# 顧客満足度とサービス品質の向上｜トランス・コスモス（9715）の変遷

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## 経過

- FY2016 初出 「また当社グループの企業競争力を高めていくため、引き続き顧客満足度・サービス品質の向上への取り組みを強化していくとともに、成長領域であるグローバル事業の更なる推進、安定成長を維持するためのより強固な経営基盤作りなどを重点的に取り組んでいきます。」 — 顧客満足度とサービス品質の向上を重点課題としている。 (https://komori.app/company/9715/filing/2015-fy)
- FY2017-Q2 再掲 「また、新しいイノベーションをもってお客様企業の満足を最大にする新しい価値を提供し続けることが使命であるとの考えのもと、」 — イノベーションにより顧客企業の満足を最大化する新しい価値を提供する姿勢を再確認している。 (https://komori.app/company/9715/filing/2016-q2)
- FY2017-Q3 再掲 「顧客満足度の高いコミュニケーションを支援していきます。」 — デジタルサービスを通じて顧客満足度の高いコミュニケーションを支援する姿勢を再確認している。 (https://komori.app/company/9715/filing/2016-q3)
- FY2017 再掲 「主に、デジタルマーケティングサービス、ECワンストップサービスおよびコンタクトセンターサービスを統合したDECサービス、ビジネスプロセスアウトソーシングサービスの各サービスにおいて、より顧客満足度を高めるための高付加価値なサービスを創り続けるための研究開発を行っております。」 — DECサービスとBPOサービスで顧客満足度を高める高付加価値サービスを創出する姿勢を再確認している。 (https://komori.app/company/9715/filing/2016-fy)
- FY2018-Q3 前進 「さらに、当社コンタクトセンターにおいて品質向上と業務効率化に向けたAI・音声認識の活用を本格的に開始し、応対品質モニタリングの「全件自動評価」や、自動応答・応答支援による顧客対応業務の時間短縮を実現していきます。」 — AI・音声認識を用いた全件自動評価、自動応答、応答支援を開始し、サービス品質向上に向けた具体的な施策を記載している。 (https://komori.app/company/9715/filing/2017-q3)
- FY2018 再掲 「主に、デジタルマーケティングサービス、ECワンストップサービスおよびコンタクトセンターサービスを統合したDECサービス、ビジネスプロセスアウトソーシングサービスの各サービスにおいて、より顧客満足度を高めるための高付加価値なサービスを創り続けるための研究開発を行っております。」 — DECサービスとBPOサービスで顧客満足度を高める高付加価値サービスを創出する方針を再掲している。 (https://komori.app/company/9715/filing/2017-fy)
- FY2019-Q1 前進 「コンタクトセンターにおける応対品質自動判定AIを開発しました。2018年度内の本格展開を目指しています。」 — 応対品質の自動判定AIを開発し、サービス品質向上に向けた具体的な展開計画を示している。 (https://komori.app/company/9715/filing/2018-q1)
- FY2019-Q2 前進 「さらに、コンタクトセンターの音声認識環境の導入から運用までをワンストップで提供し、サービス品質向上と業務効率化を促進する、音声認識ソリューション「transpeech」の提供を開始しました。」 — transpeechの提供開始により、音声認識を活用したサービス品質向上・業務効率化の施策を具体化している。 (https://komori.app/company/9715/filing/2018-q2)
- FY2019-Q3 前進 「同拠点では、次世代コンタクトセンターサービスの提供や従業員が働きやすい環境構築を目的として、ソフトフォンの導入による電話機レス、ワイヤレスヘッドフォン・タッチパネルPCや当社独自の音声認識ソリューション「transpeech（トランスピーチ）」、生体認証設備といったデジタル技術を活用しております。」 — 新設拠点に音声認識ソリューション等を導入し、次世代コンタクトセンターサービスとサービス品質向上に向けた運用を具体化している。 (https://komori.app/company/9715/filing/2018-q3)
- FY2020-Q1 前進 「当社独自の音声認識ソリューションである「transpeech」において、新たな機能として、感情解析を用いた評価機能を搭載し、さらにAIが自動でコールセンターの応対をチェックする「AIディフェンダー」を開発するなど機能拡充を図りました。」 — 感情解析による評価機能とAIによる応対自動チェックを開発し、コンタクトセンターの品質評価・改善手段を拡充している。 (https://komori.app/company/9715/filing/2019-q1)
- FY2020-Q2 再掲 「さらに、国内外におけるサービスの競争力強化に向けて、引き続きデジタル技術などを活用したサービスの開発や品質の向上、サービス体制の強化などの取り組みに注力しています。」 — デジタル技術を活用したサービス開発、品質向上、サービス体制強化への継続的な取り組みを再確認している。 (https://komori.app/company/9715/filing/2019-q2)
- FY2020-Q3 再掲 「さらに、国内外におけるサービスの競争力強化に向けて、引き続きデジタル技術などを活用したサービスの開発や品質の向上、サービス体制の強化などの取り組みに注力しています。」 — デジタル技術を活用したサービス開発、品質向上、サービス体制強化への継続的な取り組みを再確認している。 (https://komori.app/company/9715/filing/2019-q3)
- FY2021-Q1 再掲 「また、国内外におけるサービスの競争力強化や、顕在化する新たな需要・ニーズに対応すべく、引き続きデジタル技術などを活用したサービスの展開やサービス体制の強化に取り組みました。」 — デジタル技術を活用したサービス展開、品質・競争力向上、サービス体制強化への継続的な取り組みを再確認している。 (https://komori.app/company/9715/filing/2020-q1)
- FY2021-Q2 前進 「国内においては、長年培ったノウハウとデジタルツールをもとに新たに設計した運用フローで生産性・品質の維持を実現する「在宅コンタクトセンターサービス」の提供を開始しました。」 — 在宅化したコンタクトセンターで生産性・品質を維持する運用フローを導入し、品質確保の具体的な手段を拡充している。 (https://komori.app/company/9715/filing/2020-q2)
- FY2021-Q3 前進 「これまでの音声認識、感情分析、対話要約の機能に加え、新開発した「品質管理プラットフォーム」と、AIが自動でコンタクトセンターの応対をチェックする「AI defender」自動連携の機能を加えた5つの機能で、コンタクトセンター運用の大幅な効率化と品質向上を実現していきます。」 — transpeech 2.0に品質管理プラットフォームとAIによる応対チェック連携を追加し、サービス品質向上の手段を拡張している。 (https://komori.app/company/9715/filing/2020-q3)
- FY2022-Q1 前進 「在宅の障壁となっていた４つの課題（セキュリティ、通話品質、生産性、在宅の孤独感）を解決することで、長期化するコロナ禍において高い事業継続性を発揮する在宅コンタクトセンターの定常化を強力に後押しします。」 — 在宅コンタクトセンターのセキュリティ、通話品質、生産性、孤独感という4課題への対応を通じ、品質と事業継続性を確保する取り組みを具体化している。 (https://komori.app/company/9715/filing/2021-q1)
- FY2022 前進 「BSIグループジャパン（英国規格協会）からISO 19650-1およびISO 19650-2に基づく「意匠設計のためのBSI BIM Design & Construction Verification（検証）」 の認証を取得しました。」 — BIMに関する国際規格に基づく認証取得を、品質強化の具体的な取り組みとして記載している。 (https://komori.app/company/9715/filing/2021-fy)
- FY2023-Q1 前進 「電話、Eメール、チャット、ソーシャルメディアといった各チャネルをワンプラットフォームで統合管理し、セルフサービス、品質管理などユーザー対応に必要な機能をオールインワンで搭載することで、お客様企業とユーザーのコミュニケーション最適化やCX向上を推進します。」 — 品質管理機能を含むクラウド型コンタクトセンターサービスを提供開始し、コミュニケーション最適化とCX向上の手段を具体化している。 (https://komori.app/company/9715/filing/2022-q1)
- FY2023-Q3 前進 「コンタクトセンター領域からデジタルマーケティング領域まで横断してサービスを提供できるトランスコスモスならではの強みを活かし、お客様企業のCX改善を支援します。」 — コンタクトセンターとデジタルマーケティングを横断したVOCマーケティングにより、顧客体験の改善支援を具体化している。 (https://komori.app/company/9715/filing/2022-q3)
- FY2023 前進 「お客様に満足していただけるサービスを提供し続けていくため、当社では、各サービス部門に役立つサービス品質に関する情報基盤の整備・活用を推進し、全社のサービス品質を強化する様々な取り組みを行っています。」 — サービス品質に関する情報基盤の整備・活用を全社的な品質強化施策として明示している。 (https://komori.app/company/9715/filing/2022-fy)
- FY2025-H1 前進 「また、コンタクトセンター運用プラットフォームに生成AIを活用し、コンタクトセンター管理者とオペレーターの運用支援や品質強化の効率を大幅に向上させるソリューションを開発しました。「分析・管理者支援AI」による効率化や「応対アシストAI」による自動化により、コンタクトセンター運用を幅広くサポートします。」 — 生成AIを用いた管理者支援・応対支援により、コンタクトセンターの運用効率と品質強化の手段を具体化している。 (https://komori.app/company/9715/filing/2024-h1)
- FY2025 前進 「また、コンタクトセンター運用プラットフォームに生成AIを活用し、コンタクトセンター管理者とオペレーターの運用支援や品質強化の効率を大幅に向上させるソリューションを開発しました。「分析・管理者支援AI」による効率化や「応対アシストAI」による自動化により、コンタクトセンター運用を幅広くサポートします。」 — 生成AIを活用した管理者支援・応対アシストにより、コンタクトセンターの品質強化と運用効率化の手段を具体化している。 (https://komori.app/company/9715/filing/2024-fy)
- FY2026-H1 前進 「これにより「transpeech」は、コンタクトセンターのオペレーションに必要な業務の一元化・自動化を実現し、オペレーター伴走型のAIアシストソリューションへと進化しました。」 — transpeechについて、業務の一元化・自動化とオペレーター伴走型AIアシストへの進化を記載し、サービス品質・運用支援の手段を具体化している。 (https://komori.app/company/9715/filing/2025-h1)
- 2026-04-30 前進 「これにより「transpeech」は、コンタクトセンターのオペレーションに必要な業務の一元化や自動化を実現し、オペレーター伴走型のAIアシストソリューションへと進化しました。」 — transpeechについて、音声認識・品質管理機能から業務の一元化・自動化を含むAIアシストへ進化したことを記載している。 (https://komori.app/company/9715/disclosure/20260427511228)
- FY2026 前進 「これにより「transpeech」は、コンタクトセンターのオペレーションに必要な業務の一元化や自動化を実現し、オペレーター伴走型のAIアシストソリューションへと進化しました。」 — transpeechにAIによるオペレーター支援機能を加え、業務の一元化・自動化とAIアシストを含む品質・運用支援へ進化している。 (https://komori.app/company/9715/filing/2025-fy)
- 2026-07-31 前進 「AIによる単純な問い合わせの対応、オペレーター支援、相談内容の要約・整理、モニタリングおよびVOC分析を連携させることで、相談効率や顧客体験の向上、お客様企業のビジネスインサイト獲得を支援します。」 — AIによる問い合わせ対応、オペレーター支援、要約、モニタリング、VOC分析を連携させ、品質・顧客体験向上の手段を具体化している。 (https://komori.app/company/9715/disclosure/20260728500519)