無添加重炭酸入浴剤HOT TABの解約受付にAIボイスボットcommuboを導入。高齢者を想定した対話で完了率は約90％、待ち呼を大幅に減らし繁忙期の受付時間拡張へ。
通販コールセンターの課題として、定型的な解約受付や日常問合せ対応の両立が挙げられていたが、ホットアルバム炭酸泉タブレットの解約受付業務にcommuboを採用することで対話型自動化を実現した。導入はクラウド型CTIのBIZTELとの連携を前提に行われ、70代以上の高齢顧客にも対応できるようにシンプルな対話設計が重視された。
導入後は解約受付の自動化を中心に運用を進め、ボイスボットによる業務完了率が約90％に達した。土日を含む窓口拡張や待ち呼の削減、オペレータの増員ゼロという成果も確認された。
導入効果として、解約受付を月間約2,000件自動応対へと拡大し、繁忙期の待ち呼は最大50件程度から1桁へ低減した。今後は変更や問合せの受付といった他の定型業務の自動化も検討されている。
補足として、同社はホットアルバム炭酸泉タブレットの無添加・重炭酸入浴剤としての特徴を訴求しており、commubo導入により電話業務の効率化と高齢者のストレス軽減を目指す方針を示している。