中国電力、カスタマーセンタにAI音声認識「PKSHA Speech Insight」を導入

中国電力はカスタマーセンタの対応内容が複雑化する中、引っ越しや契約変更、料金プランの拡充に対応する体制を整える目的でAIを活用した。繁忙期には人手に依存した対応に限界が生じるとの認識もある。

導入された「PKSHA Speech Insight」は高精度な音声認識により通話内容をリアルタイムでテキスト化し、業務システムのフォーマットに合わせて記録案を自動生成する。これにより通話履歴の入力時間を短縮し、次の対応へ迅速に移行できる。

会話の文脈を検知して適切なFAQを表示する「ナレッジサジェスト機能」と、回答根拠の発話箇所を自動併記する「リファレンス抽出機能」も提供される。これにより未経験者の対応力向上と管理者の負担軽減が期待される。

さらにAIが同一基準で通話を評価する「応対品質評価および分析機能」も使われ、客観的なフィードバックと育成が進められる。将来的には対話データを分析し自動化の対象を特定する方針で、一次受付の自動化も視野に入れる。