# 5S徹底と顧客視点のサービス運営｜九州旅客鉄道（9142）の変遷

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## 経過

- FY2017-Q2 初出 「基本となる「５Ｓ」（整理・整頓・清掃・清潔・躾）を引き続き徹底しお客さまをお迎えするとともに、お客さまの身になって考え行動する取り組みを進めました。」 — サービス向上の具体的な運営手段として5Sと顧客視点を挙げている。 (https://komori.app/company/9142/filing/2016-q1)
- FY2017 再掲 「また、お客さまの身になって自ら考え行動し、「お客さまの声」や「社員の声」を積極的に商品や施策に反映してまいります。」 — 5Sと顧客視点を中心とするサービス運営を継続し、顧客・社員の声を商品や施策に反映する方針を明示している。 (https://komori.app/company/9142/filing/2016-fy)
- FY2018-Q1 再掲 「サービスについては、基本となる「５Ｓ」（整理・整頓・清掃・清潔・躾）を当たり前に実践し、「笑顔」でお客さまをお迎えするとともに、お客さまの心に響く「あいさつ」を行う取り組みを進めました。」 — 5Sの徹底と顧客視点の接客をサービス運営の具体策として継続している。 (https://komori.app/company/9142/filing/2017-q1)
- FY2018-Q2 再掲 「サービス面では、基本となる「５Ｓ」（整理・整頓・清掃・清潔・躾）を当たり前に実践し、「笑顔」でお客さまをお迎えするとともに、お客さまの心に響く「あいさつ」を行う取り組みを進めました。」 — 5Sの徹底と顧客視点の接客をサービス運営の具体策として継続している。 (https://komori.app/company/9142/filing/2017-q2)
- FY2018-Q3 再掲 「サービス面では、基本となる「５Ｓ」（整理・整頓・清掃・清潔・躾）を当たり前に実践し、「笑顔」でお客さまをお迎えするとともに、お客さまの心に響く「あいさつ」を行う取り組みを進めました。」 — 5Sの徹底と顧客視点の接客をサービス運営の具体策として継続している。 (https://komori.app/company/9142/filing/2017-q3)
- FY2018 引き上げ 「また、お客さまの身になって自ら考え行動し、「お客さまの声」や「社員の声」を積極的かつ迅速に商品や施策に反映するとともに、各種研修や発表会等による社員のサービス意識の向上と、社員の素晴らしいサービス、行動を積極的に褒め水平展開を行うことでグループ各社とともにサービス向上を図る取り組みを推進してまいります。」 — 顧客・社員の声の反映に加え、研修、発表会、表彰・水平展開を含むサービス運営へ施策範囲を広げている。 (https://komori.app/company/9142/filing/2017-fy)
- FY2019-Q1 再掲 「サービス面では、基本となる「５Ｓ」（整理・整頓・清掃・清潔・躾）を当たり前に実践し、「笑顔」と「あいさつ」でお客さまをお迎えできるよう取り組みを進めました。」 — 5S、笑顔、あいさつを通じた顧客視点のサービス運営を継続している。 (https://komori.app/company/9142/filing/2018-q1)
- FY2019-Q2 再掲 「サービス面では、基本となる「５Ｓ」（整理・整頓・清掃・清潔・躾）を当たり前に実践し、「笑顔」と「あいさつ」でお客さまをお迎えできるよう取り組みを進めました。」 — 5S、笑顔、あいさつを通じた顧客視点のサービス運営を継続している。 (https://komori.app/company/9142/filing/2018-q2)
- FY2019-Q3 再掲 「サービス面では、基本となる「５Ｓ」（整理・整頓・清掃・清潔・躾）を当たり前に実践し、「笑顔」と「あいさつ」でお客さまをお迎えできるよう取り組みを進めました。」 — 5S、笑顔、あいさつを通じた顧客視点のサービス運営を継続している。 (https://komori.app/company/9142/filing/2018-q3)
- FY2019 再掲 「サービス面では、基本となる「５Ｓ」（整理・整頓・清掃・清潔・躾）を当たり前に実践し、「笑顔」と「あいさつ」でお客さまをお迎えできるよう取り組みを進めました。」 — 5S、笑顔、あいさつによるサービス運営を継続している。 (https://komori.app/company/9142/filing/2018-fy)
- FY2020-Q1 前進 「また、主要駅やＤ＆Ｓ列車における無料公衆無線LANサービス「JR-KYUSHU FREE Wi-Fi」の導入拡大や、列車運行情報に関する「Twitter」配信について、日本語・英語に加えて韓国語・中国語アカウントの提供を開始する等、お客さまに寄り添った多様なサービスの提供に取り組みました。」 — 5Sや接客に加え、主要駅・D&S列車への無料Wi-Fi導入拡大と、韓国語・中国語を含む運行情報配信を開始した。 (https://komori.app/company/9142/filing/2019-q1)
- FY2020-Q3 再掲 「また、主要駅やＤ＆Ｓ列車における無料公衆無線LANサービス「JR-KYUSHU FREE Wi-Fi」の導入拡大や、列車運行情報に関する「Twitter」 配信について、日本語・英語に加えて韓国語・中国語による提供を開始する等、お客さまに寄り添った多様なサービスの提供に取り組みました。」 — 無料Wi-Fiの導入拡大と、韓国語・中国語を含む運行情報配信を通じた顧客対応を継続している。 (https://komori.app/company/9142/filing/2019-q2)
- FY2021-Q1 前進 「また、列車内における無料公衆無線LANサービス「JR-KYUSHU FREE Wi-Fi」の導入拡大や、優先席へのヘルプマークの掲出等、お客さまに寄り添った多様なサービスの提供に取り組みました。」 — 従来のWi-Fi導入拡大に加え、優先席へのヘルプマーク掲出を実施し、顧客対応の具体策を広げた。 (https://komori.app/company/9142/filing/2020-q1)
- FY2022-Q1 前進 「サービス面では、新型コロナウイルス感染症の感染防止に配慮しながら、お客さま一人ひとりのニーズを汲み取り、期待に応えスピーディーに行動することに努めました。また、ライオン株式会社とタイアップしたD＆S列車での衛生プロモーションやシェアオフィス新幹線の試験的な運転等、新しい生活様式に合わせた安全で安心してご利用いただけるサービスの提供にも努めました。」 — 感染防止を前提に、衛生プロモーションやシェアオフィス新幹線の試験運転など、新しい生活様式に対応したサービス施策を加えた。 (https://komori.app/company/9142/filing/2021-q1)
- FY2022-Q2 前進 「サービス面では、新型コロナウイルス感染症の感染防止に配慮しながら、お客さま一人ひとりのニーズを汲み取り、期待に応えスピーディーに行動することに努めました。また、ライオン株式会社とタイアップしたD＆S列車での衛生プロモーションやタッチレス指定席券売機の実証実験等、新しい生活様式に合わせた安全で安心してご利用いただけるサービスの提供にも努めました。」 — 従来の顧客視点のサービス運営に加え、D＆S列車での衛生プロモーションとタッチレス指定席券売機の実証実験を実施した。 (https://komori.app/company/9142/filing/2021-q2)
- FY2022-Q3 前進 「サービス面では、新型コロナウイルス感染症の感染防止に配慮しながら、お客さま一人ひとりのニーズを汲み取り、期待に応えスピーディーに行動することに努めました。また、ライオン株式会社とタイアップした衛生プロモーションやPayPay株式会社とのQRコード決済を活用した特急券の実証実験の発表等、新しい生活様式に合わせた安全で安心してご利用いただけるサービスの提供にも努めました。」 — 顧客視点のサービス運営に加え、衛生プロモーションとQRコード決済を活用した特急券の実証実験を新たに進めた。 (https://komori.app/company/9142/filing/2021-q3)
- FY2023-Q1 前進 「また、お客さまの利便性を高める取り組みとして、PayPay株式会社が提供するPayPayアプリで購入できる特急券の導入について実証実験を行っていましたが、本年４月より通年発売を実施することとしました。」 — PayPayアプリで購入できる特急券について、実証実験から2022年4月の通年発売へ進んだ。 (https://komori.app/company/9142/filing/2022-q1)
- FY2023-Q2 前進 「サービス面では、「私は、お客さまの声に耳を傾け、会社の代表として、とことん考え行動します。」をテーマに掲げ、「サービスを社風へ」と高める取り組みを推進しました。また、お客さまの利便性を高める取り組みとして、本年４月からPayPay株式会社が提供するPayPayアプリで購入できる特急券の通年販売を開始したほか、本年７月から三井住友カード株式会社が提供する「stera transit」を活用したVisaのタッチ決済による実証実験を開始しました。」 — PayPayアプリで購入できる特急券を通年販売へ移行し、2022年7月からVisaのタッチ決済の実証実験を開始した。 (https://komori.app/company/9142/filing/2022-q2)
- FY2023-Q3 前進 「サービス面では、「私は、お客さまの声に耳を傾け、会社の代表として、とことん考え行動します。」をテーマに掲げ、「サービスを社風へ」と高める取り組みを推進しました。お客さまの利便性を高める取り組みとして、PayPay株式会社が提供するPayPayアプリで購入できる特急券の通年販売やクレジットカードのタッチ決済に対応した改札機の実証実験を開始しました。」 — PayPayアプリによる特急券の通年販売に加え、クレジットカードのタッチ決済対応改札機の実証実験を開始し、顧客利便性向上の施策を拡大した。 (https://komori.app/company/9142/filing/2022-q3)
- FY2025 前進 「そのほか、駅トイレをリニューアルする“恋するトイレプロジェクト”「HEARTFUL JR KYUSHU」やQRコードを使用したチケットレスサービスを開始し、お客さまの快適性や利便性の向上を行いました。」 — 顧客視点のサービス運営について、駅トイレのリニューアルとQRコードによるチケットレスサービスを開始した。 (https://komori.app/company/9142/filing/2024-fy)
- FY2026 前進 「営業面では、お客さま視点でのCX（顧客体験）改善をトップライン向上に繋げるべく、駅トイレのリニューアルプロジェクトである“恋するトイレプロジェクト”「HEARTFUL JR KYUSHU」など、快適な利用環境の整備を継続して推進しました。また、QRコードを使用したチケットレスサービスの更なる拡充といったデジタルサービスの提供を通じて利便性を高め、窓口混雑の緩和や機器維持コストの削減に取り組みました。」 — 駅トイレの刷新に加え、QRコードによるチケットレスサービスを拡充し、顧客体験・利便性向上と窓口混雑・機器維持コストの削減を進めた。 (https://komori.app/company/9142/filing/2025-fy)
- 2026-08-04 前進 「駅にある発車標を、リアルタイムに運行情報を確認できるものに昨年度から順次リニューアル。今年度は18駅のリニューアルを予定」 — 駅設備のリニューアルを、今年度の具体的な対象駅数を伴う施策として進めている。 (https://komori.app/company/9142/disclosure/20260804508451)