分断された業務と情報を一つに - KOKUSAI ELECTRICはグローバル8社をどうつないだのか

KOKUSAI ELECTRICは、グローバル拠点の情報を一本化する目的でServiceNowの複数製品を導入し、工程管理にはSPMを、問い合わせ管理にはCSMを採用した。対象は世界8社・千数百ユーザーで、4言語で運用されている。導入の背景には、拠点ごとに異なる業務やファイル管理、CRMの機能不足があり、エンジニアの適正配置や稼働状況の把握が課題とされていた。

導入は3カ月（CSM）と5カ月（SPM）で完了し、デモ環境を活用して短期間で社内承認を進めた。データ連携はSFA・WDFを介して実施され、グローバルでのデータ一元化と見える化が達成された。以降は外部ツールとの連携（Microsoft 365、Jira）を通じ、顧客問い合わせと周辺業務の連携を進め、運用負荷の軽減にも寄与している。

拠点ごとの活用には差があるものの、エンジニアの割り当て・作業実績の記録・ダッシュボードによる稼働状況の把握が可能となり、問い合わせ対応を起点とした周辺業務の統合へと展開していく方針だ。今後は部品手配や売上管理、請求などの横断的なデータ活用を検討している。