# お客さまに最高のサービスを提供する｜日本航空（9201）の変遷

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## 経過

- FY2017-Q2 初出 「お客さまに最高のサービスを提供できるよう努めました。」 — サービス品質に関する上位目標を掲げている。 (https://komori.app/company/9201/filing/2016-q1)
- FY2017-Q3 前進 「外部のサービス評価機関（JCSI）によって国際航空部門「ロイヤルティ（再利用意向）」が昨年に引き続き第１位の評価をいただいた事に加え、「他者推奨意向」についても第１位に返り咲きました。」 — 再利用意向の第1位を維持し、他者推奨意向でも第1位に戻ったと記載している。 (https://komori.app/company/9201/filing/2016-q2)
- FY2018-Q1 前進 「パリ航空ショーで開催された、SKYTRAX社の平成29年「ワールド・エアライン・アワード」授賞式典において、当社のエコノミークラスシートが全世界で最も優れていると評価され、平成27年に続き「ベスト・エコノミークラス・エアラインシート」賞を受賞しました。」 — エコノミークラスシートについて、平成29年の国際的な評価で平成27年に続く受賞実績を記載している。 (https://komori.app/company/9201/filing/2017-q1)
- FY2018-Q2 再掲 「お客さまに最高のサービスを提供できるよう努めました。」 — 顧客サービスに関する上位目標を引き続き掲げている。 (https://komori.app/company/9201/filing/2017-q2)
- FY2018-Q3 前進 「外部のサービス評価機関（JCSI）によって国際航空部門「ロイヤルティ（再利用意向）」が５年連続で第１位の評価をいただいたことに加え、「顧客満足」についても第１位に返り咲きました。また、米ビジネストラベル誌「グローバルトラベラー」より、「ベスト トランス – パシフィックエアライン2017」および「ベストエアライン - Japan2017」を受賞いたしました。」 — 再利用意向の第1位を5年連続で維持し、顧客満足でも第1位に返り咲いたほか、国際的な航空会社評価を受賞した。 (https://komori.app/company/9201/filing/2017-q3)
- FY2019-Q1 再掲 「お客さまに最高のサービスを提供できるよう努めました。」 — 顧客に最高のサービスを提供する上位目標を引き続き掲げている。 (https://komori.app/company/9201/filing/2018-q1)
- FY2019-Q2 前進 「商品・サービス面では、SKYTRAX社の「ワールド・エアライン・アワード」において最高ランクである「５スター」の評価を獲得しました。さらに、エコノミークラスシートは、２年連続３回目となる「ベスト・エコノミークラス・エアラインシート」賞も受賞いたしました。」 — SKYTRAXの最高ランク5スター評価を獲得し、エコノミークラスシート賞も2年連続・通算3回目の受賞となった。 (https://komori.app/company/9201/filing/2018-q2)
- FY2019-Q3 前進 「商品・サービス・定時性の向上への取り組みが評価され、当第３四半期において、SKYTRAX社の「ワールド・エアライン・アワード」において「５スター」の評価を獲得したことに加え、エコノミークラスシートは、２年連続３回目となる「ベスト・エコノミークラス・エアラインシート」賞も受賞いたしました。さらに、「Centre for Aviation（CAPA）」からは「Asia Pacific Airline of the Year 2018」を、また、FlightGlobal社からは「Most Consistent Winner」を受賞しました。」 — SKYTRAXの5スター評価およびエコノミークラスシート賞に加え、CAPAとFlightGlobalからも受賞した。 (https://komori.app/company/9201/filing/2018-q3)
- FY2020-Q1 前進 「当第１四半期において、SKYTRAX社の「ワールド・エアライン・アワード」において日本で初めて「ワールド・ベスト・エコノミークラス」賞を受賞したことに加え、エコノミークラスシートは３年連続４回目となる「ベスト・エコノミークラス・エアラインシート」賞を受賞いたしました。さらに、TripAdvisor®「トラベラーズチョイス™ 世界の人気エアライン2019」においては、「日本のベストエアライン」に３年連続で選ばれたほか「アジアのベストファーストクラス」など計４部門を受賞いたしました。これからも「世界で一番お客さまに選ばれ、愛される航空会社」を目指し、世界中のお客さまの声に真摯に耳を傾け、すべてのお客さまに快適な空の旅をご提供できるよう、チャレンジしてまいります。」 — 日本初のワールド・ベスト・エコノミークラス賞、エコノミークラスシート賞の3年連続4回目受賞、TripAdvisorの4部門受賞を記載した。 (https://komori.app/company/9201/filing/2019-q1)
- FY2020-Q3 前進 「当第３四半期において、SKYTRAX社の「ワールド・エアライン・スター・レイティング」において２年連続で「５スターエアライン」として認定されるとともに、「ワールド・エアライン・アワード」で日本初の「ワールド・ベスト・エコノミークラス」賞などを受賞いたしました。TripAdvisor®「トラベラーズチョイス™ 世界の人気エアライン2019」においては、「日本のベストエアライン」に３年連続で選ばれるなど計４部門を受賞いたしました。」 — 5スターエアラインの2年連続認定、日本初のワールド・ベスト・エコノミークラス賞、TripAdvisorの4部門受賞など、サービス品質に関する実績を積み上げた。 (https://komori.app/company/9201/filing/2019-q3)
- FY2020 達成 「その結果、国内線・国際線とも、2019年度末時点で、社内で設定していた2019年度目標に加え、「2017～2020年度JALグループ中期経営計画」にて2020年度までに達成するとしていた顧客満足度目標を達成することができました。」 — 国内線・国際線のNPSが中期経営計画の2020年度顧客満足度目標を上回り、計画上の顧客満足度目標の達成を明示した。 (https://komori.app/company/9201/filing/2019-fy)
- FY2021-Q2 再掲 「もう一つの経営目標である「顧客満足」の向上に向け、４月には国内外のＷＥＢサイトのデザインを一新することで、国内線・国際線を問わずよりスムーズな航空券の検索・予約を実現しました。」 — 顧客満足の向上を経営目標として継続し、ウェブサイト刷新をその具体的手段として記載している。 (https://komori.app/company/9201/filing/2020-q2)
- FY2021 引き上げ 「安心：航空利用に加え、日常・ライフステージでも世界トップレベルの顧客体験を実現（NPS +4.0pt）」 — 従来の航空利用時の顧客満足から、日常・ライフステージまで対象を拡大し、2025年度に向けたNPS改善目標を設定した。 (https://komori.app/company/9201/filing/2020-fy)
- FY2022-Q2 前進 「SKYTRAX社の「ワールド・エアライン・アワード2021」において、「ワールド・ベスト・エコノミークラス」を２期連続、「ベスト・エコノミークラス・エアラインシート」を４期連続５回目の受賞を果たし、総合ランキングでは11位から５位と大幅に順位を上げ、初となるトップ10入りを達成しました。」 — エコノミークラス関連賞の連続受賞に加え、総合ランキングで11位から5位へ上昇し、初のトップ10入りを達成した。 (https://komori.app/company/9201/filing/2021-q2)
- FY2022-Q3 前進 「このような「JAL FlySafe」の安全・安心の取り組みや当社グループの強みである高品質なサービス、2050年までにCO2排出量実質ゼロを経営目標とするサステナビリティに関する取り組み等が世界最高水準と評価され、世界トップレベルである航空会社に贈られるAPEX社(Airline Passenger Experience Association)「WORLD CLASS」を本邦で初めて受賞いたしました。」 — 安全・安心、高品質サービス、サステナビリティへの取り組みが評価され、APEX社の「WORLD CLASS」を本邦で初めて受賞した。 (https://komori.app/company/9201/filing/2021-q3)
- FY2022 前進 「NPS　国内線　＋4.0ポイント　＋7.1ポイント
NPS　国際線　＋4.0ポイント　＋7.4ポイント」 — 2025年度目標のNPS改善幅4.0ポイントに対し、2021年度実績は国内線7.1ポイント、国際線7.4ポイントとなった。 (https://komori.app/company/9201/filing/2021-fy)
- FY2023-Q2 再掲 「より安全・安心・ストレスフリーな空港サービスの向上に努めます。」 — 安全・安心とストレスのない顧客サービスの向上を、継続的なサービス目標として示している。 (https://komori.app/company/9201/filing/2022-q2)
- FY2023-Q3 前進 「さらに、当社グループのサステナビリティに関する取り組みやサービス品質等が世界最高水準と評価され、APEX社（Airline Passenger Experience Association）「WORLD CLASS」を２年連続で受賞いたしました。」 — サステナビリティとサービス品質への取り組みが評価され、APEX社「WORLD CLASS」を2年連続で受賞した。 (https://komori.app/company/9201/filing/2022-q3)
- FY2024-Q2 前進 「当社グループのこのようなサステナビリティに関する取り組みやサービス品質等が世界最高水準と評価され、９月にはAPEX社（Airline Passenger Experience Association）「WORLD CLASS」を３年連続で受賞しました。」 — APEX社「WORLD CLASS」を3年連続で受賞し、サービス品質等に関する外部評価を積み上げた。 (https://komori.app/company/9201/filing/2023-q2)
- FY2024 前進 「NPS　国内線　＋4.0ポイント　＋6.8ポイント
NPS　国際線　＋4.0ポイント　＋3.3ポイント」 — 2025年度目標に対し、2023年度実績は国内線NPSが6.8ポイント改善し目標を上回った一方、国際線は3.3ポイント改善にとどまった。また、APEX「WORLD CLASS」3年連続受賞やSKYTRAX「5スター」7年連続認定も記載した。 (https://komori.app/company/9201/filing/2023-fy)
- FY2025-H1 前進 「JCSI（日本版顧客満足度指数）国内長距離移動部門４項目で１位獲得」 — JCSIの国内長距離移動部門で4項目の1位獲得を記載し、サービス・顧客満足に関する外部評価実績を積み上げた。 (https://komori.app/company/9201/filing/2024-h1)
- FY2025 その他 「NPS　国内線
＋4.0ポイント
＋2.2ポイント
NPS　国際線
＋4.0ポイント
△2.5ポイント」 — 2025年度目標に対し、2024年度実績は国内線NPSが2021年度期初比2.2ポイント増、国際線が2.5ポイント減となった。A350-1000、Wi-Fi、機内エンターテインメント等の改善も進めている。 (https://komori.app/company/9201/filing/2024-fy)
- FY2026-H1 前進 「「DX注目企業2025」への選定や航空業界において高い保安管理水準を達成していることを認められ、国際航空運送協会（IATA）から航空保安管理における国際認証において世界初となる「Operating（レベル２）」を取得するほか、日本で唯一、APEX「WORLD CLASS™」に５年連続で認定いただくなど、企業価値向上に取り組む姿勢をご評価いただいております。」 — 顧客体験・サービス品質について、APEX「WORLD CLASS」の5年連続認定という外部評価実績を積み上げた。 (https://komori.app/company/9201/filing/2025-h1)
- FY2026 再定義 「2026年度からは、JALグループ経営ビジョン2035の実現に向けて、顧客体験への満足に留まらず、共感を軸としたお客さまとの深く長い関係づくりに取り組み、当社への「お客さまの共感度合い」で世界No.1となることを目指します。」 — 国内線NPSは2025年度目標を達成した一方、国際線NPSは未達となった。従来のNPS中心の顧客満足目標から、ブランドスローガン「Soaring Together」の下で顧客との共感度世界No.1を目指す枠組みへ再整理した。 (https://komori.app/company/9201/filing/2025-fy)