# 「顧客満足度 鉄道業界Ｎｏ.１」の実現｜東日本旅客鉄道（9020）の変遷

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## 経過

- FY2016 初出 「平成27年４月からスタートした「サービス品質改革中期ビジョン2017」のもと、「顧客満足度 鉄道業界Ｎｏ.１」の実現に向けた施策を推進しました。」 — 輸送障害時の早期運転再開、情報提供、サポートの充実などを施策としている。 (https://komori.app/company/9020/filing/2015-fy)
- FY2017-Q1 再掲 「サービス品質面では、「サービス品質改革中期ビジョン2017」のもと、「顧客満足度 鉄道業界Ｎｏ.１」の実現に向けた施策を推進しました。」 — サービス品質改革中期ビジョン2017と顧客満足度業界No.1の目標を継続している。 (https://komori.app/company/9020/filing/2016-q1)
- FY2017-Q2 前進 「「ＪＲ東日本アプリ」については、アクセス集中時等の表示方法を改善し、当第２四半期連結会計期間末の累計ダウンロード数は約213万件となりました。」 — サービス品質改革の具体策としてアプリ表示を改善し、累計ダウンロード数が約213万件となった。 (https://komori.app/company/9020/filing/2016-q2)
- FY2017-Q3 前進 「また、「ＪＲ東日本アプリ」については、平成28年12月から京葉線および中央本線においても列車走行位置情報の提供を開始し、当第３四半期連結会計期間末の累計ダウンロード数は約230万件となりました。」 — アプリの列車走行位置情報の提供路線を拡大し、累計ダウンロード数は約230万件となった。 (https://komori.app/company/9020/filing/2016-q3)
- FY2017 前進 「「ＪＲ東日本アプリ」については、列車走行位置情報の提供線区を拡大し、当連結会計年度末の累計ダウンロード数は約246万件となりました。」 — アプリの情報提供線区を拡大し、累計ダウンロード数が約246万件に増加した。 (https://komori.app/company/9020/filing/2016-fy)
- FY2018-Q1 前進 「サービス品質面では、「サービス品質改革中期ビジョン2017」のもと、「顧客満足度 鉄道業界Ｎｏ.１」の実現に向けた施策を推進しました。また、トンネル内における携帯電話不通区間の解消に向けて、東北、上越および北陸新幹線において工事を進めました。さらに、南武線、横浜線および京葉線を中心に、異常時案内用ディスプレイの設置駅の拡大に取り組みました。加えて、お困りのお客さまにお声かけする「声かけ・サポート」運動を継続しました。」 — 顧客満足度No.1の目標を維持しつつ、携帯電話不通区間の解消、異常時案内用ディスプレイの設置駅拡大などを進めた。 (https://komori.app/company/9020/filing/2017-q1)
- FY2018-Q2 前進 「サービス品質面では、「サービス品質改革中期ビジョン2017」のもと、「顧客満足度 鉄道業界Ｎｏ.１」の実現に向けた施策を推進しました。また、トンネル内における携帯電話不通区間の解消に向けて、東北、上越および北陸新幹線において工事を進めました。さらに、南武線、横浜線および京葉線を中心に、異常時案内用ディスプレイの設置駅の拡大に取り組みました。加えて、お困りのお客さまにお声かけする「声かけ・サポート」運動について、他の鉄道事業者等と連携し、平成29年９月から強化キャンペーンを開始しました。」 — 顧客満足度No.1の目標を維持し、携帯電話不通区間、異常時案内ディスプレイ、声かけ・サポート運動の具体的な取組みを進めた。 (https://komori.app/company/9020/filing/2017-q2)
- FY2018-Q3 前進 「サービス品質面では、「サービス品質改革中期ビジョン2017」のもと、「顧客満足度 鉄道業界Ｎｏ.１」の実現に向けた施策を推進しました。また、トンネル内における携帯電話不通区間の解消に向けて、東北、上越および北陸新幹線において平成32年夏頃までの対策完了をめざし工事を進めました。さらに、南武線、横浜線および京葉線を中心に、異常時案内用ディスプレイの設置駅の拡大に取り組みました。加えて、お困りのお客さまにお声かけする「声かけ・サポート」運動について、他の鉄道事業者等と連携し、平成29年９月から強化キャンペーンを実施しました。」 — 顧客満足度鉄道業界No.1の目標を維持しつつ、携帯電話不通区間の対策完了時期を示し、強化キャンペーンを実施した。 (https://komori.app/company/9020/filing/2017-q3)
- FY2018 前進 「なお、サービス品質向上の取組みを一層加速させることをめざし、平成30年度からの３ヵ年計画である「サービス品質改革中期ビジョン2020」を策定しました。」 — 「顧客満足度 鉄道業界Ｎｏ.１」の実現に向けた取組みを、平成30年度からの3ヵ年計画「サービス品質改革中期ビジョン2020」として更新した。 (https://komori.app/company/9020/filing/2017-fy)
- FY2019-Q1 前進 「サービス品質面では、平成30年４月にスタートした「サービス品質改革中期ビジョン2020」のもと施策を推進しました。具体的には、当社原因による輸送障害の発生率を減少させるため、首都圏在来線の電気設備等の強化を進めました。加えて、トンネル内における携帯電話不通区間の解消に向けて、東北、上越および北陸新幹線において平成32年夏頃までの対策完了をめざして工事を進めました。」 — サービス品質改革中期ビジョン2020のもと、輸送障害発生率の低減に向けた電気設備強化と、携帯電話不通区間対策を進めた。 (https://komori.app/company/9020/filing/2018-q1)
- FY2019-Q2 前進 「「サービス品質改革中期ビジョン2020」のもと、「顧客満足度 鉄道業界Ｎｏ.１」の実現に向けて、輸送障害の発生防止をはじめ、輸送障害時のお客さまへの影響拡大の防止や情報提供の強化などの取組みを加速しました。」 — サービス品質改革中期ビジョン2020のもと、輸送障害の発生防止、影響抑制、情報提供強化を加速した。 (https://komori.app/company/9020/filing/2018-q2)
- FY2019-Q3 前進 「「サービス品質改革中期ビジョン2020」のもと、「顧客満足度 鉄道業界Ｎｏ.１」の実現をめざし、輸送障害の発生防止をはじめ、輸送障害時のお客さまへの影響拡大の防止や情報提供の強化などの取組みを加速しました。」 — 顧客満足度鉄道業界No.1の目標のもと、輸送障害の発生防止、影響拡大の抑制、SNS等による情報提供、原因分析・再発防止を加速した。 (https://komori.app/company/9020/filing/2018-q3)
- FY2019 前進 「・2018年６月に東北新幹線仙台～古川間で発生した車両故障対策として、地絡(ショート)の影響を最小限にとどめる車両改造を、2019年６月末までの完了をめざし順次実施」 — サービス品質改革の具体策として、車両改造に完了期限を設定し、輸送障害の影響抑制に向けた施策を進めた。 (https://komori.app/company/9020/filing/2018-fy)
- FY2020-Q1 前進 「「サービス品質改革中期ビジョン2020」のもと、「顧客満足度 鉄道業界Ｎｏ.１」の実現をめざし、輸送障害の発生防止をはじめ、輸送障害時のお客さまへの影響拡大の防止などの取組みを加速しました。」 — 顧客満足度鉄道業界No.1の目標のもと、輸送障害の発生防止・影響抑制を加速した。2018年6月の東北新幹線車両故障に対する車両改造も完了した。 (https://komori.app/company/9020/filing/2019-q1)
- FY2020-Q2 前進 「快適・便利な車内サービスをトータルに提供し、移動空間の価値向上を実現する株式会社ＪＲ東日本サービスクリエーションが2019年７月から事業を開始」 — 顧客満足度鉄道業界No.1に向けたサービス品質改革の具体策として、車内サービスを担う新会社が2019年7月から事業を開始した。 (https://komori.app/company/9020/filing/2019-q2)
- FY2020-Q3 前進 「台風等による被害拡大を防ぐための列車の計画的な運転見合わせについて、より早期の情報提供を行うとともに、速やかな運転再開に向けた点検体制を強化」 — サービス品質改革の取組みとして、災害時の早期情報提供・点検体制強化に加え、2019年12月から英語Twitterによる列車運行情報の配信を開始した。 (https://komori.app/company/9020/filing/2019-q3)
- FY2020 前進 「「サービス品質改革中期ビジョン2020」のもと、「顧客満足度 鉄道業界Ｎｏ.１」の実現をめざし、輸送障害の発生防止や輸送障害時のお客さまへの影響拡大の防止などの取組みを加速しました。」 — 目標を維持しつつ、輸送障害の発生防止、影響抑制、早期情報提供、車内サービスおよびバリアフリー環境の整備を進めた。 (https://komori.app/company/9020/filing/2019-fy)
- FY2021-Q1 前進 「「サービス品質改革中期ビジョン2020」のもと、「顧客満足度 鉄道業界Ｎｏ.１」の実現をめざし、輸送障害の発生防止をはじめ、輸送障害時のお客さまへの影響拡大の防止や情報提供の強化などの取組みを加速しました。」 — 顧客満足度鉄道業界No.1の目標を継続し、混雑情報の提供、携帯電話サービス、えきねっと刷新準備などサービス品質向上策を進めた。 (https://komori.app/company/9020/filing/2020-q1)
- FY2021-Q2 前進 「・当社ホームページおよび「ＪＲ東日本アプリ」にて、首都圏13線区15区間の過去約１週間の車内混雑状況の情報提供を開始
・「ＪＲ東日本アプリ」における列車などの混雑状況をリアルタイムに情報提供するサービスについて、2020年７月に対象線区を山手線から首都圏の主な線区に拡大
・2020年７月に東北・上越・北陸新幹線のトンネル内を含む全線で携帯電話サービスを開始」 — 混雑情報の提供を過去約1週間分およびリアルタイムへ拡大し、携帯電話サービスは東北・上越・北陸新幹線の全線で開始した。サービス品質改革の具体的な提供範囲が広がった。 (https://komori.app/company/9020/filing/2020-q2)
- FY2021-Q3 前進 「・自然災害時における列車の計画的な運転見合わせについて、早期に情報提供をする仕組みを構築し、2020年12月の大雪時に実施
・当社のホームページおよび「ＪＲ東日本アプリ」にて、首都圏13線区15区間の過去約１週間の車内混雑状況の情報提供を開始
・「ＪＲ東日本アプリ」における列車などの混雑状況をリアルタイムに情報提供するサービスについて、2020年７月に対象線区を山手線から首都圏の主な線区に拡大
・2020年７月に東北・上越・北陸・秋田新幹線、12月に山形新幹線のトンネル内を含む全線で携帯電話サービスを開始
・非接触型の案内ＡＩシステムを2020年12月から６駅に試行設置」 — サービス品質改革中期ビジョン2020のもと、災害時の早期情報提供、混雑情報の提供範囲拡大、新幹線全線での携帯電話サービス、非接触型案内AIの試行設置などを進めた。 (https://komori.app/company/9020/filing/2020-q3)
- FY2021 再定義 「グループ社員一人ひとりの「考動」を促し、サービスに関するＪＲ東日本グループとしての方向性を示す「サービス品質改革ビジョン2027」を2021年３月に策定」 — 従来の「サービス品質改革中期ビジョン2020」から、グループ経営ビジョン「変革 2027」と整合する「サービス品質改革ビジョン2027」へ枠組みを更新した。 (https://komori.app/company/9020/filing/2020-fy)
- FY2022 前進 「2021年６月に「えきねっと」をリニューアルし、「ＪＲＥ ＰＯＩＮＴ」との連携や割引きっぷの予約・購入への対応などを実施するとともに、2022年３月から「Ｇｏｏｇｌｅマップ」に「えきねっと」へのリンクが表示されるサービスを開始」 — サービス品質向上について、えきねっとの刷新、JRE POINT連携、Googleマップからの予約導線開始など、利用者接点を具体的に拡張した。 (https://komori.app/company/9020/filing/2021-fy)
- 2026-04-30 前進 「「えきねっと」では、「えきねっとQチケ」サービスエリア拡大や新幹線を乗車日の３か月前からご購入いただける「早期予約サービス」を開始したほか、輸送障害時におけるWEB上での変更・払戻し機能や「JRE ID」及び「JAL MaaS」との連携を開始しました。」 — 顧客接点と予約・輸送障害時対応の機能を拡張した。 (https://komori.app/company/9020/disclosure/20260427512212)
- 2026-04-30 再定義 「「グループCX戦略ビジョン2030」を策定。グループ内への更なる浸透」 — 顧客満足度・サービス品質のテーマを、顧客体験価値（CX）を中心とする「グループCX戦略ビジョン2030」へ整理した。 (https://komori.app/company/9020/disclosure/20260430514908)
- FY2026 再定義 「グループ全体でめざすサービス品質の方向性をまとめた「グループCX戦略ビジョン2030」を策定しました。」 — 従来のサービス品質改革ビジョンから、顧客体験価値を軸とする「グループCX戦略ビジョン2030」へ枠組みを更新した。 (https://komori.app/company/9020/filing/2025-fy)