Developing the Four “Pros” in Food-Service Operations and Improving Service Quality

「一方で、サラダバーの補充不足や、清掃が行き届いていない等、お客様に不満足を与えてしまっているという課題がなかなか解消できず、幹部は天を仰いでおります。引き続き、補充と清掃の徹底に取り組んでまいります。」

「株式会社あさくまは、品質・サービス・クレンリネスのQSCの改善、新商品の開発、サラダバーの拡充に注力してまいりました。」

「サービスにおきましては、適正な人材配置を行うことと、サービスの中でも特にサラダバーの補充や食器類の片付け（バッシング）を最優先事項として取り組むことで「お客様を待たせない」「不満足を与えない」を重視して取り組んでまいりましたが、不満足の声は減少しているとは言いきれません。」

「ＱＳＣの改善におきましては、コロナ禍で店舗人員を少なくしたことでＱＳＣが低下したことから、まずはサラダバーの補充や、食器類の片付けを最優先事項として取り組む一方で、調理スタッフの教育に取り組んでまいりました。まずは、基礎的なところから改善することで、お客様に“不満足”を与えないことを目指し取り組んでまいりました。しかしクレーム数は減少しているものの、未だ課題が残る結果となりました。」

「生産性向上及び接客力向上におきましては、来客予測に応じたスタッフの配置の見直しや、接客の試験を行う等、トレーニングに取り組んでまいりました。いまだ目指すレベルまで到達しておりませんが、その中でも、お客様からお褒めの声をいただくようになりました。」

「第１四半期では、経費削減の一環として人件費削減に取り組みましたが、従業員のトレーニング不足により、お客様からクレームを多数いただいてしまいました。そのため「お客様を待たせない」「不満足を与えない」を目指し、サービス向上に取り組みましたが、目指すレベルまで、まだ達成できておりません。」

「そのため、マニュアル通りに作業を行うトレーニングの実施と、お客様に不満足を与えないサービスを行う体制づくりに取り組んでまいりました。」

「当第3四半期からは、さらに「4つのプロ（新店プロデューサー・金融専門医・POS計数管理専門医・販促専門医）」になるための教育プログラムを実施しております。」

「従業員が働く“誇り”を身に付けられることを目的として、「４つのプロ（気づき、販売、マーケティング、クレーム対応）」に「楽しませるプロ」を新たに加えて、エンターテイメントレストランを具現化することに取り組みました。」

「店舗の全従業員に対し「4つのプロ（気づき、接客、マーケティング、販売）」のトレーニングを実施しております。これらを行うことで、全員が同じ目標に向かって力を結集し、お客様に信頼される店舗としての成長を目指しております。また、マイスター表彰、日陰の花表彰等、キチンと頑張った人がキチンと報われる評価制度を積極的に導入し、従業員の士気向上に取り組んでおります。」

「飲食事業につきましては、「お客様に喜んでいただき、お値打ちな商品の提供・感じの良いサービス・楽しく快適な空間を楽しんでいただくこと」を実現するために、従業員教育、販売促進、商品開発、設備投資に注力いたしました。従業員教育については、「4つのプロ（きづき・販売・マーケティング・クレーム対応）」の育成や経験豊富な従業員に対して、よりお客様へ提供する料理やサービスの品質向上を目的に実施しております。」

「従業員教育としての「４つのプロの育成」は、きづき・接客・マーケティング・販売の育成教育を継続実施いたしました。これは経験豊富な従業員に対して、よりお客様へ提供する料理やサービスの品質向上を目的としたもので、店長による店舗内トレーニングとエリアマネージャー臨店時のトレーニングチェックをそれぞれ行うことによりお客様からのご要望を適宜改善していく取り組みであります。」

「４つのプロの育成としては、従業員向けの教育として、第１四半期に引き続き「４つのプロ（きずき、接客、マーケティング、販売））」の育成教育及び経験豊富なパートタイマー従業員に対して、よりお客様へ提供するサービスや料理の品質向上を目的とした教育を継続的に行いました。」

「「プロの育成」としては、「４つのプロ（気づき、接客、マーケティング、販売））」の育成や、「パートタイマー役員」と呼ばれる経験豊富な従業員を各店舗３名配置し、よりお客様へ提供する料理やサービスの品質向上を目的とした営業体制の見直しについて取り組みました。」