顧客データ統合によるグループCRM・One to One強化

「2025年3月には、年会費無料の「エムアイカード ベーシック」を導入し、新規のカード会員が増加、識別顧客数は前年同期比約74万人増の約835万人となりました。…「MITSUKOSHI ISETAN JAPAN」とWeChatの合計会員数は約88万人に達しました。」

「2027年度には識別顧客売上高6,870億円、2030年度には同7,140～7,310億円規模を計画しております。」

「国内百貨店では、三越伊勢丹アプリ会員の新規獲得を中心に、当社が識別できる顧客（以下、識別顧客）数が引き続き拡大しております。加えて個のマーケティングの高度化により、外商顧客を中心に識別顧客の客単価が向上し、首都圏店舗を中心に識別顧客売上高が順調に拡大しております。」

「その結果、三越伊勢丹アプリのダウンロード数を含む識別顧客総数は順調に拡大しており、識別顧客による総額売上高（国内百貨店合計）も前年実績を上回りました。」

「また、エムアイカード会員獲得および三越伊勢丹アプリのダウンロード数拡大などに引き続き取り組んだ結果、当社が識別できる顧客（以下、識別顧客）の数は順調に拡大し、外商顧客を含めた識別顧客による総額売上高（国内百貨店合計）も前年同期実績を上回りました。特に、訪日外国人顧客によるインバウンド売上拡大においても、両本店の識別顧客による購買シェアは70％水準を維持しております。」

「顧客基盤の拡大に向けた取り組みについては、識別顧客数の増加やエムアイカード会員顧客の購買単価が向上したことにより、識別顧客売上高が順調に拡大いたしました。」

「「個客とつながるCRM戦略」の取り組みでは、つながる個客の数の拡大と、利用額・頻度の向上を推進しております。特に、三越伊勢丹アプリ会員数については、前年、計画ともに大きく伸長したことにより、識別顧客数、識別顧客売上高の拡大を牽引いたしました。また、グループ企業が運用している公式SNSアカウントのフォロワー数についても拡大しており、百貨店の利用が少ない個客とも、日常的につながる状態を強化しております。」

「「個客とつながるCRM戦略」の取り組みでは、「つながる個客」の数の拡大に向けた取り組みを推進いたしました。特に、三越伊勢丹アプリ会員数は、前年実績、計画ともに大幅に上回り、識別顧客数の拡大を牽引いたしました。また、識別顧客売上高については、年間100万円以上購買エムアイカード会員売上高が、前年実績、計画ともに上回り、好調に推移いたしました。」

「(個人)外商改革において、外商セールスとバイヤー、店頭アテンダントが連携し、AIによるデータ分析を加えた新セールスネットワークの構築を進めております。お客さまの幅広いニーズを的確に把握し、顧客への提案力を向上させたことで、客数、客単価が伸長したことに加え、百貨店外ＭＤ売上が拡大し、個人外商グループ総扱い売上高は前年実績及び計画とも上回って推移いたしました。また、両本店で先行して取り組んでいる新セールスネットワークの構築を、一部の支店、地域店にも拡大展開をいたしました。」

「「個客とつながるＣＲＭ戦略」では、つながる個客数の拡大に向け、2021年５月より首都圏店舗、2022年２月からは全国の三越伊勢丹グループ百貨店において、エムアイカード以外のクレジットカードや現金決済の利用による「三越伊勢丹アプリ」会員へのエムアイポイント付与を開始いたしました。」

「また、全国の外商顧客のライフタイムバリュー向上のために「（個人）外商改革」として、伊勢丹新宿本店、三越日本橋本店を中心に外商セールスとバイヤーと店頭アテンダントの３者連携による新たな「セールスネットワーク体制」を整備し、顧客の潜在ニーズに向けた従来百貨店にはないＭＤの提案をする新しいセールスモデルを開始いたしました。さらに「セールス×デジタル」ネットワークにより、地域百貨店においても自店舗にないブランドや、希少性の高い商品の提案を行いました。 「個客とつながるＣＲＭ戦略」では、エムアイカード会員及び三越伊勢丹アプリ会員の「母数拡大」に取り組んでおります。三越伊勢丹アプリでは、首都圏店舗において５月よりエムアイカード以外のクレジットカードや現金決済のお客さまへのポイント付与を開始し、10月にはポイントアップキャンペーンの開催により、アプリ会員数は計画を上回り増加しました。合わせてアプリの機能追加や、情報発信コンテンツの拡充等により利便性を高めることで、ご利用の「頻度・金額の向上」に取り組んでまいりました。」

「このような制約のある環境下においても、外商をはじめとしたロイヤルティの高いお客さまと繋がる営業活動を、「三越伊勢丹アプリ」「三越伊勢丹リモートショッピング」等のデジタルインフラを活用して行ってまいりました。」

「このような制約のある環境下において、外商や昨年来整備した三越伊勢丹アプリ、リモート接客のインフラを最大限に活用して、場所を問わずロイヤルティの高いお客さまと繋がるための営業活動を強化いたしました。アプリでのインセンティブ施策や、外商と連携したラグジュアリーブランドや宝飾の限定販売会、地域店舗への出張販売などを実施し、ロイヤルティの高い顧客層の売上は両本店を中心に堅調に推移いたしました。」

「個客とのつながり方を、“マス”マーケティングから“パーソナル（個）”マーケティングにシフトすることでお一人おひとりの暮らしに寄り添い、ライフタイムバリューを高めていきます。そのために、お客さまのロイヤルティに応じて個客とつながる仕組みや「グループカスタマープログラム」の再設計を進めてまいります。」

「本取組みをはじめ、お客さまの過去の購買行動や接客時に得た情報に基づき、一人一人のお客さまに対して最適なタイミングで最適なレコメンドが行えるような仕組みの構築に取り組んでまいります。」

「自宅にいながら販売員と繋がるOne to Oneサービスや、ご来店前にオンライン予約することで、お待たせせずに接客が受けられるサービス等、シームレスな取組みを実施し、ご好評いただきました。」

「６月には新しいオンラインサイトやアプリをリリースし、オンラインでもオフラインでも同等のサービスが受けられるようインフラの整備を進めております。例年に先んじてオンライン上のセールを開始、また、自宅にいながら販売員と繋がるOne to oneサービスにも着手しております。」

「お客さまの情報を共通ＩＤにより一元管理し顧客情報をベースとすることで、顧客を徹底的に理解し、One to Oneを強化しグループＣＲＭを進めてまいります。結果、顧客満足度向上により、購買額アップ・購買頻度アップに繋げてまいります。」