Aurora MobileのGPTBots.aiがAI StormとNTSの提携を通じ、日本のコンタクトセンターで人を中心としたAI運用「Human-Led AI」を現場実証します。NTSの38年の経験を活かし、トレーニング実施とリアルタイム支援、通話後の評価を循環させる運用モデルを試します。
Aurora Mobileは、エンタープライズ向けAIエージェントプラットフォームGPTBots.aiを、AI Stormの完全子会社NTSと連携させ、日本市場のコールセンターでの活用を検証することを発表した。取り組みは、NTSの実務環境においてHuman-Led AIの導入と検証を開始することを目的としている。
GPTBots.aiは三つの機能を循環させるモデルを示す。トレーニングではAIがロールプレイを通じてケースを再現し新人教育を支援、リアルタイム応対ではAIが質問と文脈を組み合わせて応対ヒントを提供、応対後レビューでは通話内容を自動要約・重要情報抽出・品質分析を行う。これらを結びつけることで、現場の経験を再利用可能な資産へと転換する。
NTSは同社の38年以上のコールセンター運用経験を活かし、ベテランの判断力やノウハウを個人依存から脱却させ、組織全体へ伝達する仕組み作りを目指す。人の判断を置き換えるのではなく支援するHuman-Led AIを導入することで、応対品質の一貫性とサービス水準の向上を狙う。
本プロジェクトはGPTBots.aiの創業者CEOのコメントとともに進行し、日本のサービス業の人手不足を背景に、現場の成長と品質向上をAIが支援する形で実証を進める考えを示している。今後も研修・リアルタイム応対・品質分析の領域でのAI活用を拡大する予定。