複数サービスを融合した総合的なBPOサービス

「国内CX事業においては、当社独自のCXプラットフォーム「trans-DX for Support（トランスディーエックス フォー サポート）」の展開を引き続き推進し、導入企業は125社に拡大しました。」

「当社独自のCXプラットフォーム「trans-DX for Support」の展開を引き続き推進し受注の増加に繋げるとともに、コールログ等の顧客の声データを分析する「CXコックピット」等でAI活用を進め機能の強化を図りました。」

「「trans-AI Chat」を搭載したハイブリッドチャット対応では、エンドユーザーはいつでも問合せに対し自然な文章で回答を受けられるとともに、チャットBot対応と有人チャット対応のシームレスな連携により、高品質な顧客体験を受けられるようになります。」

「引き続き、拡大するサービス需要に向けて、お客様企業の経営、事業の変革を支援するCXサービス・BPOサービスを積極的に展開しました。」

「お客様企業と顧客の接点となる、マーケティング・販売・顧客コミュニケ－ションをワンストップでサポートするCXサービス事業領域では、それぞれ業界トップクラスの規模を誇るデジタルマーケティングとコンタクトセンターを統合した独自のサービスモデルの拡充と公共DX支援に向けた取り組みに注力しました。」

「具体的には、ユーザーとのコンタクトポイントとなるソーシャルメディアの運用や、コンタクトセンターでのコール、チャット運用で蓄積されるさまざまなVOC（Voice of Customer）をチャネル横断的に一元管理する仕組みを提供し、CXアナリストが戦術化してデジタルマーケティングの課題解決をお客様企業に提案、改善を実現する「VOCマーケティング」の提供を開始しました。」

「また、ジェネシスクラウドサービス株式会社が提供するクラウド型のコンタクトセンター・プラットフォーム「Genesys Cloud CX™」を活用したコンタクトセンターサービスの提供を開始しました。電話、Eメール、チャット、ソーシャルメディアといった各チャネルをワンプラットフォームで統合管理し、セルフサービス、品質管理などユーザー対応に必要な機能をオールインワンで搭載することで、お客様企業とユーザーのコミュニケーション最適化やCX向上を推進します。」

「引き続き当社グループは、DECサービスとBPOサービスをシームレスに繋ぎ、顧客中心のデジタル化を支援していく、お客様企業のよきデジタルトランスフォーメーションパートナーに向けた取り組みを強化していきます。」

「また、加速する官民でのデジタルトランスフォーメーション（DX）需要に対応していくためのサービスの創出・展開、組織体制の強化などに取り組みました。具体的には、国内で初めて日本アバイアのプラットフォームにGoogle Cloud Contact Center AI を実装し、音声AI対応サービスを強化しました。」

「また、デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター（DEC）サービスの連携をさらに強化し、複数チャネルの統合サービス提供を推進するため、DX推進本部を新設しました。お客様企業のDXを総合的に支援するサービスの提供を強化していきます。」

「お客様企業と顧客の接点となる、マーケティング・販売・顧客コミュニケーションをワンストップでサポートするDECサービス事業領域では、お客様企業のデジタル化の促進と、売上拡大の支援に繋げていくための取り組みに注力しました。」

「具体的には、国内においては、Hero Towers Limitedが開発・提供する、欧米No.1オンライン対面接客ソリューション「HERO」のサービス提供を国内独占で開始しました。また、AIとヒトのコラボレーションによるデータ活用型マルチチャネルアウトバウンドの提供を開始しました。さらに、AIチャットボットの品質を調査する「チャットボット　AI-IQ診断」の提供を開始しました。」

「また、お客様企業のWebサイト運用を強力にサポートする当社独自のSaaS型デジタルマーケティングプラットフォーム「DEC CMS（デック　シーエムエス）」において、新たにLINEのメッセージ配信機能の提供を開始しました。」

「具体的には、国内においては、EC事業の立上げ、運営、課題解決などを幅広く支援するため、世界最大級シェアのECプラットフォームであるShopify（ショッピファイ）を起点としたECワンストップサービスの提供を開始しました。」

「DECサービス領域では、主にサービスの開発・提供を推進しました。具体的には、お客様企業におけるLINE公式アカウントのメッセージ配信最適化を支援するため、AIを活用した独自の成果予測システム「transcosmos WHITE BASE（トランスコスモス ホワイトベース）」の提供を開始しました。また、AIで“将来のLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）”を予測して新規顧客獲得を効率化するサービス「KAGARI（カガリ）」を自社開発・提供開始しました。さらに、Quartile LLC（クォータイル エルエルシー）と業務提携し、Amazonでの商品販売に関連する事業者を対象に、AIや機械学習を活用したAmazon広告マネージドプラットフォーム「Quartile（クォータイル）」の提供を開始しました。」

「DECサービス領域では、まずLINEを活用したサービスの開発・展開を推進しました。具体的には、お客様企業の多様なニーズと課題を解決する「LINE公式アカウント運用パッケージ」の提供開始、自治体など公共分野を中心としたLINE活用支援やLINE相談窓口の開設支援などのサービスを展開しました。また、機械学習を自動化する「DataRobot（データロボット）」を活用し、データ分析に基づく高精度なDM（ダイレクトメール）送付リスト作成業務の内製化と収益最大化を支援するサービスを開始しました。さらに、サブスクリプションコマースに特化したクラウド型通販システム「サブスクストア」を活用し、注文受付から出荷までの「サブスクリプションコマース運用サービス」の提供を開始しました。」

「当社独自の音声認識ソリューションである「transpeech」において、新たな機能として、感情解析を用いた評価機能を搭載し、さらにAIが自動でコールセンターの応対をチェックする「AIディフェンダー」を開発するなど機能拡充を図りました。」

「また、新サービスとして、アマゾンウェブサービスジャパン（以下、AWS）のクラウド型コンタクトセンター「AmazonConnect（アマゾンコネクト）」を活用し、音声認識IVRや会話ボットなどAWS のAI機能を統合したサービスを開発し提供を開始しました。」

「また、株式会社安井建築設計事務所、当社、および当社の連結子会社である応用技術株式会社の３社協業により、ビルオーナー・ビル管理会社向けにICTによる施設マネジメント・ワンストップサービスの提供を開始しました。」

「当社グループは、デジタルマーケティング、EC、コンタクトセンターを統合したDECサービスや、バックオフィス、設計開発などの業務を中心としたBPOサービスを積極的に展開し受注の増加につなげました。」

「また、LINE株式会社が提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」の「LINE to Call」と「Call to LINE」の機能を、当社独自のクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Contact-Link（R）」に実装し、「LINE」上での電話とチャットのハイブリッド型顧客サポートの提供を開始しました。」

「新しいサービス創出への取り組みとしては、デジタルマーケティング、EC、コンタクトセンターを統合したDECサービス領域では、主要サービスのひとつとして注力している、「DECAds（デックアズ）」シリーズにつきまして、引き続き、機能やサービスラインナップの拡充を行いました。さらにAIを中心としたデジタル技術を活用したサービスにも注力しました。具体的には、対話型AI導入・運用を支援する「AIトータルソリューションサービス」の提供を開始しました。」

「新しいサービス創出への取り組みとしては、デジタルデータを活用し、広告・マーケティングからサポートまでをトータルで提供する当社独自の広告メニュー「DECAds（デックアズ）」の拡充を行いました。具体的には、お客様企業と顧客のチャットによるOne to Oneコミュニケーションをサポートするチャットプラットフォーム「DECAds Chat Edition（デックアズ チャット エディション）」、LINE、Facebookメッセンジャーなどの各種コミュニケーションチャネルと、お客様企業がもつ顧客情報、購買履歴、サイトログなどのデータベース、bot／AIなどのチャットソリューションを適切に組み合わせ、お客様企業と顧客とのコミュニケーションを支援する「DECAds Connect Edition（デックアズ コネクト エディション）」をDECAdsシリーズとして拡充し、それぞれ提供を開始しました。」

「具体的には、おすすめ商品を顧客別にメッセージ配信するサービス「メッセンジャーアプリECサービスfor ダイナミックトーク」の提供、LINEのチャットbot・電子チケット・ECを連携させたエンターテイメント・イベント向けコミュニケーションプラットフォームの販売をそれぞれ開始しました。」

「DECサービス創出の取り組みとしては、LINEのトーク画面上で商品選択から注文・決済までを完結させるサービスとして「メッセンジャーアプリ EC サービス」の提供を開始しました。」

「また、新しいイノベーションをもってお客様企業の満足を最大にする新しい価値を提供し続けることが使命であるとの考えのもと、デジタルテクノロジーの進展によって多様化するお客様企業と消費者のコミュニケーション・チャネルの最適化をシームレスに実現していくため、デジタルマーケティング（Digital marketing）、EC（E-commerce）、コンタクトセンター（Contact center）の各サービスを統合したDECサービスの創出、体制の強化に努めました。」

「このような状況の中、当社グループは、コンタクトセンター、バックオフィス、設計開発、デジタルマーケティング、ECなどの業務を中心としたBPOサービスを積極的に展開し受注の増加につなげました。」

「当社グループでは、コンタクトセンターサービス、ビジネスプロセスアウトソーシングサービス、デジタルマーケティングサービスなどそれぞれのサービスを単独、または融合させることで、お客様企業の売上高拡大とコスト削減を支援する総合的なBPOサービスを提供しております。」