# お客様志向の徹底とサービス水準の追求｜京浜急行電鉄（9006）の変遷

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## 経過

- FY2016 初出 「お客様の声を企業経営に取り込んでいくとともに、お客様志向の徹底に向けた人材育成を推進するなど、お客様に選ばれる商品・サービス水準を常に追求してまいります。」 — 顧客の声の経営への反映と人材育成を通じ、選ばれる商品・サービスを追求するとしている。 (https://komori.app/company/9006/filing/2015-fy)
- FY2018 再掲 「エリア戦略・事業戦略の実現を図るため、京急ご案内センターと当社各部門・各グループ会社の連携を一層強化し、お客様の声を確実に企業経営に取り込んでいくとともに、お客様志向を徹底し、従業員のＣＳ意識の向上を見据えた人材育成を推進するなど、お客様に選ばれる商品・サービス水準を常に追求してまいります。」 — 顧客窓口と各部門・グループ会社の連携、顧客の声の経営反映、CS人材育成を含む顧客志向を再確認している。 (https://komori.app/company/9006/filing/2017-fy)
- FY2019 再掲 「お客さまの声を確実に企業経営に取り込んでいくとともに、お客さま志向を徹底し、従業員のＣＳ意識の向上を見据えた人材育成を推進するなど、お客さまに選ばれる商品・サービス水準を常に追求してまいります。」 — 顧客の声の経営反映、CS人材育成、選ばれるサービス水準の追求を再確認している。 (https://komori.app/company/9006/filing/2018-fy)
- FY2021 前進 「お客さま満足度調査等を通じて、お客さまの顕在・潜在ニーズを分析し、満足度の向上およびお客さまに選ばれるための取り組みを推進してまいります。」 — 顧客満足度調査と顕在・潜在ニーズ分析を用いる顧客志向の施策を新計画に具体化した。 (https://komori.app/company/9006/filing/2020-fy)
- FY2024 前進 「京急グループが提供しているサービスを通じて蓄積したデータの一元化・可視化、グループ全体での横断的活用を推進することに加え、体制整備や人財育成による意識・風土改革を図ります。」 — 顧客志向の施策を、顧客データの一元化・可視化・横断利用、体制整備、人財育成による顧客体験価値向上へ具体化した。 (https://komori.app/company/9006/filing/2023-fy)
- FY2025 前進 「お客さまからのお問い合わせ応対率　90％以上　毎年　94.5％」 — 顧客視点の取り組みについて、問い合わせ応対率の目標90％以上と2024年度実績94.5％を開示した。 (https://komori.app/company/9006/filing/2024-fy)
- FY2026 その他 「お客さまからのお問い合わせ応対率　90％以上　毎年　89.4％」 — お問い合わせ応対率について、毎年90％以上の目標に対する2025年度実績89.4％を開示した。 (https://komori.app/company/9006/filing/2025-fy)