# 不適切な顧客対応によるサービス満足度・信用低下｜東京電力ホールディングス（9501）の変遷

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## 経過

- FY2016 初出 「当社グループは、お客さまサービスの向上に努めているが、不適切なお客さま応対等により、お客さまの当社グループのサービスへの満足度や社会的信用等が低下し、当社グループの業績、財政状態及び円滑な事業運営に影響を及ぼす可能性がある。」 — 小売自由化後の顧客価値向上を掲げる一方、顧客対応品質を業績・信用に影響するリスクとして開示している。 (https://komori.app/company/9501/filing/2015-fy)
- FY2017 再掲 「当社グループは、お客さまサービスの向上に努めているが、不適切なお客さま応対等により、お客さまの当社グループのサービスへの満足度や社会的信用等が低下し、当社グループの業績、財政状態及び円滑な事業運営に影響を及ぼす可能性がある。」 — 顧客対応品質の低下による満足度・信用・業績への影響可能性を再掲している。 (https://komori.app/company/9501/filing/2016-fy)
- FY2018 再掲 「当社グループは、お客さまサービスの向上に努めているが、不適切なお客さま応対等により、お客さまの当社グループのサービスへの満足度や社会的信用等が低下し、当社グループの業績、財政状態及び円滑な事業運営に影響を及ぼす可能性がある。」 — 不適切な顧客対応による満足度・信用・業績への影響可能性を再掲している。 (https://komori.app/company/9501/filing/2017-fy)
- FY2019 再掲 「当社グループは、お客さまサービスの向上に努めているが、不適切なお客さま応対等により、お客さまの当社グループのサービスへの満足度や社会的信用等が低下し、当社グループの業績、財政状態及び円滑な事業運営に影響を及ぼす可能性がある。」 — 不適切な顧客対応による満足度、信用、業績への影響可能性を再掲している。 (https://komori.app/company/9501/filing/2018-fy)
- FY2022 顕在化 「2021年６月、消費者庁から電話勧誘販売業務に関する業務停止命令等の行政処分を受けた。」 — 不適切な顧客対応によるサービス満足度・信用低下リスクについて、電話勧誘販売業務に関する行政処分が実際に発生した。委託先への社員常駐等による管理強化も記載している。 (https://komori.app/company/9501/filing/2021-fy)
- FY2024 対処 「東京電力エナジーパートナー株式会社においては、お客さまサービスの向上のために、実務に即した研修・教育や応対スクリプトの整備などを行うとともに、電話・訪問の機会を通じて収集した「お客さまの声」を業務改善に活かし、主な改善事例をホームページに掲載している。」 — 過去の行政処分等を踏まえ、研修・教育、応対スクリプト、顧客の声の業務改善利用、営業品質管理委員会による再発防止を記載している。 (https://komori.app/company/9501/filing/2023-fy)