コンタクトセンター向けテクノロジーソリューションの検証

「本サービスでは、米Zoom Communications Inc.の日本法人ZVC JAPAN株式会社が提供するクラウド型コンタクトセンター「Zoom Contact Center」と、24時間自動応答する会話型ＡＩチャットボット「Zoom Virtual Agent」を組み合わせ、自治体のＡＩコンタクトセンター化を一気通貫で支援いたします。」

「生成AI Co-Creation Lab.の活動を通じて開発中のコンタクトセンター自動化ソリューション「Hybrid Operation Loop」からプロセスの一部を切り出した第一弾ソリューションとして、「Knowledge Generator」の開発が完了いたしました。」

「当中間連結会計期間においては、「型化」の取り組みとして、ＮＴＴテクノクロス株式会社が開発し、当社と共同で提供する、牛の起立困難予防声かけＡＩサービス「BUJIDAS（ブジダス）」が、「日本ＤＸ大賞2025」のサステナビリティトランスフォーメーション（ＳＸ）部門において優秀賞を受賞いたしました。受賞理由としては、ＡＩ技術を用いて畜産業における家畜の死亡事故という具体的な損失を予防する、ユニークかつ実用的なソリューションを開発した着眼点が評価されました。」

「さらに、2024年11月には本プログラムにおいて生成ＡＩを活用してコンタクトセンターの自動化を実現する「Hybrid Operation Loop」の提供に向けた開発を開始いたしました。これは、日本マイクロソフト株式会社をはじめとするテクノロジー企業が有する最新技術と、当社が有する多様なコンタクトセンターのノウハウを組み合わせ、ＡＩとヒトが共同でタスクを遂行する"Human-in-the-Loop"（人間参加型の機械学習）の概念を通じた、当社独自のＡＩとヒトのハイブリッドによる業務ループプロセスを設計することで、様々な業界の個別の環境に対応が可能なコンタクトセンターの自動化を実現するための取り組みであります。」

「「生成ＡＩ」と「ヒト」のハイブリッド型コンタクトセンターの構築を目指し、参画企業間での事例共有などを行うユーザー企業参画型プログラムとなる、生成AI Co-Creation Lab.（コ・クリエーションラボ）を開始いたしました。…2025年度までに約10社に本サービスの導入を目指してまいります。」

「さらに、最先端のＡＩプラットフォームの開発・提供事業を展開する台湾のIntumit Inc.と、顧客対応の自動化を実現するソリューションの開発・提供と運用連携を目的に、業務提携契約を締結いたしました。これにより、台湾を皮切りに日本・ベトナム・タイなどの各国に向けた新たな共同サービスの開発を行うことに加え、両社の顧客に向けた販路拡大を進めてまいります。」

「当第３四半期連結累計期間においては、コンタクトセンタービジネスの変革に向け、日本マイクロソフト及びGoogle Cloudと共に生成ＡＩを活用したコンタクトセンター業務の実証実験を共同で実施しました。この実証実験における実績を基に、当社が目指す「ヒト」と「ＡＩ」の連携による「ほぼ自動化」を実現するハイブリッド型のコンタクトセンターオートメーションの構築を推進してまいります。そして、当社は更なる生成ＡＩ活用の一環として、OpenAI社（米国）が2023年11月７日に新たに公開したChatGPT API「GPT-4 Turbo」の社内活用も国内グループ会社を含む社員１万人を対象に開始しております。」

「また訪日外国人対応への需要拡大が予想されるなか、コニカミノルタ株式会社が提供する多言語通訳システム「KOTOBAL」と提携し、「ヒト」と「ＡＩ」のハイブリッド型三者間多言語通訳サービスを提供開始しました。ＡＩによる自動翻訳と、正確かつ丁寧なオペレーターによる通訳を利用者が選択できるサービスとなり、オペレーターのオンライン通訳の対応言語は、英語・中国語・韓国語・スペイン語をはじめとする13言語に対応可能となります。」

「本サービスは、電話の応対履歴を音声認識・テキストマイニング・データ分析等の音声データソリューションを活用し、最適な顧客対応を実現することで、顧客の購買意欲を高め、クライアント企業のマーケティング活動や売上向上等の事業課題にダイレクトに貢献しております。」

「また、株式会社アドバンスト・メディアが提供するコンタクトセンター向けＡＩ音声認識ソリューション「AmiVoice® Communication Suite」の導入数が、クライアント企業と社内利用を合わせて1,000席を超え、今後この実績を基に「AmiVoice® Communication Suite」をコンタクトセンターの標準機能として拡大させ、2023年２月末に約2,000席への導入を目指してまいります。これにより、当社コンタクトセンターにおいては、当社開発の次世代型クラウド基盤である「BellCloud＋」をベースにした音声認識システムに加え、チャットボットやボイスボットなどＡＩによる自動化機能などを活用したシステム環境を用意し、さらなる高度なＩＴを活用した次世代型コンタクトセンターとしての業務受託サービスの拡大を図ります。」

「協業による取り組みとしては、トレジャーデータ株式会社と、コンタクトセンター向けのカスタマーデータプラットフォーム「Treasure Data CDP(*) for Service」を基盤とした、次世代パーソナライズド・コンタクトセンターサービスの提供を開始いたしました。」

「当第３四半期連結累計期間においては、ＡＩや音声技術を基に、ソフトウエアやデータベースの開発・提供を行う株式会社RevCommと共同で、同社が提供する音声解析が可能なＡＩ搭載型クラウドＩＰ電話「Miitel（ミーテル）」を活用し、インサイドセールス業務（非訪問型営業）の立ち上げから運用、トーク内容分析による営業活動の改善・効率化までをワンストップで支援するデータ活用型「インサイドセールス代行サービス」の提供を開始いたしました。本サービスは、インサイドセールスの中でも、専門人材の不足や立ち上げの難易度の高い、新規開拓型の電話営業アウトソーシングに特化したもので、１席から構築が可能であります。加えて、「Miitel」により、すべての音声データの可視化とノウハウ蓄積を行うことで、成約率の向上・サービスの改善はもちろん、商品開発や新サービスの企画への活用も可能となります。」

「当第２四半期連結累計期間においては、コンタクトセンターにおける電話による問い合わせに対し、音声認識・対話型ＡＩ・音声合成技術を活用し、音声での自動応答を行うボイスボットの導入から運用定着化までをワンストップで支援するトータルソリューション「ekubot Voice PRO（エクボットボイスプロ）」を総合ＩＴサービス企業である伊藤忠テクノソリューションズ株式会社と共同開発し、提供を開始いたしました。」

「事業面においては、生活者のライフスタイル・ワークスタイルや、サービス・商品に対する価値観が大きく変化する中、複雑化した生活者のニーズを読み解く為に、ＳＮＳを代表とするＷｅｂサイト上の行動データなどのデジタルデータに加えて、コンタクトセンターに蓄積される趣味・嗜好などエンドユーザー固有の定性情報を含む「対話データ」などの、膨大な非構造化データをリアルタイムで分析・活用することを目的に、株式会社ベルシステム24、伊藤忠商事株式会社（以下、「伊藤忠商事㈱」）及び株式会社ブレインパッドの３社で、企業のマーケティング領域におけるデジタルトランスフォーメーション（以下、「ＤＸ」）の推進を支援する新サービス創出について協業することに合意いたしました。」

「当第２四半期連結累計期間においては、長年蓄積したコンタクトセンター現場での運用ノウハウと、ＡＩ・自然言語処理・アナリティクス・ビッグデータなど新たな技術領域を組み合わせた「機械知能（Machine Intelligence）」の独自開発による、「ヒト」と「新技術」を融合させた「次世代コンタクトセンター」の創出を目的に「イノベーション＆コミュニケーションサイエンス研究所(以下：ICS Lab.)」を当社内に設立しました。それに伴い、コンタクトセンター業務での利用に特化した高精度なＡＩ検索エンジン「Mopas™(モーパス)」と、ＡＩナレッジメンテナンス機能「Knowledge Creator™（ナレッジクリエーター：特許出願中）」で構成され、顧客からのメールでの問い合わせ対応業務の効率化につなげる、独自開発のＡＩ（人工知能）技術サービスの提供を開始しております。また、従来はコミュニケーターによる電話対応が必要であったコンタクトセンターの一次受付や、資料請求・予約受付など定型的な受付業務を、人の手を介さず自動音声で応答できるボイスボットプロダクトのエントリーモデル「ekubot™」を提供開始しております。」

「また、新型コロナウイルス感染症の流行長期化を見据え、「新しい生活様式」を考慮した医療体制のサポートを目的に、リモートディテーリング（医薬品の適正使用を目的にMR（主に製薬会社に所属している医薬情報担当者）から医師等の医療従事者に対し、医薬品についての情報提供を遠隔で行うこと。）を通じた医薬品適正使用推進に向けた協業をVeeva Japan株式会社と開始いたしました。本協業により、セキュアな環境下での医療従事者と製薬企業の遠隔コミュニケーションを行うリモートディテールチャネルを、非常時でも迅速に開設するための共同ソリューションを開発し、今夏を目途に提供を開始いたします。」

「さらに、当社と当社のクライアント企業であるデロンギ・ジャパン株式会社（以下、デロンギ）は、日本マイクロソフト株式会社（以下、日本マイクロソフト）及びＤａｔａＭｅｓｈ株式会社（以下、ＤａｔａＭｅｓｈ）と連携し、最先端のデジタル新技術を活用し、コールセンター業務において時間や場所の制約を超えた新しい働き方の実現を目指す「コールセンター・ワークスタイル・イノベーション・プロジェクト」を開始いたしました。本プロジェクトでは、日本マイクロソフト及びＤａｔａＭｅｓｈのＭＲ技術を活用し、デロンギ製品の顧客サポート業務をコールセンター以外の場所で提供できるようにするソリューションを共同開発し、実証実験を行ってまいります。」

「また、株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニューが提供するＭＲ（複合現実）による遠隔サポートツール「ヘルプライトニング」を活用し、音声だけでは難しい遠隔地のカスタマーサポート等の複雑な作業を、統合されたビデオストリーミング動画等によりリモートで支援する新たなソリューションの提供を開始いたしました。これにより、ＢｔｏＣビジネスにおける消費者対応をはじめ複雑なメンテナンス業務といった様々な分野における支援業務での活用を目指します。」

「また、クライアント企業向けに提供するコンタクトセンターサービス、及び３万人超の人員管理、申請書・証明書の発行等、様々な定型業務においてＲＰＡの導入を開始しており、今後もさらにその導入範囲を拡大してまいります。」

「また、クライアント企業向けに提供するコールセンターサービス及び３万人超の従業員管理、申請書・証明書の発行等様々な定型業務においてＲＰＡの導入を開始しており、今後もさらにその導入範囲を拡大してまいります。」

「当第１四半期連結累計期間においては、凸版印刷㈱との間で、口コミからチャット、購買活動まで顧客の声を統合解析することで最適な顧客体験の設計・提供を可能にするデジタルカスタマーサービスの共同開発に着手いたしました。」

「また、媒体製作やバックオフィス業務に強みを持つ凸版印刷㈱とコンタクトセンター業務に強みを持つ当社グループの各々のソリューションや顧客基盤を活用することにより、幅広い業種の企業向けに新たなサービスを提供するとともに、ＡＩやＲＰＡ等を用いた高度なＢＰＯビジネスを推進してまいります。」

「当社と凸版印刷は本資本業務提携により、それぞれの顧客基盤やこれまでに培った技術力や事業ノウハウ等を融合させることで、今後より一層の拡大が見込まれるＢＰＯ（Business Process Outsourcing）市場において、既存事業の拡大、ＡＩやＲＰＡ（ロボットによる業務自動化）といった新技術を用いた新たなサービスの研究・開発等、多方面での連携を通じ、両社の企業価値向上に取り組んでまいります。」

「本株式取得を通じ、当社は、ＣＴＣが推進するＩＴ技術を組み合わせたＢＰＯ（Business Process Outsourcing）事業やＣＴＣＦＣが持つ高品質なサービスデスク・ナレッジの運用メソッドを、「Advanced CRM」「Advanced BPO」に取り込むことでビジネスの拡大を目指すとともに、新領域の拡大を加速させていきます。」

「本株式取得を通じ、当社は、ＣＴＣが推進するＩＴ技術を組み合わせたＢＰＯ事業やＣＴＣＦＣが持つ高品質なサービスデスク・ナレッジの運用メソッドを、「Advanced CRM」「Advanced BPO」に取り込むことでビジネスの拡大を目指すとともに、新領域の拡大を加速させてまいります。」

「更に、ＡＩ（人工知能）技術等を活用して、当社グループのオペレーションと顧客のデータを融合し、マーケティング施策の展開や自動対応への活用も視野に入れたソリューションを提供する「Advanced CRM (a-CRM)構想」の実現に向けた取り組みを強化いたしました。」

「更に、ＡＩ（人工知能）技術等を活用して、当社グループのオペレーションと顧客のデータを融合し、マーケティング施策の展開や自動対応への活用も視野に入れたソリューションを提供する「Advanced CRM (a-CRM)構想」の実現に向けた取り組みを強化いたしました。ＢＰＯ分野関連において、伊藤忠商事㈱、ＣＴＣ等と協同で「音声認識」、「テキストマイニング」の技術を活用し、会話の相手の感情を画面上でモニタリングすることができる感情解析技術や、ＡＩ技術の導入といった、新たな「コンタクトセンター向けテクノロジーソリューションサービス」の検証に着手いたしました。また、伊藤忠商事㈱及び株式会社ＮＴＴデータと、ＡＩ技術を活用したウェブ接客サービスを提供する株式会社空色の株式を第三者割当により取得し、ＡＩ技術を活用したＢＰＯ事業の拡大に向けた資本業務提携を行うことに合意いたしました。」

「具体的には、伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（以下、「ＣＴＣ」）とともに当社の「BellCloud®」をベースに新たに開発したコールセンター構築・運用サービス「eBellCloud」のサービスの販売を、主に金融や小売、流通業界向けに開始いたしました。」

「また、最新のＩＴ技術を活用したオペレーションの効率向上により、消費者とのコミュニケーションにおける付加価値向上を目指す取り組みを強化いたしました。具体的には、ＢＰＯ（Business Process Outsourcing）分野関連で、昨年７月に業務提携契約を締結した伊藤忠商事㈱、伊藤忠テクノソリューションズ株式会社等と合同で、既に提供を始めている「音声認識」、「テキストマイニング」のソリューションを活用し、会話の相手の気持を画面上でモニタリングできる「感情解析」技術や、「ＡＩ（人工知能）」技術の導入といった、消費者ニーズに最適な新たな「コンタクトセンター向けテクノロジーソリューションサービス」の検証に着手いたしました。」