3社が生活者と顧客対応従事者を対象にカスハラの実態を調査。待ち時間の境界は3分で一致し、企業の仕組みが引き金になるとの指摘や、AI活用による解決策の道筋が示された。
モビルス、IVRy、RightTouchの3社は、全国の生活者50代を含む生活者と顧客対応従事者計950人を対象に調査を実施した。調査背景には改正労働施策総合推進法の施行があり、非対面の顧客接点におけるカスハラ実態の実証を目指した。
調査結果では、カスハラの引き金として自社の案内フローや仕組みの不備が挙げられ、従事者の51.8%がこれを怒りの引き金と回答。生活者側でも電話がつながるまでの待ち時間や情報連携不足が感情の高まりにつながるとの認識が示された。
生活者と現場双方の我慢の限界は「3分」との回答が最多で、待ち時間の累計で52.2%が3分以内、現場は57.4%が同様と一致。待ち時間を超えると強い口調や苦情が増えるとの認識が広がっている。
AI活用による初期対応の心理的負担軽減への期待は高く、生活者の半数超がAIで感情的な言動の抑制を期待。生活者65.0%が言葉を飲み込んだ経験があり、従事者もカスハラ被害を日常的に感じているとの実態が示された。3社はMOBI VOICEやMooAなどのCXソリューションを通じ、電話前後の顧客体験設計とオペレーター支援の強化を提案している。