セールスフォースはAI時代の潮流を受け、CRMの入り口となるUIをAI開発企業に開放する戦略転換を打ち出した。データ活用を軸に勝機を探る一方、顧客接点の希薄化リスクにも留意する。
高度な人工知能がソフトウエアを代替する動きの中で、セールスフォースは戦略を転換し、AIの開発企業に対して自社CRMの入り口であるUIの活用を開放する方針を示した。これによりAIを活用した新たな機能や統合の可能性が広がると見られている。
提携先として挙げられているのは米アンソロピックなど先端AI企業であり、セールスフォースは自社データ資源を活用してAI時代の競争力を高める狙いを強調している。具体的な実装や適用領域の詳細は本文で明らかにされている。
一方でデータを中心に据える戦略には、顧客との接点が薄れるリスクが伴うとの指摘もある。AIを活用するほど黒子に徹することになり、現場の顧客体験の質をどう保つかが課題として注目される。