感動レベルの接客体験の構築
FY2016に初出。14回の記載のうち10回が「前進」で、最初の「前進」はFY2017-Q1。直近の記載はFY2025-H1。
テーマ全体が最も大きく悪化側へ動いたのは2021年。12社中1社が悪化側に。
直近の記載が「前進」なのは、ほかに5社。
- FY2025-H1前進有価証券報告書
「業界横断で優秀な販売員を選出するイベントにおいて当社スタッフが最優秀の称号を獲得したこともブランド価値向上に貢献しています。」
販売スタッフが業界横断のイベントで最優秀の称号を獲得したという実績を、ブランド価値向上への貢献として記載している。 - FY2024前進有価証券報告書
「ブランド力の強化については、ブランド価値創造の源泉である従業員のエンゲージメント向上を目指し、教育機会の拡充や販売スタッフの事業間異動、販売に係るDX活動のスペシャリストを認定する制度の新設など、各種施策を講じています。これらの取り組みが奏功し、従業員意識調査では、従業員エンゲージメントスコア（＊３）が前年から向上しました。」
教育、販売スタッフの事業間異動、販売DXスペシャリスト認定制度を実施し、従業員エンゲージメントスコアが前年から向上した。 - FY2024-Q2前進有価証券報告書
「また、販売に係るDX活動において高い実績を上げる販売員の認定制度を新設するなど、人的資本への投資を拡大しています。」
接客・販売力の向上に関して、販売DXで高い実績を上げる販売員の認定制度を新設した。 - FY2023前進有価証券報告書
「接客技術向上に向けた教育等の取組みも奏功し、日々のきめ細かな接客に対するお客様からの感謝の言葉が増加しました。通販サイトでのスタッフスタイリング等の投稿を増やしコンテンツ経由売上が伸長するなど、OMO（＊）施策も積極的に推進しています。」
接客教育、スタッフスタイリング投稿、OMO施策を進め、小売既存店売上高は前期比116.3％、小売＋ネット通販既存店売上高は111.2％となった。 - FY2023-Q3前進有価証券報告書
「「感動接客」では、接客の質向上に向けて、動画コンテンツ等を用いた販売スタッフの教育や、地方店舗での商品説明会等を実施しています。併せてOMO施策も推進し、通販サイトでのスタッフスタイリングの投稿数が増加したほか、ブログや動画を活用した商品訴求も積極化したことが、お客様の体験価値向上につながるとともに、コンテンツ経由売上の拡大にも寄与しています。これらの結果、単体の小売＋ネット通販既存店売上高前年同期比は111.3％となりました。」
動画コンテンツによる販売スタッフ教育、地方店舗での商品説明会、スタッフスタイリング投稿、ブログ・動画による商品訴求を実施し、単体の小売＋ネット通販既存店売上高は前年同期比111.3％となった。 - FY2023-Q2前進有価証券報告書
「当社が強みとする、日々のきめ細かな接客をご評価いただき、お客様からの感謝の件数が前期比で増加、クレーム件数は減少しました。引き続きOMO施策も積極化し、通販サイトでスタッフスタイリングの投稿を増やした結果、コンテンツ経由の売上が計画を上回りました。これらの結果、単体の小売＋ネット通販既存店売上高前年同期比は115.5％となりました。」
接客に対する感謝の増加・クレームの減少、スタッフスタイリング投稿、コンテンツ経由売上の計画超過、既存店売上高115.5％という具体的な成果を記載している。 - FY2023-Q1前進有価証券報告書
「併せてOMO施策も継続しており、通販サイトでのスタッフスタイリングの積極投稿や、SNSでのライブ配信等のコンテンツと連動した販売促進活動を行うことで、顧客化を促進しました。これらの結果、実店舗への入店客数と買上客数が前年同期比で大幅に改善するとともに、小売＋ネット通販既存店売上高前年同期比は120.5％となりました。」
OMO施策としてスタッフスタイリング投稿やSNSライブ配信と連動した販促を継続し、小売・ネット通販既存店売上高は前年同期比120.5％となった。 - FY2022再定義有価証券報告書
「１．感動接客 - 販売力の底上げ」
接客体験の向上が、従来の「感動レベルの接客体験」から、既存店回復に向けた「感動接客」「販売力の底上げ」として再整理された。 - FY2018再掲有価証券報告書
「人事改革については、ES（エデュケーター・スチューデント）制度の再徹底を行うことで、お客様との信頼関係をより高め、結果として生産性の向上を図ります。」
エデュケーター・スチューデント制度を通じて接客力と顧客との信頼関係を高める方針を再掲している。 - FY2017前進有価証券報告書
「先輩社員が新入社員に教育を行うエデュケーター・スチューデント制度の再構築を行いました。各事業においても店長研修などの教育を行い、接客力向上に向けた取り組みを進めています。」
前四半期までの社内調査・素案作成から、エデュケーター・スチューデント制度の再構築を実施した段階へ進んだ。 - FY2017-Q3再掲有価証券報告書
「先輩社員が新入社員に教育を行うエデュケーター・スチューデント制度の再構築に向けた社内調査と素案作成を進めました。各事業においても店長研修などの教育を行い、接客力向上に向けた取り組みを進めています。」
制度再構築の調査・素案作成と、各事業での店長研修などの教育を引き続き進めている。 - FY2017-Q2前進有価証券報告書
「先輩社員が新入社員に教育を行うエデュケーター・スチューデント制度の再構築に向けた社内調査と素案作成を進めました。各事業においても店長研修などの教育を行い、接客力向上に向けた取り組みを進めています。」
制度再構築の調査・素案作成に加え、各事業で店長研修などの教育を進めている。 - FY2017-Q1前進有価証券報告書
「先輩社員が新入社員に教育を行うエデュケーター・スチューデント制度の再構築に向けた社内調査と素案作成を進めました。」
接客体験向上策として、エデュケーター・スチューデント制度の再構築に向けた社内調査と素案作成まで進めている。 - FY2016初出有価証券報告書
「「感動レベルの接客体験」」
エデュケータースチューデント制度の再構築、マネジメント層教育、初期教育の充実などにより、顧客の要望への気付きと実行を習慣化するとしている。