# 顧客満足向上とJR西日本ファンの獲得｜西日本旅客鉄道（9021）の変遷

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## 経過

- FY2016 初出 「お客様に「ＪＲ西日本ファン」になっていただくことを到達目標とした上で、「ＣＳビジョン2017・ＣＳ考動宣言」を柱に、「すべての仕事はお客様につながっている」という認識のもとお客様とのコミュニケーションを深め、サービスの充実・改善に努める」 — 顧客満足の到達目標を顧客のファン化と表現し、CSビジョン、コミュニケーション、サービス改善を手段としている。 (https://komori.app/company/9021/filing/2015-fy)
- FY2017 前進 「「ＣＳ」については、「お客様満足度調査4.0以上（＝お客様の８割が好感をもってご利用されている状態）」を数値目標として掲げ、輸送品質の向上、駅、車内の美化や美観の維持、異常時における情報提供の充実等、具体的な取り組みを進めてまいりました。その結果、お客様満足度は、平成24年度以降継続して上昇し、目標に近付いております。」 — CS目標を満足度4.0以上と具体化し、平成24年度以降の継続的な上昇と目標への接近を記載した。 (https://komori.app/company/9021/filing/2016-fy)
- FY2018-Q1 前進 「ＣＳ（お客様満足）をグループ中期経営計画の基本戦略の一つに位置付け、さまざまなお客様のニーズにお応えする施策を推進しながら、ビジネス・観光需要の獲得、創出に取り組んでおります。」 — 列車走行位置情報の提供開始、駅係員のタブレット端末の機能強化・増備、新チケットレスサービス「スマートＥＸ」など、顧客利便性向上の施策を進めた。 (https://komori.app/company/9021/filing/2017-q1)
- FY2018-Q2 前進 「新幹線については、新チケットレスサービス（「スマートＥＸ」）の開始等、利便性向上を図るとともに、近畿エリアでの線区価値向上、西日本各エリア等における地域と連携した観光誘客を進めてまいりました。さらに、訪日観光客の受け入れ態勢の整備やシニア向け会員組織（おとなび）の魅力向上に取り組みました。」 — スマートEXの開始、列車走行位置情報、駅係員タブレット、忘れ物チャット窓口など、顧客利便性向上の施策を進めた。 (https://komori.app/company/9021/filing/2017-q2)
- FY2018-Q3 前進 「営業施策等については、ＣＳ（お客様満足）をグループ中期経営計画の基本戦略の一つに位置付け、お客様の多様なニーズにお応えする施策を推進しながら、ビジネス・観光需要の獲得、創出に取り組んでおります。新幹線については、新チケットレスサービス（「スマートＥＸ」）の開始等、利便性向上に取り組みました。また、近畿エリアでの線区価値向上、西日本各エリアでの地域と連携した観光誘客を進めてまいりました。さらに、訪日観光客の受け入れ態勢の整備やシニア向け会員組織（おとなび）の魅力向上に取り組みました。加えて、「ＩＣＯＣＡ」のさらなる利用拡大に向けて、ポイントサービスの導入等の施策を推進してまいります。」 — スマートＥＸ等の利便性向上施策に加え、ＩＣＯＣＡの利用拡大に向けたポイントサービス導入を新たな具体策として示した。 (https://komori.app/company/9021/filing/2017-q3)
- FY2018 前進 「「中計2017」の期間においては、CS（お客様満足）を基本戦略の一つに位置付け、お客様の多様なニーズにお応えする施策を推進しながら、ビジネス・観光需要の獲得、創出に取り組んできました。当連結会計年度においても、CSの向上に向けた各種施策に取り組むとともに、新幹線における輸送サービスの品質向上、近畿エリアでの線区価値向上、西日本各エリアでの地域と連携した観光誘客を進めました。」 — CSを中計2017の基本戦略として総括し、設備・案内・忘れ物対応・列車走行位置サービス・スマートEXなど具体的な顧客利便性向上策を実施した。 (https://komori.app/company/9021/filing/2017-fy)
- FY2019-Q1 前進 「・チャットによるお忘れ物問い合わせ窓口の設置及びお忘れ物専用ダイヤルの開設（５月）」 — 顧客利便性向上策として、チャットによる問い合わせ窓口と専用ダイヤルを5月に設置・開設した。 (https://komori.app/company/9021/filing/2018-q1)
- FY2019-Q2 前進 「この他、10月１日の「ICOCAポイント」のサービス開始に向け、準備を進めました。」 — 顧客利便性向上策として、ICOCAポイントを10月1日に開始するための準備段階まで進展した。 (https://komori.app/company/9021/filing/2018-q2)
- FY2019-Q3 前進 「・ICOCAポイントサービス、PiTaPaポストペイサービスの開始（同10月）・公式Twitterでの運行情報提供の開始（同８月）」 — 顧客利便性向上策として、ICOCAポイントおよびPiTaPaポストペイサービスを10月に開始し、公式Twitterでの運行情報提供も8月に開始した。 (https://komori.app/company/9021/filing/2018-q3)
- FY2019 前進 「・チャットによるお忘れ物問い合わせ窓口の設置及びお忘れ物専用ダイヤルの開設（昨年５月）・公式Twitterアカウントでの運行情報提供の開始（同８月）及び多言語での情報提供開始（３月）・列車走行位置サービスの拡大等による列車運行情報のご案内充実（３月）」 — 忘れ物対応、運行情報の公式Twitter・多言語提供、列車走行位置サービスの拡大など、顧客利便性向上の具体策を進めた。 (https://komori.app/company/9021/filing/2018-fy)
- FY2020-Q1 前進 「・JR東海エリアの駅でのネット予約「e5489」の取り扱い開始（４月）・「JR-WEST ONLINE TRAIN RESERVATION」での訪日のお客様向け専用商品の取り扱い開始(５月)」 — 顧客利便性および訪日客対応の具体策として、JR東海エリアの駅でのe5489取扱いと、訪日客向け専用商品の取扱いを開始した。 (https://komori.app/company/9021/filing/2019-q1)
- FY2020-Q2 前進 「営業施策についてはCS（お客様満足）の向上を鉄道事業の基本戦略の一つに位置付け、お客様の多様なニーズにお応えする施策を推進しながら、訪日のお客様も含めたビジネス・観光需要の獲得、創出に取り組んでいます。」 — CSを鉄道事業の基本戦略として継続し、e5489の取扱地域拡大、九州・山陰方面の観光誘客、せとうち島たびクルーズ、新型車両323系の投入完了など具体策を進めた。 (https://komori.app/company/9021/filing/2019-q2)
- FY2020-Q3 前進 「・「スマートEX」2周年＆300万人達成記念キャンペーンの実施（同10～12月）」 — 顧客利便性向上施策として、スマートEXの2周年および利用者300万人達成を記念するキャンペーンを10月から12月に実施した。 (https://komori.app/company/9021/filing/2019-q3)
- FY2020 前進 「・北陸新幹線における「新幹線eチケットサービス」の開始（３月）・せとうちエリアにおけるプレデスティネーションキャンペーンの実施及び「観光型MaaS『setowa』」実証実験の実施（昨年10月～３月）」 — 顧客利便性・観光需要の取り込みに向け、新幹線eチケットサービスを開始し、せとうちエリアで観光型MaaS「setowa」の実証実験を実施した。 (https://komori.app/company/9021/filing/2019-fy)
- FY2021-Q1 前進 「今後も安全・安心に十分留意しつつ、政府等の方針、社会情勢、お客様のご利用状況等を見極めながら、各エリアの状況に応じた需要回復策を段階的に講じていくとともに、個人旅行、若年層等の属性や移動目的に対応した施策を実施していきます。さらに、行動様式やお客様の意識の変化をとらえ、ビジネス、旅行等、さまざまなニーズに応じた新たな施策を展開していきます。」 — 新型コロナウイルス感染症下で、需要回復策を段階的に講じ、個人旅行・若年層・移動目的別の施策や新たな需要創出へ対応範囲を具体化している。 (https://komori.app/company/9021/filing/2020-q1)
- FY2021-Q2 前進 「今後も安全・安心に十分留意しつつ、政府等の方針、社会情勢、お客様のご利用状況等を見極めながら、各エリアの状況に応じた需要回復策を段階的に講じていくとともに、個人旅行、若年層等の属性や移動目的に対応した施策を実施していきます。さらに、行動様式やお客様の意識の変化を捉え、ビジネス、旅行等、様々なニーズに応じた新たな施策を展開していきます。
・「WEST EXPRESS 銀河」運転開始（９月）
・「どこでもドアきっぷ」発売開始（９月）
・MaaSアプリ「WESTER」「setowa」のリリース（９月）」 — 需要回復策を個人旅行・若年層・移動目的別に具体化し、WEST EXPRESS 銀河、どこでもドアきっぷ、MaaSアプリの開始まで進めた。 (https://komori.app/company/9021/filing/2020-q2)
- FY2021-Q3 前進 「（需要回復に向けての主な具体的取り組み）
・「WEST EXPRESS銀河」運転開始（昨年９月～山陰方面、同12月～山陽方面）
・「『どこでもドアで、どこいこう。』キャンペーン」の実施（「どこでもドアきっぷ」の発売等）（昨年10月～１月）
・「山陽新幹線直前割50」や北陸新幹線での「eチケット早特21／14」等の割引きっぷの発売
・「せとうち広島デスティネーションキャンペーン」の実施（同10～12月）
・MaaSアプリ「WESTER」「setowa」のリリース（同９月）」 — 新型コロナウイルス感染症下の需要回復策として、長距離列車、割引きっぷ、地域観光キャンペーン、MaaSアプリなど具体的な施策を実施した。 (https://komori.app/company/9021/filing/2020-q3)
- FY2021 前進 「・ICOCAエリア拡大（北近畿エリア、きのくに線、伯備線、関西本線、七尾線）（３月）
・IC定期券サービスの拡充（新幹線定期券の発売等）（３月）
・e5489「チケットレスサービス」（在来線）の拡充（３月）
・時差通勤ポイントサービス「ICOCAでジサポ」（４月サービス開始）」 — 需要回復と顧客利便性向上に向け、ICOCAエリア、IC定期券、e5489チケットレスサービスを拡充し、時差通勤ポイントサービスの開始も進めた。 (https://komori.app/company/9021/filing/2020-fy)
- FY2022-Q1 再掲 「今後も、お客様に安全に、安心してご利用いただくための取り組みをグループ全体で推進するとともに、新たなお客様ニーズを踏まえた価値の提供等によるご利用促進や新たな需要創出を図っていきます。」 — 安全・安心を前提に、顧客ニーズに応じた価値提供、利用促進および新たな需要創出を進める方針を継続している。 (https://komori.app/company/9021/filing/2021-q1)
- FY2022-Q3 再掲 「今後も、お客様に安全に、安心してご利用いただくための取り組みをグループ全体で推進するとともに、新たなお客様ニーズを捉えた価値の提供等による需要創出を図っていきます。」 — 安全・安心を前提に、新たな顧客ニーズに応じた価値提供、需要創出を進める方針を継続している。 (https://komori.app/company/9021/filing/2021-q3)
- FY2022 前進 「今後も安全・安心に十分留意しつつ、政府等の方針、社会情勢、お客様のご利用状況等を見極めながら、各エリアの状況に応じた需要回復策、行動様式やお客様の意識の変化を捉えた新たな施策の展開に取り組んでいきます。」 — 需要回復策に加え、行動様式や顧客意識の変化を踏まえた新たな施策へ対応範囲を広げた。具体策として各種割引きっぷ、ワークプレイス提供、荷物輸送等を実施している。 (https://komori.app/company/9021/filing/2021-fy)
- FY2023-Q1 再掲 「また、お客様に安全に、安心してご利用いただくための取り組みをグループ全体で推進するとともに、新たなお客様ニーズを踏まえた価値の提供等によるご利用促進や新たな需要創出を図っていきます。」 — 安全・安心を前提に、顧客ニーズに応じた価値提供、利用促進および新たな需要創出を進める方針を継続している。 (https://komori.app/company/9021/filing/2022-q1)
- FY2023-Q2 前進 「新型コロナウイルス感染症の影響については、見通しが不透明な部分もありますが、今後も、お客様に安全に、安心してご利用いただくための取り組みをグループ全体で推進するとともに、全国旅行支援や入国者数上限撤廃等の機会を捉え、観光需要の喚起、ご利用の促進を図っていきます。」 — 需要回復策について、全国旅行支援や入国者数上限撤廃という具体的な機会を捉え、観光需要の喚起と利用促進を進める方針を示した。 (https://komori.app/company/9021/filing/2022-q2)
- FY2023-Q3 前進 「新型コロナウイルス感染症の影響については、見通しが不透明な部分もありますが、今後も、お客様に安全に、安心してご利用いただくための取り組みをグループ全体で推進するとともに、全国旅行支援や水際対策緩和等の機会を捉え、観光需要の喚起、ご利用の促進を図っていきます。」 — 需要回復策について、全国旅行支援に加えて水際対策緩和という新たな機会を捉え、観光需要の喚起と利用促進を進める方針を示した。 (https://komori.app/company/9021/filing/2022-q3)
- FY2023 前進 「・グループ共通の新たなポイントサービス「WESTERポイント」の開始（３月）
・大阪駅（うめきたエリア）における「顔認証改札機」の実証実験開始、AIによる自動応対機能を搭載した「みどりの券売機プラス＋AI」の導入（３月）
・「モバイルICOCA for Android™」のサービス開始（３月）」 — 顧客利便性・顧客接点の向上について、WESTERポイント、顔認証改札、AI券売機、モバイルICOCAの開始・導入まで進展した。 (https://komori.app/company/9021/filing/2022-fy)
- FY2024-Q2 前進 「当第２四半期連結累計期間においては、新型コロナウイルス感染症の影響の縮小に伴い、お客様のご利用や個人消費が回復するとともに、インバウンド需要も好調に推移しました。その結果、営業収益は前年同期比24.8％増の7,699億円、営業利益は同214.0％増の1,062億円、経常利益は同255.4％増の984億円、法人税等を控除した親会社株主に帰属する四半期純利益は、前年度の事業適応計画に基づく税制特例の反動があったものの同4.1％増の671億円となりました。」 — 顧客利用の回復とインバウンド需要の好調により、第2四半期累計の営業収益、営業利益、経常利益、親会社株主帰属四半期純利益が前年同期を上回った。 (https://komori.app/company/9021/filing/2023-q2)
- FY2024-Q3 前進 「当第３四半期連結累計期間においては、お客様のご利用や個人消費が回復するとともに、インバウンド需要も好調に推移しました。その結果、営業収益は前年同期比22.5％増の１兆1,943億円となり、あわせて、構造改革が進捗したことにより営業利益は同146.4％増の1,724億円、経常利益は同169.1％増の1,610億円、法人税等を控除した親会社株主に帰属する四半期純利益は、前年度の事業適応計画に基づく税制特例の反動があったものの同25.8％増の1,098億円となりました。」 — 顧客利用、個人消費およびインバウンド需要の回復を背景に、第３四半期累計の営業収益・営業利益等が前年同期を上回った。 (https://komori.app/company/9021/filing/2023-q3)
- FY2024 前進 「鉄道需要の回復によりご利用が増加したことに加え、インバウンド需要が好調に推移したこと等から、営業収益は前期比18.3％増の9,864億円、営業利益は同244.3％増の1,144億円となりました。」 — 需要回復・インバウンド好調を背景にモビリティ業の収益・利益が増加した。あわせてApple PayのICOCA、KANSAI MaaS、EXサービス等の顧客利便性向上策を実施した。 (https://komori.app/company/9021/filing/2023-fy)
- FY2025-H1 前進 「当中間連結会計期間においては、需要回復によりお客様のご利用が引き続き増加し、営業収益は前年同期比5.4％増の8,113億円となったものの、大阪まちづくりプロジェクト等の先行経費や、ワクチン関連の特需の剥落等があった結果、営業利益は同1.4％減の1,047億円、支払利息の減少や持分法による投資利益の増加等により経常利益は同0.1％増の985億円、法人税等を控除した親会社株主に帰属する中間純利益は、同3.8％増の697億円となりました。」 — 需要回復により顧客利用が増加し、営業収益や経常利益、中間純利益の前年同期比実績を開示した。 (https://komori.app/company/9021/filing/2024-h1)
- FY2025 前進 「「お客様を想い、ご期待にお応えする」ことを強く意識し、CSを戦略の根幹とした顧客起点の経営を実現」 — CSを戦略の根幹とする顧客起点の経営を明示し、有料座席サービス、ポイント利用商品、MaaS連携商品等の施策を進めた。 (https://komori.app/company/9021/filing/2024-fy)
- FY2026-H1 前進 「当中間連結会計期間においては、大阪・関西万博（以下、万博）やインバウンド需要等によってお客様のご利用が引き続き増加しました。」 — 大阪・関西万博やインバウンド需要を背景に、当中間連結会計期間のお客様の利用増加を実績として記載している。 (https://komori.app/company/9021/filing/2025-h1)
- 2026-04-30 前進 「・有料着席サービスのさらなる展開（「うれしート」の拡大（10月、３月）、有料着席サービスの統一ブランド「SUWALOCA（すわろか）」の立ち上げ（２月））」 — 顧客体験・利便性向上の施策として、有料着席サービスの拡大と統一ブランド立ち上げを記載している。 (https://komori.app/company/9021/disclosure/20260430515211)
- 2026-05-01 前進 「人起点を更に徹底のうえ、顧客生涯価値の最大化を追求し、人々の生活により深く寄り添うグループへの進化を目指す」 — 顧客満足・ファン獲得の方向性を、WESTER、顧客ロイヤルティプログラム、1to1レコメンドおよびLTV最大化へ具体化している。 (https://komori.app/company/9021/disclosure/20260501516243)
- FY2026 前進 「有料着席サービスのさらなる展開（「うれしート」の拡大（10月、３月）、有料着席サービスの統一ブランド「SUWALOCA（すわろか）」の立ち上げ（２月））」 — 顧客体験・顧客満足向上について、有料着席サービスの拡大と統一ブランド「SUWALOCA」の立ち上げまで進展した。 (https://komori.app/company/9021/filing/2025-fy)
- 2026-08-05 前進 「有料着席サービス“SUWALOCA”の利用促進」 — 顧客体験価値向上に向け、有料着席サービスの利用促進を継続的な施策として示した。 (https://komori.app/company/9021/disclosure/20260805510388)