アメックス会員が求める特典の傾向を、担当者の裏話とともに伝える。会員歴のプライドやマニュアルなしのコンシェルジュといった事例が挙げられている。
アメックスの会員が望む特典の傾向として、会員歴の長さを重視するプライド的要素や、高級感を支える体験型の特典への関心が紹介されている。記事は、実務の現場での工夫や顧客対応の姿勢にも触れている。
担当者が語る裏話として、特定の場面でマニュアルに頼らず柔軟に対応するコンシェルジュの運用があるとされる。現場の運用ノウハウや顧客対応の工夫が文章の軸として描かれている。