最新技術・トレンドを取り入れたサービス創造

「韓国では、コンタクトセンターサービスにおいて、顧客相談対応の全プロセスをAIに基づく４段階に体系化した「AICC（AI Contact Center）サービスモデル」を導入しました。」

「加えて、AIを活用した新サービスとして、日本とASEAN拠点のCX領域に特化した豊富な知見と経験を持つ人材を活かした「AIトレーニング・アノテーションサービス」の提供を開始しました。市場ニーズの高い中国語・日本語・韓国語に対応し、ファイナンスやエンジニアリング等の専門分野からお客様企業の独自データまで、さまざまな規模や分野に対応した専門性の高いサービスを提供します。」

「提供するサービスのオペレーションにおいてもAI活用を推進しました。デジタルコンタクトセンターサービスでは、当社独自の音声認識ソリューションとして展開してきた「transpeech（トランスピーチ）」にAIによるオペレーター支援機能を追加しました。」

「①ChatGPTをはじめとした生成系AI（Generative AI）の活用による業務プロセス自動化、およびAIエージェントを活用したより高度な意思決定支援や自律的業務遂行に向けた調査・研究」

「テクノロジーソリューションカンパニーの実現に向けた取り組みでは、デジタル技術を活用したサービスの提供と体制の強化に注力しました。具体的には、当社の持つアジア最大規模のコールセンター応対ノウハウを結集し、生成AIを活用したチャットBot「trans-AI Chat」を独自開発し、「trans-DX For Support」への搭載を開始しました。」

「また、生成AIを活用した自動翻訳ツール「Translingo SMART（トランスリンゴスマート）」を開発し、マルチ言語に対応するチャットサービスの提供を開始しました。顧客とオペレーター双方の言語を自動で翻訳し、バイリンガルのオペレーターを用意することなく、最大15言語（2024年１月現在）でのカスタマーサポートを可能にします。」

「生成AIを活用した取り組みとしては、まず、顧客接点のデジタルフロントをすべてカバーする「TCI-DXサービス」の強化へ向けて、膨大なデータを高い精度で要約することや、自然な会話で応答することが可能なOpenAI社のChatGPTを活用したサービスの開発を推進しました。ChatGPTに代表される生成AIを効率よく、安心・安全に活用できるよう、独自のチューニング、学習手法、運用技術の開発を行い、デジタルコンタクトセンターサービスおよびデジタルマーケティングサービスの高度化を実現します。また、自社で提供しているサポートデスク支援ツール「Quick Support Cloud」に、生成AIを活用した「Quick Support Cloud with GAI」のサービス提供を開始しました。」

「②ChatGPTをはじめとした生成系AI（Generative AI）など最先端テクノロジー導入による業務プロセス自動化に向けた調査・研究、」

「また、NTTコミュニケーションズ株式会社と共同で、メタバースを活用した新たなコミュニケーションのあり方を創出する取り組みを推進していくため、メタバース上での「バーチャルコンタクトセンター」の活用と「バーチャル空間×接客」の提供に向けて、実証実験を開始しました。」

「電話、Eメール、チャット、ソーシャルメディアといった各チャネルをワンプラットフォームで統合管理し、セルフサービス、品質管理などユーザー対応に必要な機能をオールインワンで搭載することで、お客様企業とユーザーのコミュニケーション最適化やCX向上を推進します。」

「⑤メタバースやNFT（デジタル資産）・Web3など最先端技術を活用した新ビジネスモデルの調査・研究、⑥ニューノーマル時代に向けたリモート・非接触環境における新たなコミュニケーション技術およびソリューション動向の調査・研究、その他、経済活動や所属する業界活動を啓蒙する団体などを通じたマーケティング調査・分析を実施するなど、引き続き、新たな技術・仕組みを取り入れたサービスの調査・研究開発を推進しております。」

「中国版TikTok（抖音/Douyin）上でのEC店舗の開設・運営サポートと私域（プライベートドメイン）マーケティングサービスを提供開始しました。ライブコマース、消費者運営、SCRM（ソーシャル顧客関係管理）運営などのユーザー中心型EC戦略により、FMCG（日用消費財）企業の売上拡大を支援します。」

「具体的には、国内で初めて日本アバイアのプラットフォームにGoogle Cloud Contact Center AI を実装し、音声AI対応サービスを強化しました。」

「また、全国自治体で実施されている一般向け新型コロナワクチン接種において接種予約システムと、各接種会場で記載が必要となる予診票を事前にオンラインで作成できるチャットボットサービス「DEC Bot for Government」をセットで提供開始しました。」

「⑥ニューノーマル時代に向けたリモート・非接触環境における新たなコミュニケーション技術およびソリューション動向の調査・研究、その他、経済活動や所属する業界活動を啓蒙する団体などを通じたマーケティング調査・分析を実施するなど、引き続き、新たな技術・仕組みを取り入れたサービスの調査・研究開発を推進しております。」

「一方、サービス体制・組織強化の取り組みとしては、コンタクトセンター向け音声認識ソリューション「transpeech（トランスピーチ）」をバージョンアップし、「transpeech 2.0（トランスピーチ2.0）」をリリースしました。これまでの音声認識、感情分析、対話要約の機能に加え、新開発した「品質管理プラットフォーム」と、AIが自動でコンタクトセンターの応対をチェックする「AI defender」自動連携の機能を加えた5つの機能で、コンタクトセンター運用の大幅な効率化と品質向上を実現していきます。」

「また、カナダのDash Hudson社が開発・提供する画像解析AIをコアとしたインスタグラム統合ソリューション「Dash Hudson」の日本国内における独占販売契約を締結しました。」

「さらに、テレワークの環境整備、新型コロナウイルスによる問い合わせ量の増加といった課題解決の支援に向け、アマゾン ウェブ サービス ジャパンのクラウド型コンタクトセンターサービスとAI対話サービスを連携し従来よりも素早く低コストでスタートできる 「音声AIによる自動応答サービス」を提供開始しました。」

「具体的には、お客様企業におけるLINE公式アカウントのメッセージ配信最適化を支援するため、AIを活用した独自の成果予測システム「transcosmos WHITE BASE（トランスコスモス ホワイトベース）」の提供を開始しました。また、AIで“将来のLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）”を予測して新規顧客獲得を効率化するサービス「KAGARI（カガリ）」を自社開発・提供開始しました。さらに、Quartile LLC（クォータイル エルエルシー）と業務提携し、Amazonでの商品販売に関連する事業者を対象に、AIや機械学習を活用したAmazon広告マネージドプラットフォーム「Quartile（クォータイル）」の提供を開始しました。」

「また、機械学習を自動化する「DataRobot（データロボット）」を活用し、データ分析に基づく高精度なDM（ダイレクトメール）送付リスト作成業務の内製化と収益最大化を支援するサービスを開始しました。」

「また、ジャスミー株式会社が提唱する「Jasmy Initiative」に参画し、コンタクトセンター業務における顧客データの安全で効率的な利活用とデータの利便性向上を目的として、国内初のブロックチェーンを使用した本格的なコンタクトセンターアプリケーションの開発と実証実験に着手しました。」

「同拠点では、次世代コンタクトセンターサービスの提供や従業員が働きやすい環境構築を目的として、ソフトフォンの導入による電話機レス、ワイヤレスヘッドフォン・タッチパネルPCや当社独自の音声認識ソリューション「transpeech（トランスピーチ）」、生体認証設備といったデジタル技術を活用しております。また、新サービスとして、アマゾンウェブサービスジャパン（以下、AWS）のクラウド型コンタクトセンター「AmazonConnect（アマゾンコネクト）」を活用し、音声認識IVRや会話ボットなどAWS のAI機能を統合したサービスを開発し提供を開始しました。」

「さらに、コンタクトセンターの音声認識環境の導入から運用までをワンストップで提供し、サービス品質向上と業務効率化を促進する、音声認識ソリューション「transpeech」の提供を開始しました。」

「当社のAI研究所である「Communication Science Lab」の先進的な技術力と当社のこれまでコンタクトセンター運用で培ってきた運用ノウハウを融合し、コンタクトセンターにおける応対品質自動判定AIを開発しました。2018年度内の本格展開を目指しています。」

「②人工知能・機械学習など最先端テクノロジー導入による業務プロセス自動化に向けた調査・研究、④LINEなどのチャットプラットフォームを活用した新たな顧客コミュニケーションサービスの研究・開発、⑤VR(仮想現実)・AR(拡張現実) 、ブロックチェーン（分散型台帳技術）など最先端技術を活用した新ビジネスモデルの調査・研究、その他、経済活動や所属する業界活動を啓蒙する団体などを通じたマーケティング調査・分析を実施するなど、引き続き、新たな技術・仕組みを取り入れたサービスの調査・研究開発を推進しております。」

「さらにAIを中心としたデジタル技術を活用したサービスにも注力しました。具体的には、AI・機械学習に不可欠な大量の教師データをセキュアな環境で高品質・効率的に作成することに専門特化したアノテーションセンターを新設し、お客様企業のAI・機械学習プロジェクトの推進を支援していきます。また、独自のAI・機械学習体験型トレーニングカリキュラム「データサイエンス・エクスペリエンスプログラム」を開発し、AIの基礎知識や学習用データ生成方法の研修、機械学習の自動化プラットフォーム「DataRobot」を用いて実データを活用した機械学習の実践体験などを提供していきます。さらに、当社コンタクトセンターにおいて品質向上と業務効率化に向けたAI・音声認識の活用を本格的に開始し、応対品質モニタリングの「全件自動評価」や、自動応答・応答支援による顧客対応業務の時間短縮を実現していきます。」

「また、コミュニケーション領域に特化したAI研究所「Communication Science Lab」を設立し、同研究所と共同で「AIコピーライター 言葉 匠」（β版）を開発しました。機械学習や自然言語処理などのデータサイエンスを活用し、インフィード広告を中心としたテキスト広告のコピー生成支援システムとして2018年春頃からのサービス提供を開始します。」

「また、世界最先端の機械学習の自動化・AIプラットフォーム「DataRobot」を当社内に導入し、同プラットフォームを使いこなすデータサイエンティストを100人以上育成する取り組みを開始すると共に、お客様企業向けに同プラットフォームを活用したサービスの提供も開始しました。」

「また、ロボットを通じて得られる接客データをオムニチャネルで活用する「ロボティクスマーケティングfor Pepper」の提供、AIを活用し広告やチャット等のコミュニケーションデータを分析する独自のDMPサービス「DECode（デコード）」の提供のほか、スマートニュース株式会社と共同で、広告からチャットへ誘導し、見込みユーザーとのエンゲージメント向上を図るチャット広告メニュー「DECAds（デックアズ）」の提供をそれぞれ開始しました。」

「本サービスは、レコメンドエンジンによるリピート購入促進や、bot（自動発言システム）による自動応対などの機能も備えており、顧客満足度の高いコミュニケーションを支援していきます。」

「具体的に、DECサービス創出の取り組みとしては、LINE、Facebook Messengerなどのメッセンジャーアプリを利用した顧客サポート業務において、bot（自動発言システム）を活用したサービスの提供を開始しました。メッセンジャーアプリを利用した顧客からの問い合わせに自動応答するとともに、必要に応じて有人対応に切り替えてオペレーターが直接サポートしていきます。また、コンタクトセンターにおいて、Webサイト上で映像・音声・文字チャットでの顧客対応を実現するWebRTC（Webリアル・タイム・コミュニケーション）を活用したビデオチャットサービスの提供を開始しました。さらに、スマートフォンユーザー向けに、従来の自動音声ガイダンス(IVR)をスマートフォン画面上で行えるようにするビジュアルIVRサービス「Contact-Link for V-IVR」を開発し提供を開始しました。」

「また、タイにおいて、スマートフォンから実店舗への来店と購買を促すオムニチャネルプラットフォーム「Gotcha!mall（ガッチャモール）」の展開を開始しました。」

「これらサービス群をさらに進化させるため、ソーシャルメディア、スマートフォン、ビッグデータ、オムニチャネルといった最新技術・トレンドをいち早く取り入れ、変化する企業ニーズに適合した独自のサービスを創造、提供していきます。」