# リアル店舗とオンラインの融合による新しいショッピング体験｜エイチ・ツー・オー　リテイリング（8242）の変遷

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## 経過

- FY2021 初出 「リアル店舗を軸にした価値創造とオンラインを活用した顧客コミュニケーション強化により、新しいショッピング体験の提供と事業モデル開発に取り組みます。」 — リアル店舗とオンラインを融合し、顧客コミュニケーション、新しいショッピング体験、事業モデル開発を進める施策を初めて具体的に示した。 (https://komori.app/company/8242/filing/2020-fy)
- FY2022-Q1 前進 「リアル店舗とデジタル技術を融合したビジネススタイル（ＯＭＯスタイル）の構築や、顧客とのコミュニケーションを起点とした新たなビジネスへの変革、収益源の多角化とグループ収益構造の再構築が喫緊の課題と認識し、2021～23年度の重点取り組みとして以下の点に注力して参ります。」 — リアル店舗とオンラインの融合が、OMOスタイルの構築、顧客コミュニケーション起点の新事業、収益構造再構築を含む2021～23年度の重点取り組みとして具体化した。 (https://komori.app/company/8242/filing/2021-q1)
- FY2022 前進 「ＩＴ基盤の整備、デジタル技術を活用したＯＭＯスタイルの確立、グループデータ基盤の構築を行うことで、顧客データを活用した新たな関西ドミナント化戦略の展開に備えます。」 — リアル店舗とオンラインの融合が、IT基盤・OMO・グループデータ基盤、顧客サービス事業、EC・宅配・B2B展開を含む具体的な事業モデルへ拡張した。 (https://komori.app/company/8242/filing/2021-fy)
- FY2023-Q3 再掲 「・新事業モデルへの挑戦：
関西エリアにおけるオンラインを軸としたサービス事業化、顧客データのプラットフォーム化と活用」 — リアル店舗とデジタル技術を融合するOMO・データ活用の方向性を、オンラインを軸としたサービス事業化として改めて示した。 (https://komori.app/company/8242/filing/2022-q3)
- FY2023 前進 「これまで培ってきた関西の市場と顧客基盤を活かした顧客サービス事業開発にトライします。まずは、食を中心としたオンライン軸のサービスコンテンツ開発や宅配事業の強化、リアル店舗との連携、株式会社ローソンや大阪府などとのアライアンスによるネットワークづくりを通じて、関西エリアでの新たなサービス事業化を目指します。」 — オンライン、宅配、リアル店舗、外部アライアンスを組み合わせた顧客サービス事業化の手段が具体化した。 (https://komori.app/company/8242/filing/2022-fy)
- FY2025 前進 「顧客を最大の「資産」と捉えて顧客視点でビジネスを再編、国内顧客・店舗ビジネス、海外顧客ビジネス、顧客サービスビジネス、顧客データ活用ビジネス、及び企業インフラ整備推進に注力し、ＬＴＶ（顧客への生涯提供価値）最大化に向けて「コミュニケーションリテイラー」の確立を目指します。」 — OMO・オンライン施策の方向性が、顧客データ、顧客サービス、海外顧客、企業インフラを含む顧客起点の事業再編へ拡張した。 (https://komori.app/company/8242/filing/2024-fy)
- 2026-03-17 前進 「顧客ＬＴＶ向上に向けた顧客アプローチおよびＣＲＭ推進の体制強化を図る。」 — コミュニケーションリテイラーの施策として、顧客戦略推進部の新設やSFA・CRM推進部の整備など、顧客アプローチとCRM推進の組織体制を強化した。 (https://komori.app/company/8242/disclosure/20260316583047)
- 2026-03-18 前進 「アバターが気軽な相談窓口としてお困りごとをお伺いし、そこから特定の専門知識を持つ販売員「カテゴリースペシャリスト」へとスムーズに引き継ぐ新たな接客モデルを検証します。」 — リアル店舗とオンラインの融合による顧客サービスについて、阪急うめだ本店でのアバター接客実証実験第2弾として、遠隔接客から専門販売員への引継ぎを組み込んだ具体的な運用検証へ進展した。 (https://komori.app/company/8242/disclosure/20260318584220)
- 2026-03-31 前進 「当社は、関西圏の生活者との接点拡大を狙い、IT・デジタルとリアル店舗やサービスを融合・活用した「顧客サービスビジネス」の開発を進めています。その中で、全生活者が関係するヘルスケアの領域でビジネスの可能性を探る実証実験として2025年5月から開始したのが「まち健」です。」 — 顧客サービスビジネスの具体例として、健康マネジメントサービス「まち健」のアプリをリリースした。既存の顧客サービス事業化・リアル店舗とオンラインの融合の方向性が、ヘルスケア領域のアプリという具体的なサービスへ進展している。 (https://komori.app/company/8242/disclosure/20260331594259)
- 2026-04-06 前進 「当社は、関西圏の生活者との接点拡大を目的として、IT・デジタルとリアル店舗やサービスを融合・活用した「顧客サービスビジネス」の開発を進めています。その一環として、全ての生活者が関係するヘルスケアの領域でビジネスの可能性を探る実証実験として 2025 年 5 月から開始したのが「まち健」です。」 — 顧客サービスビジネスの具体例として、ヘルスケア領域の実証実験を1年間実施し、17回のイベント開催、延べ約7,000人の参加という実績を公表した。 (https://komori.app/company/8242/disclosure/20260406598874)
- FY2026 前進 「併せて、従来の店舗ビジネスから得られる購買データに「まち元気創造ビジネス」で得られる意識・行動データなどを掛け合わせた、解像度の高い顧客分析データを武器にリテールメディアや行政・企業向けのマーケティングソリューション（ＢｔｏＢ・ＢｔｏＧ）の事業化を進め、「顧客データ活用ビジネス」による新たな収益源化を図ります。」 — OMO・顧客サービスの構想が、購買データと地域の意識・行動データを組み合わせたリテールメディア、BtoB・BtoG事業化へ具体化した。 (https://komori.app/company/8242/filing/2025-fy)