# お客さま本位の業務運営が定着しないリスク｜ＳＯＭＰＯホールディングス（8630）の変遷

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## 経過

- FY2018 初出 「しかしながら、変化が激しい時代において、お客さまの声を的確に捉えきれず、お客さま本位の業務運営が定着しない場合には、当社グループの競争力または業績や財政状況に影響を及ぼす可能性があります。」 — 顧客の声を商品・サービス・業務運営の改善に活用する方針を示す一方、顧客ニーズを捉えられず顧客本位の運営が定着しないリスクを開示した。 (https://komori.app/company/8630/filing/2017-fy)
- FY2024 顕在化 「当社および当社の連結子会社である損害保険ジャパン株式会社は、ビッグモーター社による自動車保険金不正請求等への対応に関する問題により、2024年1月25日に金融庁から、それぞれ保険業法第271条の29第1項、保険業法第132条第1項に基づく業務改善命令を受け、その中で、適切な企業文化の醸成に向けた取組みが不十分である等の指摘を受けました。」 — 顧客本位の業務運営が定着しない可能性として従来開示されていたリスクが、不正請求対応をめぐる業務改善命令と企業文化への指摘として実際に発生した。 (https://komori.app/company/8630/filing/2023-fy)
- FY2025 対処 「当社および損保ジャパンとしては、業務改善計画を遂行している中で重ねて業務改善命令を受けたことを厳粛に受け止めており、遂行中の業務改善計画からさらに踏み込んだ再発防止策を追加で策定し、法令等の遵守およびお客さま保護を再徹底して信頼回復に向けて取り組んでまいります。」 — 顧客本位の業務運営に関する問題が継続する一方、追加の再発防止策、顧客保護の再徹底、信頼回復の取組みを進めると説明した。 (https://komori.app/company/8630/filing/2024-fy)
- FY2026-H1 対処 「損保ジャパンでは、現場第1線のリスクオーナーシップ定着に向けた経営陣と現場第1線との対話の実施や、「お客さま信頼品質基準」に沿った「お客さま本位の業務運営方針」の見直し、過度なトップライン（売上高）偏重の文化からの脱却など、企業文化の変革に向けた様々な取組みを進めております。」 — 顧客本位の業務運営に関する問題への対応として、現場との対話、顧客信頼品質基準に沿った方針見直し、売上高偏重からの脱却を進めている。 (https://komori.app/company/8630/filing/2025-h1)
- 2026-06-15 対処 「全社共通の“お客さま信頼品質基準”を定義し、浸透・定着に向けた施策を展開」 — お客さま視点の品質基準、品質KPI、社外有識者を交えた品質管理委員会などを効果定着の段階へ移行したと記載している。一方、社員一人ひとりの行動変容の検証は継続している。 (https://komori.app/company/8630/disclosure/20260612569618)
- FY2026 対処 「損保ジャパンでは、現場第1線において自律的にリスクを認知・管理するリスクオーナーシップの定着に向けた、経営陣と現場との対話を継続して実施しております。」 — 顧客本位の業務運営と企業文化の問題への対応として、トップライン・マーケットシェア項目の組織目標からの除外、品質評価、経営陣と現場の対話、保険金支払管理の強化を進めた。 (https://komori.app/company/8630/filing/2025-fy)