# 新商品・新サービスに対応した顧客サポート体制の充実｜松井証券（8628）の変遷

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## 経過

- FY2017 初出 「当事業年度においては、投資信託の取扱いに合わせてコールセンターに投信専用ダイヤルを設け、専門のオペレーターが対応できる体制を整えております。」 — 投資信託の取扱開始に合わせ、専用ダイヤルと専門オペレーターによる顧客サポート体制を整備している。 (https://komori.app/company/8628/filing/2016-fy)
- FY2018 前進 「当事業年度においては、iDeCo（個人型確定拠出年金）の取扱い開始に合わせて、コールセンターに「iDeCoサポート」を設け、専門のオペレーターが対応する体制を整えております。」 — iDeCoの取扱い開始に合わせ、専用サポート窓口と専門オペレーターによる顧客サポート体制を整備している。 (https://komori.app/company/8628/filing/2017-fy)
- FY2019 前進 「当事業年度においては、顧客のニーズに応じたサポートを強化することを目的に、顧客の興味・関心に応じて投資情報を提供するパーソナライズド動画の配信や、AIを活用したコールセンター支援サービスを導入するなど、顧客対応品質の向上に努めました。また、長期的な資産形成をサポートすることを目的としてコールセンターに「マネープランサポート」を設け、専門のオペレーターが対応する体制を整えております。」 — 顧客サポートについて、パーソナライズド動画、AIによるコールセンター支援、「マネープランサポート」を導入・設置している。 (https://komori.app/company/8628/filing/2018-fy)
- FY2020 前進 「当事業年度においては、AIを活用したチャットボットサービス「AIチャット」を導入し、ウェブサイトの利便性向上及びコールセンターの受付時間外である夜間や週末における顧客サポート体制の強化を行いました。サービス開始時点では、「各種手続き」、「税制・確定申告」、「口座開設」の3つのカテゴリーに関する問合せにAIが対応し、今後、対応可能なカテゴリーを拡大していく予定です。」 — AIチャットを導入し、夜間・週末を含む顧客サポートを強化した。開始時点では3カテゴリーに対応し、今後の拡大を予定している。 (https://komori.app/company/8628/filing/2019-fy)
- FY2021-Q3 前進 「また、株式投資の銘柄探しや取引タイミングをサポートする「株の取引相談窓口」の開設や、楽しく資産運用が学べる動画の配信など、顧客向けコンテンツの拡充を行いました。」 — 顧客サポート・情報提供について、株式投資の相談窓口を開設し、資産運用を学べる動画も配信している。 (https://komori.app/company/8628/filing/2020-q2)
- FY2021 前進 「当事業年度においては、お客様一人ひとりのご希望や投資スタンスに寄り添い、銘柄探しや取引タイミング等の意思決定をサポートする「株の取引相談窓口」を開設しました。また、FXでは夜間も利用可能な無料の電話相談窓口「MATSUI FX あんしんサポート」を開設し、安心して取引いただける顧客サポート体制を整備しました。」 — 顧客サポートについて、株式投資の相談窓口に加え、FXの夜間無料電話相談窓口を開設して対応範囲を広げている。 (https://komori.app/company/8628/filing/2020-fy)
- FY2022 前進 「また、お客様一人ひとりのご希望や投資スタンスに寄り添い、銘柄探しや取引タイミング等の意思決定をサポートする「株の取引相談窓口」のキャパシティを2倍に強化し、より多くの相談に対応できる体制を構築しました。」 — 顧客サポートについて、「株の取引相談窓口」の対応能力を2倍に強化した。また、新規参入した米国株向けに24時まで利用可能な「米国株サポート」も開設している。 (https://komori.app/company/8628/filing/2021-fy)
- FY2023 前進 「当事業年度においては、24時間いつでも問い合わせできるAIチャット機能を強化したほか、FX・米国株において24時まで利用可能な有人の電話相談窓口「FXサポート」「米国株サポート」を開設し、安心して取引いただける顧客サポート体制を整備しました。なお、当社のコールセンターは、第三者評価機関であるHDI-Japan（ヘルプデスク協会）が主催する「2022年度問合せ窓口格付け（証券業界）」において、最高評価の「三つ星」を12年連続で獲得しております。」 — AIチャットの強化、FX・米国株の24時までの有人窓口開設によりサポート範囲を拡大し、コールセンターの三つ星評価12年連続という実績も記載している。 (https://komori.app/company/8628/filing/2022-fy)
- FY2024-Q2 前進 「専門の相談員が米国株取引に関する投資判断をサポートする「株の取引相談窓口(米国株)」を設置し、お客様に寄り添ったサポートの拡充を図りました。」 — 顧客サポートについて、専門相談員による米国株取引向けの相談窓口を新たに設置し、対象商品に応じた対応範囲を広げている。 (https://komori.app/company/8628/filing/2023-q2)
- FY2024 前進 「顧客向サポートにおいては、専門の相談員がNISAに関するお問い合わせに対応する無料の「松井証券NISAサポートダイヤル」を開設したほか、お客様一人ひとりのご希望や投資スタンスに寄り添い、銘柄探しや取引タイミング等の意思決定をサポートする「株の取引相談窓口」の対象を、これまでの日本株に加えて米国株にも広げ、より多くの相談に対応できる体制を構築しました。」 — 顧客サポートについて、NISA専用ダイヤルを開設し、株の取引相談窓口の対象を日本株から米国株へ広げている。 (https://komori.app/company/8628/filing/2023-fy)
- FY2025 前進 「顧客サポートにおいては、コールセンターのキャパシティ拡大を通じ、いつでも電話が繋がる受電体制を構築しました。年間を通じたコールセンターの応答率は、90％以上を達成しています。また、「株の取引相談窓口」では、お客様一人ひとりのご希望や投資スタイルに寄り添い、銘柄探しや取引タイミング等の意思決定をサポートし、快適にお取引いただけるサービスを提供しました。その結果、第三者評価機関であるHDI-Japan （ヘルプデスク協会）が主催する「2024年度問合せ窓口格付け（証券業界）」において、最高評価の「三つ星」を 14年連続で獲得しています。」 — コールセンターのキャパシティを拡大し、年間応答率90％以上を達成した。問い合わせ窓口の三つ星評価は14年連続となっている。 (https://komori.app/company/8628/filing/2024-fy)
- 2026-04-27 前進 「その結果、第三者評価機関であるHDI-Japan（ヘルプデスク協会）が主催する「2025年度問合せ窓口格付け（証券業界）」において、最高評価の「三つ星」を15年連続で獲得しているほか、J.D.パワージャパンが実施する「J.D.パワー 2025年カスタマーセンターサポート満足度調査SM＜金融業界編＞」において、ネット証券部門にて2年連続1位を受賞しています。」 — 顧客サポートについて、三つ星評価15年連続およびネット証券部門2年連続1位の実績を記載している。 (https://komori.app/company/8628/disclosure/20260424510220)
- 2026-04-27 前進 「対話型AIエージェントの導入により　24時間体制で問題を解決（解決率80%以上）」 — 顧客サポートについて、対話型AIエージェントによる24時間対応と解決率を具体的に示している。 (https://komori.app/company/8628/disclosure/20260427511089)
- FY2026 前進 「顧客サポートにおいては、コールセンターのキャパシティ拡大を通じて、いつでも電話が繋がる受電体制の構築に努めました。セキュリティ強化を目的とした多要素認証の必須化により、一時的に応答率が低下した際には、速やかなオペレータの増員や、休日受付・受付時間拡大により、高水準の顧客対応品質を確保しました。また、「株の取引相談窓口」では、お客様一人ひとりのご希望や投資スタイルに寄り添い、銘柄探しや取引タイミング等の意思決定をサポートし、快適にお取引いただけるサービスを提供しました。その結果、第三者評価機関であるHDI-Japan（ヘルプデスク協会）が主催する「2025年度問合せ窓口格付け（証券業界）」において、最高評価の「三つ星」を15年連続で獲得しているほか、J.D. パワー ジャパンが実施する「J.D. パワー 2025年カスタマーセンターサポート満足度調査SM＜金融業界編＞」において、ネット証券部門にて2年連続1位を受賞しています。」 — 多要素認証必須化に伴う応答率低下に対して増員・休日受付・受付時間拡大で対応し、HDI-Japanの三つ星評価15年連続およびJ.D.パワーのネット証券部門2年連続1位を記載している。 (https://komori.app/company/8628/filing/2025-fy)
- 2026-07-28 前進 「専用サポートダイヤルの設置」 — パスキー導入に対応する専用サポートを設け、サポート動画も提供している。JCSIの2026年度調査では証券業種の顧客満足第1位を獲得している。 (https://komori.app/company/8628/disclosure/20260728500469)
- 2026-07-28 初出 「全社横断でAI活用を推進し、業務効率化・生産性向上を図る
AIエージェントにより、お客様のサポート体制を強化」 — 全社員向けの内製AIアシスタントの展開と、PKSHA Technology社のサービスを用いた顧客向け対話型AIエージェントの導入を新たに開示している。 (https://komori.app/company/8628/disclosure/20260728500469)
- 2026-10-10 前進 「当社も、CAIO（チーフAIオフィサー）を任命し、全社横断のプロジェクトチームを立ち上げ、全社的な取り組みを推進しています。」 — 生成AI活用について、CAIOの任命と全社横断プロジェクトの設置が示され、社内業務効率化・顧客サポート強化の取組みが全社推進段階へ進んでいる。 (https://komori.app/company/8628/disclosure/20261009548919)