CRMによる固定客づくりと富裕層・訪日外国人対応

「９月度の免税売上高は、大丸松坂屋百貨店合計で、対前年17.8％増（除く梅田店同22.7％増）」

「富裕層ビジネスの更なる強化に向けては、外商催事において体験価値の充実に取り組んだほか、今年度から開始したアプリゴールド会員サービスでは、利用登録者数が順調に拡大しました。加えて、免税売上の安定的な成長に向けて、海外決済会社と連携したキャンペーンの実施やインバウンドCRMの強化に取り組み、いずれも順調に進捗しています。」

「百貨店事業において、主にアジアからの訪日観光客を対象に、顧客会員化の更なる拡大や再来店の促進など、海外顧客とのコミュニケーション、提案力の強化を図ります。」

「百貨店事業において訪日外国人客を対象としたコミュニケーション基盤を新たに構築したほか、国内外企業との提携による相互送客に取り組みました。」

「また、海外顧客層マーケットへの対応強化のため、海外在住顧客のアプリ会員化や海外企業との提携強化に向けた取り組みに加え、当社のＣＶＣ（コーポレートベンチャーキャピタル）ファンドによる出資先であるオルタナティブ投資（不動産、アート、ワイン等）のグローバルプラットフォームを有するWealthPark株式会社の子会社と顧客紹介に関する包括的業務提携を締結しました。」

「また、基幹店を中心に前中期経営計画にて強化・リニューアルを実施したラグジュアリー・時計が引き続き好調に推移しており、５月に開催した外商顧客向け催事では過去最高売上を更新するなど、富裕層マーケットは堅調に推移しました。」

「「プライムライフ戦略」では、百貨店事業での外商顧客基盤の拡大、顧客支持の高い商品カテゴリーのさらなる強化や新たな商品・サービスの開発に取り組みました。」

「また、富裕層マーケットへの対応強化に向け、松坂屋名古屋店では最上位の顧客層を対象とした特別ラウンジを導入しました。」

「また、お客様との強固な関係性を構築すべく、大丸・松坂屋アプリを通じた顧客とのタッチポイントのデジタル化の推進、また大丸梅田店ではアプリ会員の上位顧客を対象とした会員制ラウンジ（ティル ザ ラウンジ）を導入するなど上質な店舗環境・サービスの拡充に取り組みました。」

「こうしたなか、重点戦略にもとづき、お客様と24時間つながり、メディアを通じた情報発信により、顧客との強固な関係性を構築するため、大丸・松坂屋アプリを通じたタッチポイントのデジタル化を推進しております。具体的には、閲覧ログなどのオンライン上での顧客データを分析することで、より深い顧客理解につなげております。」

「こうした環境下において、お客様の更なる利便性の向上のため、大丸・松坂屋アプリに「支払いサービス機能」を導入したほか、国内キャッシュレス決済アプリを利用できるようにいたしました。また、お得意様カード会員のプレミアムＷＥＢサイト「コネスリーニュ（connaissligne）」では、ラグジュアリーブランドのオンライン接客サービスを始めました。」

「また、お客様の更なる利便性の向上のため、大丸・松坂屋アプリに「アプリ支払いサービス機能」を導入いたしました。」

「また、所得の二極化が加速する中で、ファッションを中心にマーケットの縮小が顕著なボリューム価格帯の商品・サービスについては、適正規模への展開の見直しを継続しています。一方、拡大する富裕層マーケットについては、各事業において、商品・サービスを拡充しています。」

「大丸心斎橋店では、11月20日にオープンした心斎橋パルコとの相互ポイントサービスによる回遊性強化をはかるなど、パルコと一体となってお客様のショッピング・サービスのご利用の利便性と満足度の向上に取り組んでおります。」

「顧客基盤拡大の取り組みでは、「新しい顧客体験の提供」と「営業施策の高度化」の視点に基づく、お客様との更なる関係性強化のため、５月末に＜大丸・松坂屋アプリ＞を全国13店舗へ拡大展開いたしました。」

「顧客基盤拡大の取り組みでは、ID顧客の拡大に向け、大丸東京店にモバイルアプリを先行導入するとともに、顧客との関係強化をはかる新顧客戦略の基盤づくりを進めました。また、拡大する富裕層マーケットに対応するため新規口座開拓に継続して取り組むとともに、新たな外商ビジネスモデルの構築に向け、ICTを活用した業務支援システムの整備・構築を推進いたしました。」

「インバウンド需要の回復につきましては、中国大手モバイル決済業者との国慶節にあわせたキャンペーンや、大丸心斎橋店の南館で化粧品売場を拡大したことなどが奏功いたしました。また、地域別に見ると、名古屋や京都の外国人来訪者数が増え、松坂屋名古屋店や大丸京都店の売上が伸びております。」

「訪日外国人客を中心に化粧品や高額品が好調で、免税売上高は８月まで21カ月連続でプラス、富裕層の消費もラグジュアリーブランド、美術・宝飾貴金属を中心に堅調に推移しております。」

「訪日客を中心に化粧品や高額品が好調で、免税売上高は５月まで18カ月連続でプラス、富裕層の消費も美術・呉服・宝飾を中心に堅調に推移しております。」

「あわせて、外商においては、拡大する富裕層消費に対応するため新規口座開拓を継続して推進するとともに、新たな商品・サービスの開発、提案に取り組みました。インバウンドマーケットにおいては、訪日外国人客への対応強化としてモバイル決済が可能な売場を拡大するとともに、店頭における販売サービスの強化に取り組みました。」

「インバウンドマーケットにおいては、心斎橋店におけるモバイル決済対象売場の拡大や国慶節にあてたキャンペーン強化の施策などを行い、免税売上高が増加を続けております。」

「インバウンドマーケットにおいては、SNSを活用した動画配信等による中国人への情報発信により、店舗への送客強化を実施しております。」

「インバウンドマーケットにおいては、SNSを活用した動画配信等による中国人への情報発信により、店舗への送客強化を実施いたしました。」

「外商においては、新規口座開拓を継続して推進するとともに、富裕層マーケットに対応した商品の開発・提案に取り組みました。また、インバウンドマーケットにおいては、訪日外国人富裕層などリピート顧客の利便性向上をはかるため、「大丸松坂屋エクスクルーシブカード」の新規発行や決済手段の多様化への対応として、中国のモバイル決済サービス「ＱＱ Ｗａｌｌｅｔ（キューキューウォレット）」「Ａｌｉｐａｙ（アリペイ）」を導入いたしました。」

「インバウンドマーケットにおいては、持続的・安定的な売上の確保を目指し、店舗への訪日外国人送客強化策として、６月から現地旅行会社と組んで「大送客祭り」を実施しております。また、外商における成長戦略としての新規口座開拓では、企業とのタイアップや、旭川西武閉店に伴う旭川地区開拓強化をはじめ、富裕層マーケットのさらなる拡大に取り組んでおります。」

「また、外商における成長戦略としての新規口座開拓を新たな手法を用いて本年度も継続して推進してまいりました。引き続き、富裕層マーケットの拡大に向け、商品、サービスの充実を進めてまいります。」

「また、インバウンドマーケットに対する取り組みとして、３月に訪日外国人富裕層に向けた「大丸松坂屋エクスクルーシブカード」を発行するとともに、４月には中国のモバイル決済サービス「ＱＱ Ｗａｌｌｅｔ」を導入いたしました。」