Amazonが約800億円で買収した「コールセンター」が自分たちを「コールセンター」とは呼ばない深い理由

本文は、Amazonが約800億円で買収した米国の靴の通販企業Zapposの事例を紹介する。日本ではサービスを展開していない点に触れつつ、同社がコールセンターと呼ばれてきた部門をカスタマーロイヤリティチームへと名称変更した経緯を説明する。

背景として、オンライン中心の顧客接点の拡大に伴い、電話対応を受動的な作業とみなさず、顧客との関係を育てファン化を進める機会と捉え直したことが挙げられる。名称変更と役割の再定義により、社内外の見え方もコストセンターからブランド価値を生む接点へと変化したとされる。

評価指標も従来の「通話件数や応答時間」といった処理効率重視の指標から、「ファン化率」「リピーター比率」「顧客生涯価値（CLTV）」など関係性の深さと価値創出を重視する指標へ転換された。

このような名称と役割の変更は、従業員の意識改革や誇りの醸成にもつながるとされ、組織内でのストーリー性を高める試みとして紹介されている。