# 顧客サービス向上と事務・システムの共有化・標準化｜ＭＳ＆ＡＤインシュアランスグループホールディングス（8725）の変遷

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## 経過

- FY2016 初出 「お客さまへのサービスの品質向上を通じた顧客基盤の拡大、事務、システム等の共有化、標準化等の各種施策を実行してまいります。」 — 顧客基盤の拡大と統合シナジー実現の手段として、サービス品質、事務、システムの共通化を挙げている。 (https://komori.app/company/8725/filing/2015-fy)
- FY2017 再掲 「お客さまへのサービスの品質向上を通じた顧客基盤の拡大及び事務・システム等の共有化・標準化等の各種施策を実行してまいります。」 — 顧客サービス品質の向上と、事務・システムの共有化・標準化を統合シナジーの施策として継続している。 (https://komori.app/company/8725/filing/2016-fy)
- FY2018 再掲 「お客さまへのサービスの品質向上を通じた顧客基盤の拡大及び事務・システム等の共有化・標準化等の各種施策を実行してまいります。」 — 顧客サービス品質の向上と、事務・システムの共有化・標準化を統合シナジーの実現手段として継続している。 (https://komori.app/company/8725/filing/2017-fy)
- FY2019-Q2 前進 「三井住友海上あいおい生命に商品供給機能を一元化することにより、お客さま対応レベルをより向上させるとともに経営資源の集中によって効率的なオペレーションを実現させ、グループ全体での総合力を発揮し、お客さま満足度・成長力・収益力を向上させることを目的としております。」 — 第三分野長期契約の移行により商品供給機能を一元化し、顧客対応の向上、経営資源の集中、効率的オペレーションを実現する具体策が契約として進展した。 (https://komori.app/company/8725/filing/2018-q2)
- FY2019 前進 「三井住友海上あいおい生命に商品供給機能を一元化することにより、お客さま対応レベルをより向上させるとともに経営資源の集中によって効率的なオペレーションを実現させ」 — 第三分野長期契約の移行により、商品供給機能の一元化、顧客対応向上、経営資源集中を実行した。 (https://komori.app/company/8725/filing/2018-fy)
- FY2020-Q1 再掲 「三井住友海上あいおい生命に商品供給機能を一元化することにより、お客さま対応レベルをより向上させるとともに経営資源の集中によって効率的なオペレーションを実現させ、グループ全体での総合力を発揮し、お客さま満足度・成長力・収益力を向上させることを目的としております。」 — 第三分野長期契約の移行に伴う商品供給機能の一元化、顧客対応向上、経営資源集中という施策が、実施後も目的として確認される。 (https://komori.app/company/8725/filing/2019-q1)
- FY2020 前進 「また、インターネットによる事故受付、ドローン（無人航空機）による被害状況の確認、ビデオチャットを活用した損害調査、ＲＰＡ（注３）を活用した損害サービス事務の自動化など各種デジタル技術の活用を進め、お客さまへの迅速な保険金のお支払いに取り組みました。」 — 事故受付、損害調査、損害サービス事務の各段階でデジタル技術を活用し、顧客対応の迅速化を実行した。 (https://komori.app/company/8725/filing/2019-fy)
- FY2021 前進 「三井住友海上火災保険株式会社では人工知能（ＡＩ）を搭載した代理店営業支援システム「ＭＳ１ Ｂｒａｉｎ」によりお客さまに最適な商品・サービスを最適なタイミングで提供することが可能となり、あいおいニッセイ同和損害保険株式会社ではテレマティクス損害サービスシステムにＡＩが解析した映像を活用する機能を追加するなど、より迅速・適切な事故対応サービスの提供が可能となりました。」 — 顧客サービスのデジタル化が、システムの導入段階からAIによる代理店支援・事故映像解析の機能追加段階へ進展した。 (https://komori.app/company/8725/filing/2020-fy)
- FY2022 前進 「損害の補償に加えて、事故・災害の未然予防と損害の最小化・迅速な回復等の機能を付加した商品・サービスを開発・提供しました。」 — 顧客サービス向上の取組みが、事故・災害の補償から未然予防、損害の最小化、迅速な回復を含むサービス一体型商品へ広がった。 (https://komori.app/company/8725/filing/2021-fy)
- FY2023 前進 「「事故発生リスクＡＩアセスメント」など補償・保障前後の商品・サービスの開発と販売態勢の構築」 — 顧客サービス向上の取組みが、補償・保障の提供にとどまらず、事故発生リスクの可視化など補償前後の商品・サービスの開発・販売態勢へ広がった。 (https://komori.app/company/8725/filing/2022-fy)
- FY2024 前進 「また、両社共同で交通事故の発生箇所、道路構造、人流などのデータを組み合わせ、ＡＩを活用して事故発生リスクを評価・可視化するサービス「事故発生リスクＡＩアセスメント」について、全国の自治体や企業への販売を開始しました。」 — 顧客サービス向上の取組みが、事故後の保険金支払対応だけでなく、事故発生リスクの評価・可視化と予防を含む商品・サービスの販売段階へ進んだ。 (https://komori.app/company/8725/filing/2023-fy)
- 2026-05-20 前進 「お客さまの費やす時間や手間を最小化し、適切な保険金・給付金の早期支払を実現」 — 顧客サービス向上の取組みが、エフォートレスな手続きと早期支払を含む具体的な顧客体験改革として整理された。 (https://komori.app/company/8725/disclosure/20260520542426)