「AIプラストーク」 で、ヤマトコンタクトサービスの新人研修を2週間から3日へ短縮

ヤマトコンタクトサービスは、新人オペレーターの教育をAIを活用したロールプレイング中心の研修に切り替え、従来の対面ロールプレイを含む約2週間の研修期間を3日間へ大幅短縮した。これにより、学習環境の繰り返し学習が容易になり、待機時間の解消と講師の負担軽減を図った。

導入の機能として、AIプラストークのメールアドレス不要のID発行機能や、アカウント数に依存しない課金体系が挙げられ、繰り返し練習できる環境が整った。結果として新任オペレーターの業務開始時の1時間あたりの応対件数は5件から8件へ増え、必須情報の聞き漏れによる再架電が減少した。

現在はクレーム対応やシステム操作を組み合わせた実践トレーニングにも活用され、組織全体のAI活用の基盤として機能している。

この取り組みは、全国15拠点・約1,700名のオペレーターのうち宅急便CC部での新教育に適用され、今後は繁忙期の人材確保と早期戦力化の促進に寄与しているとされる。