# 不十分なCS・顧客対応によるブランド毀損リスク｜東京瓦斯（9531）の変遷

Source: Komori (komori.app) — https://komori.app/company/9531/threads/a9a740cb811a
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## 経過

- FY2019 初出 「CS(お客さま満足)の向上を経営上の重要課題と位置付けているため、社長を委員長とするお客さま満足度向上委員会が策定する基本方針の下に、グループ全体でCSの向上を進めているが、不適切なお客さま対応等が発生した場合には、当社グループのブランドイメージの毀損による企業競争力の低下をはじめ有形無形の損害が発生する可能性がある。」 — 顧客対応の不備によるブランド毀損・競争力低下のリスクを記載し、社長を委員長とする顧客満足度向上委員会を設置している。 (https://komori.app/company/9531/filing/2018-fy)
- FY2020 悪化 「不適切なお客さま対応等が発生した場合には、SNS等を通じて容易に拡散され、当社グループのブランドイメージの毀損による企業競争力の低下をはじめ既存顧客の流出等有形無形の損害が発生し、事業収支に影響を及ぼす可能性がある。」 — 顧客対応不備の拡散経路としてSNSを明示し、ブランド毀損に加えて顧客流出・収支影響までリスクを広げている。 (https://komori.app/company/9531/filing/2019-fy)
- FY2024 対処 「このため、CS（お客さま満足）の向上を経営上の重要課題と位置付け、頂いたお客さまの声を該当する部門へ速やかに届けて改善策を講じる等、グループ全体でCSの向上を進めています。」 — 顧客対応不備によるブランド毀損リスクへの対応として、顧客の声を部門へ連携し改善する運用を明示している。 (https://komori.app/company/9531/filing/2023-fy)