空気を読むAI電話番 トランスコスモスが実装

コールセンター運営大手のトランスコスモスは、人工知能を用いたAIオペレーターの活用を始めていると伝えられている。これにより、有人オペレーターの代替として、一定の応対業務をAIが担うケースが増える見込みだ。記事はAIが人の質問に対して的確に反応するだけでなく、利用者が話している間の沈黙を待つといった間合いの取り方にも注目している。

同社は2027年3月期中に、同社が運営を受託する約200社のコールセンターでこの技術を実装する計画を公表している。具体的な社数や時期は、当該計画の進捗により変動する可能性があるとされている。

記事は競合のベルシステム24についても、AIが有人オペレーターのように通話応対する技術を持つことを報じており、業界全体でAIによる自動応対の導入が進むとの見方が示されている。

AIオペレーター導入の背景には、24時間対応の強化や応対品質の均一化、コスト削減といった要因が挙げられているが、記事は具体的な効果や投資規模については言及を控えている。