東京瓦斯（9531）・リスク対処
不十分なCS・顧客対応によるブランド毀損リスク
FY2019に初出。3回の記載のうち1回が「悪化」で、最初の「悪化」はFY2020。直近の記載はFY2024。
3記載
6年にわたる
0うち適時開示
動きの推移
同じテーマの他社
サービス品質低下・重大クレームによる業績影響9社が書いているテーマ・逆風9社・追い風0社
直近の記載が「対処」なのは、ほかに2社。
尾根＝前進を書いた年、谷＝悪化を書いた年。奥ほど前向きな会社。 ドラッグで回転、スクロールで拡大、右ドラッグで移動。スマホは2本指で回転・拡大（1本指はページのスクロール）。
全記録提出書類・適時開示・報道、新しい順
- FY2024対処有価証券報告書
「このため、CS（お客さま満足）の向上を経営上の重要課題と位置付け、頂いたお客さまの声を該当する部門へ速やかに届けて改善策を講じる等、グループ全体でCSの向上を進めています。」
顧客対応不備によるブランド毀損リスクへの対応として、顧客の声を部門へ連携し改善する運用を明示している。 - FY2020悪化有価証券報告書
「不適切なお客さま対応等が発生した場合には、SNS等を通じて容易に拡散され、当社グループのブランドイメージの毀損による企業競争力の低下をはじめ既存顧客の流出等有形無形の損害が発生し、事業収支に影響を及ぼす可能性がある。」
顧客対応不備の拡散経路としてSNSを明示し、ブランド毀損に加えて顧客流出・収支影響までリスクを広げている。 - FY2019初出有価証券報告書
「CS(お客さま満足)の向上を経営上の重要課題と位置付けているため、社長を委員長とするお客さま満足度向上委員会が策定する基本方針の下に、グループ全体でCSの向上を進めているが、不適切なお客さま対応等が発生した場合には、当社グループのブランドイメージの毀損による企業競争力の低下をはじめ有形無形の損害が発生する可能性がある。」
顧客対応の不備によるブランド毀損・競争力低下のリスクを記載し、社長を委員長とする顧客満足度向上委員会を設置している。