スタジアム、LIXILとの共同で「コンタクトセンター・アワード2026」審査員特別賞受賞 ～AI応対評価「Dr.Tel」の導入により着目点が変化。フィードバック時間が3分の1に減少し、3ヶ月で成約額・CX・EXともに向上

スタジアムとＬＩＸＩＬはAIを活用した応対評価とフィードバックの仕組みづくりを通じ、修理受付センターの買い替え提案能力を高める取り組みを展開しました。評価基準には現場の応対音声の分析結果を反映させ、運用定着を図るとともに、オペレーターの不安を自信へと変える改革を進めました。

具体的には、買い替え提案の成功につながる応対を5つのステップに体系化し、現場の実運用状況を踏まえて評価ロジックとフィードバック内容を継続的に調整しました。AIによる評価と人によるコーチングの組み合わせを通じて、オペレーターごとの改善点と次回の実践ポイントを明確化する仕組みを構築しました。

実証の結果、AIによる応対評価とフィードバックレポート作成の自動化により、管理者のフィードバック準備時間がオペレーター1人あたり30分から10分へ削減されました。この余剰時間を活用して、個別の課題理解度に応じた丁寧なコーチングを実施し、顧客満足度の向上と買い替え提案承諾率の目標達成につなげました。

この取り組みを通じて、AIと人による評価・育成を組み合わせた運用を確立し、業務の効率化とオペレーターの行動変容・ビジネス成果への波及を実現しました。今後は通話全体のコンプライアンスリスク早期発見やSV支援など機能強化を進める方針です。