専門知識を活用した顧客サポートと長期リピーターの確保
FY2016に初出。11回の記載のうち7回が「前進」で、最初の「前進」はFY2021-Q1。直近の記載はFY2024-Q1。
テーマ全体が最も大きく悪化側へ動いたのは2026年。11社中1社が悪化側に。
直近の記載が「前進」なのは、ほかに3社。
- FY2024-Q1前進有価証券報告書
「これにより増加している顧客からの問合わせや商品発送に対応するため、自社に常設しているコールセンター施設の増設、応答率アップのための各種施策の実施、物流拠点の増設に向けた準備等を行いました。」
顧客・定期会員の増加への対応として、常設コールセンターの増設、応答率向上施策、物流拠点増設の準備を実施した。 - FY2023前進有価証券報告書
「こうした新規顧客獲得人数及び定期会員数の増加に対応すべく、自社に常設しているコールセンター施設の増設、応答率アップのための各種施策を実施いたしました。」
新規顧客・定期会員の増加への対応として、常設コールセンターの増設と応答率向上施策を実施した。 - FY2022前進有価証券報告書
「具体的には、商品の魅力をより理解していただくことを目的とした販売サイト及び商品同封物等の改良や、アフターサポートサービスの向上を通じて、さらなる顧客満足度の向上を推進してまいります。」
専門知識を用いた顧客対応方針に加え、販売サイト、商品同封物、アフターサポートの改良を顧客との継続的関係構築の具体策として示している。 - FY2021前進有価証券報告書
「このような取り組みにより、解約をご希望されていた顧客の定期コース継続率は、開設前と第４四半期会計期間を比較すると8.0％から18.0％にまで向上しております。」
専門窓口、社内専門スタッフの知識向上、電話応対品質の向上を継続し、解約希望顧客の定期コース継続率が8.0％から18.0％へ上昇した。 - FY2021-Q3前進有価証券報告書
「窓口開設後、定期コースの継続を希望する顧客は、開設前と比較すると8.0％から16.3％にまで向上しております。」
誤った使用方法による解約への対応として専門窓口を設置し、定期コースの継続を希望する顧客の割合が8.0％から16.3％へ上昇した。 - FY2021-Q2前進有価証券報告書
「正しい使用方法でないためにご満足いただけていなかったケースについても細やかに対応し継続して使用することで本来の効果を体感していただけるよう、開発者としての専門知識をベースに社内専門スタッフの知識向上や電話の応対品質向上を図ったうえで、専門の窓口を開設いたしました。窓口開設後、定期コースの継続を希望する顧客は、開設前と比較すると8.0％から14.1％にまで向上しております。」
誤った使用方法を理由とする解約への対応として、社内専門スタッフの教育、電話応対品質の向上、専門窓口の開設を実施した。窓口開設後、定期コース継続希望者は8.0％から14.1％に上昇した。 - FY2021-Q1前進有価証券報告書
「「効果を実感できない」「使い切る前に次の商品が届くため在庫過多になっている」といった解約理由のなかには、使用量や使用頻度等の使用方法を誤っているケースが一定数存在します。このような正しい使用方法でないためにご満足いただけていなかったケースについても細やかに対応できるよう、開発者としての専門知識をベースに社内専門スタッフの知識向上や電話対応のサービス向上を図りました。」
解約理由に含まれる誤った使用方法への対応として、社内専門スタッフの知識向上と電話対応サービスの向上を実施し、顧客満足度・定期顧客継続率の向上を図っている。 - FY2019再掲有価証券報告書
「専門知識をもとにお客様からのメールや電話による健康や当社商品に関する相談に対応し、顧客満足度の向上を図っております。」
専門知識を活用した顧客相談対応と顧客満足度向上の方針を継続している。 - FY2018再掲有価証券報告書
「商品を販売するだけにとどまらず、外部認定資格である「健康管理士一般指導員」の有資格者及び社内カリキュラム「カイテキマイスターカリキュラム」に合格した社内アドバイザーが、専門知識をもとにお客様からのメールや電話による健康や当社商品に関する相談に対応し、顧客満足度の向上を図っております。」
有資格者・社内アドバイザーによる専門的な顧客相談対応を継続している。加えて販売サイト、同封物、アフターサポートの改善を通じた顧客満足度向上を課題としている。 - FY2017再掲有価証券報告書
「お客様との接触回数を増やすために、ニュースレターを月に１回お届けしております。健康や美容に関する情報、北海道発ならではのコラム等を掲載し、当社に対する信頼度を高め親近感を持っていただくことで長期リピーターの確保を図っております。」
専門知識を持つカスタマーサービスと月1回のニュースレターにより、長期リピーター確保を図る方針を継続している。 - FY2016初出有価証券報告書
「商品を販売するだけにとどまらず、外部認定資格である「健康管理士一般指導員」の有資格者及び社内カリキュラム「カイテキマイスターカリキュラム」に合格した社内アドバイザーが、専門知識をもとにお客様からのメールや電話による健康や当社商品に関する相談に対応し、顧客満足度の向上を図っております。」
月1回のニュースレターも含め、顧客接点を増やし長期リピーターを確保する方針を示している。