顧客体験向上を背景とするコールセンターのプロフィットセンター化

「当社が事業を展開するCRMソリューション市場においては、顧客ニーズの多様化と人手不足を背景に、コールセンターの問い合わせ窓口は、メール、チャット、Webフォーム、SNS、FAQ等のノンボイス系システム（音声を使わないコミュニケーション手段）の需要が増加しております。また、コールセンター業務におけるAI技術の活用も飛躍的に進展しており、生成AIとの連携や音声認識、通話の自動要約、FAQ自動生成のほか、ボイスボット（AIが音声で自動応答する会話システム）の需要も高まっております。」

「当社が事業を展開するCRMソリューション市場においては、顧客ニーズの多様化と人手不足を背景に、コールセンターの問い合わせ窓口は、メール、チャット、Webフォーム、SNS、FAQ等のノンボイス系システム（音声を使わないコミュニケーション手段）の需要が増加しております。また、コールセンター業務におけるAI技術の活用も飛躍的に進展しており、生成AIとの連携や音声認識、通話の自動要約、FAQ自動生成等の需要が高まっております。加えて、コールセンターは、コストセンターからプロフィットセンターへと変化してきており、コールセンターに集約された顧客データや問い合わせ履歴をAIで解析しマーケティングに活用する等、VoC（顧客の声）の収集・分析・活用が促進されることにより、企業のデジタルトランスフォーメーション（DX）をさらに加速させるものと予想されます。」

「当社が属するCRMソリューション市場においては、ユーザーニーズの多様化に加え、生産年齢人口の減少や労働力不足、人件費の高騰等を背景に、メール、チャット、Webフォーム、SNS、FAQ等のノンボイス系システム（音声を使わないコミュニケーション手段）の需要が増加しております。また、コールセンターの位置付けが、従来のコストセンターから顧客との重要なタッチポイントとなるプロフィットセンターへと変化してきており、生成AIや音声認識等の技術の進展により、VoC（顧客の声）の収集・分析・活用を促進するとともに、企業のDX化を加速させるものと予想されます。」

「ユーザーニーズの多様化に加えて、慢性的な人材不足や人件費の高騰等の影響により、メールや、チャット、Webフォーム、SNS、FAQ等のノンボイス系システム（電話や音声を使わないコミュニケーション手段）の需要が高まっております。また、近年においてはコールセンターのみならず、マーケティング活動や営業活動といった顧客接点の幅広い領域において、VOC（顧客の声）の活用が拡大したことから、コールセンター業界においてもAI技術の導入が進んでおり、業務効率化や人手不足の解消とともにデータ分析等の付加価値の高い事業領域へのシフトが顕著になるものと予想されます。」

「さらに、昨今においては、生成AI（コンピュータが学習したデータから、新たなデータや情報を自動生成する技術）を活用した製品やサービスが急速に増えるなか、コールセンターシステムの動向についても、AIによる自然言語処理能力を活用した要約機能やVOC分析（顧客の声を分析して企業活動に活かす手法）等の先端的機能に注目が集まっており、収集・蓄積した顧客情報や問い合わせ情報をAIに分析させ、広告配信や効果的な販売に結び付ける等、コールセンターの役割が「コストセンター」から収益を生みだすための「プロフィットセンター」へ本格移行する過渡期に入ったとの見方も強まっております。」

「加えて、チャット及びチャットボット、SMS、LINE等のマルチチャネル対応が求められる他、コールセンターで蓄積された情報を活用してマーケティング活動を行う等、コールセンターの役割が「コストセンター」から、収益を生みだすための「プロフィットセンター」へ本格移行する過渡期に入ったとの見方も強まっております。」

「加えて、チャット及びチャットボット、SMS、LINE等の顧客接点の多様化により、マルチチャネルへの対応が求められる他、コールセンターで蓄積された情報を活用してマーケティング活動を行う等、コールセンターの役割がコストセンターから、収益を生みだすためのプロフィットセンターへ本格的に移行する過渡期に入ったとの見方も強まっています。」

「当社を取り巻く国内クラウド型コールセンター市場におきましては、新型コロナウイルス感染拡大を背景に、在宅勤務が浸透したことでデジタルシフトが加速し、数年ごとに大規模なシステム投資が必要なオンプレミス型からインターネットを通じてシステムを利用する、拡張性が高いクラウド型への移行が顕著化しております。また、昨今のデジタルシフトの流れや官公庁のクラウドシステム導入、DX推進等により、今後はクラウドに抵抗感があった比較的大規模なオンプレミスユーザーにおいてもクラウドの導入が広がっていくものと予想されております。加えて、チャット及びチャットボット、SMS、LINE等の顧客接点の多様化により、一つのサービスや製品だけで良質な顧客体験を満たすことは難しくなってきており、他社も含めた製品間連携の強化等によるマルチクラウド運用への対応が求められるとともに、コールセンターで蓄積された情報を活用してマーケティング活動を行う等、コールセンターの役割がコストセンターから、収益を生みだすためのプロフィットセンターへ本格的に移行する過渡期に入ったとの見方も強まっています。」

「また昨今、企業はコールセンターを非接触コミュニケーション手段として顧客との重要なタッチポイントと位置付けており、コールセンターで蓄積された情報を活用してマーケティング活動を行う等、コールセンターの役割がコスト削減（コストセンター）から、収益を生みだすためのプロフィットセンターへ本格的に移行する過渡期に入ったとの見方も強まっています。」

「企業はコールセンターを非接触コミュニケーション手段として顧客との重要なタッチポイントと位置付けており、コールセンターの役割がコスト削減（コストセンター）から、収益を生みだすためのプロフィットセンターへ本格的に移行する過渡期に入ったとの見方も強まっています。」

「「顧客体験」（カスタマーエクスペリエンス、CX)の向上を目指す企業が増加している環境下において、企業は、顧客との重要なタッチポイントとしてコールセンターへの期待を高めており、コールセンターの役割がコスト削減（コストセンター）から、収益を生みだすための（プロフィットセンター）へ本格的に移行する過渡期に入ったとの見方も強まっています。」