HmcommはVAAP緊急AI問い合わせ窓口Suiteに有人転送機能を新設し、AIと人の連携で緊急時の受付を強化する仕組みを試行提供開始する。対象事象に対し、AIが一次受付を行い、必要時に指定窓口へ転送する。
Hmcommは2026年10月16日から VAAP緊急AI問い合わせ窓口Suiteの試行を開始すると発表した。今回の機能追加は、情報漏えいやサービス停止などの公表後に求められる迅速な一次受付と個別事情に応じた有人対応の両立を支援することを目的としている。
新たに搭載する有人転送機能は、電話の一次受付をAIが担当し、事前に設定した条件に基づき指定の有人窓口へ転送する。AIによる案内と有人の個別対応を組み合わせ、問い合わせ内容に応じた対応を実現する。
提供条件として、開設は必要情報・回答方針・提供条件の確定後1〜3日を目安とし、基本は30日間の利用期間で開始される。平時の導入相談も受け付け、転送先や対応時間は案件ごとに設定される。
有人対応は企業が指定する担当者や委託先コールセンターが担当する。AIは承認済み情報に基づく案内を行い、個別判断が必要な場合のみ有人窓口へ引き継ぐ。