# NPSによるお客様満足度のKPI管理｜大和証券グループ本社（8601）の変遷

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## 経過

- FY2019-Q1 初出 「お客様本位KPIでは、お客様本位の業務運営をさらに進化させるため、「お客様満足度」をKPIのメインフレームに据えています。具体的には、ネット・プロモーター・スコア（NPS）という、お客様のロイヤリティーを数値化した指標を本格的にKPIとして導入します。」 — お客様満足度を中核KPIに位置づけ、顧客ロイヤリティーを数値化するNPSを本格導入する方針を初めて明示している。 (https://komori.app/company/8601/filing/2018-q1)
- FY2019-Q2 再掲 「お客様本位KPIでは、お客様本位の業務運営をさらに進化させるため、「お客様満足度」をKPIのメインフレームに据えています。具体的には、ネット・プロモーター・スコア（NPS）という、お客様のロイヤリティーを数値化した指標を本格的にKPIとして導入します。」 — お客様満足度を中核KPIとし、顧客ロイヤリティーを数値化するNPSを導入する方針を継続している。 (https://komori.app/company/8601/filing/2018-q2)
- FY2019-Q3 再掲 「お客様本位KPIでは、お客様本位の業務運営をさらに進化させるため、「お客様満足度」をKPIのメインフレームに据えています。具体的には、ネット・プロモーター・スコア（NPS）という、お客様のロイヤリティーを数値化した指標を本格的にKPIとして導入します。」 — お客様満足度を中核KPIとし、顧客ロイヤリティーを数値化するNPSを導入する方針を継続している。 (https://komori.app/company/8601/filing/2018-q3)
- FY2021 前進 「お客様満足度は「大和版NPS®」を中心とした指標を計測しており、お客様目線に立脚した営業体制の構築を進めました。」 — NPSを顧客満足度の中心指標として実際に計測し、営業体制の構築と結び付けている。 (https://komori.app/company/8601/filing/2020-fy)
- FY2024 前進 「外部機関によるNPS調査（注）において、対面証券部門で第１位を獲得しました。」 — NPSを顧客満足度管理に用いる取組みについて、2023年11月実施の外部調査で対面証券部門第1位を獲得した。 (https://komori.app/company/8601/filing/2023-fy)