# 顧客コミュニケーションとエンゲージメントの強化｜松屋（8237）の変遷

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## 経過

- FY2017-Q1 初出 「「松屋銀座」のブランド価値を向上させていくことが「松屋ファン」の獲得につながり、「松屋ファン」とのエンゲージメント（絆・共感）を深めることが収益の向上につながると考え、顧客コミュニケーションの強化を図ってまいります。」 — ブランド価値、ファン獲得、収益向上をつなぐ施策として説明。 (https://komori.app/company/8237/filing/2016-q1)
- FY2017-Q2 再掲 「「松屋銀座」のブランド価値を向上させていくことが「松屋ファン」の獲得につながり、「松屋ファン」とのエンゲージメント（絆・共感）を深めることが収益の向上につながると考え、顧客コミュニケーションの強化を図ってまいります。」 — ブランド価値、ファン獲得、エンゲージメント、収益向上を結び付ける説明を再掲。 (https://komori.app/company/8237/filing/2016-q2)
- FY2017-Q3 再掲 「当社は、「松屋銀座」のブランド価値を向上させていくことが「松屋ファン」の獲得につながり、「松屋ファン」とのエンゲージメント（絆・共感）を深めることが収益の向上につながると考え、顧客コミュニケーションの強化を図ってまいります。」 — ブランド価値、ファン獲得、エンゲージメント、収益向上を結び付ける説明を再掲。 (https://komori.app/company/8237/filing/2016-q3)
- FY2017 再掲 「「松屋ファン」を増やし、「松屋ファン」との関係性を深めていく顧客政策を強化することで、激動する環境に速やかに対応しながら、企業価値を高めていくことに取り組んでまいります。」 — 松屋ファンの拡大と関係性強化を通じて企業価値を高める顧客政策を再掲。 (https://komori.app/company/8237/filing/2016-fy)
- FY2018-Q1 再掲 「当社は、「松屋銀座」のブランド価値を向上させていくことが「松屋ファン」の獲得につながり、「松屋ファン」とのエンゲージメント（絆・共感）を深めることが収益の向上につながると考え、顧客コミュニケーションの強化を図ってまいります。」 — ブランド価値、ファン獲得、エンゲージメント、収益向上をつなぐ顧客コミュニケーション強化策を再掲。 (https://komori.app/company/8237/filing/2017-q1)
- FY2018-Q3 前進 「９月の「銀座・手仕事直売所」におきましては、SNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）で多くのファンを持つ発信力の高いクリエイターや職人等とコラボレーションしたワークショップやイベントを開催することで、他店との差別化を図り、売上の向上と来店の促進に尽力してまいりました。」 — SNSでファンを持つクリエイターや職人との協働イベントを通じ、顧客接点・来店促進の具体策を実施。 (https://komori.app/company/8237/filing/2017-q3)
- FY2018 再掲 「「松屋ファン」を増やし、「松屋ファン」との関係性を深めていく顧客政策を強化することで、激動する環境に速やかに対応しながら、企業価値を高めていくことに取り組んでまいります。」 — 松屋ファンの拡大と関係性強化を通じて企業価値を高める顧客政策を再掲。 (https://komori.app/company/8237/filing/2017-fy)
- FY2019-Q2 前進 「７月の「Feel Hawaii In Ginza」におきましては、銀座でハワイのライフスタイルが体感できる各種イベントの開催や商品を展開することで、他店との差別化を図り、売上の向上と来店の促進に尽力してまいりました。」 — 7月にライフスタイル体験型イベントと商品展開を実施し、顧客接点と来店促進の具体策を追加。 (https://komori.app/company/8237/filing/2018-q2)
- FY2020-Q1 再掲 「オンラインでも店頭においても、デジタル技術を活用することによって、顧客とのコミュニケーションの強化を図ってまいります。また、社員間のコミュニケーションや業務の効率化を図るためにも、デジタル技術を活用してまいります。」 — 顧客とのコミュニケーション強化に加え、オンライン・店頭でのデジタル技術活用と、社員間コミュニケーション・業務効率化への活用を具体的に示した。 (https://komori.app/company/8237/filing/2019-q1)
- FY2020-Q2 前進 「７月の「Feel Hawaii in Ginza」におきましては、銀座でハワイのライフスタイルが体感できる各種イベントの開催や商品を展開することで、他店との差別化を図り、売上の向上と来店の促進に尽力してまいりました。」 — 7月に体験型イベントと関連商品展開を実施し、顧客接点と来店促進を具体化した。 (https://komori.app/company/8237/filing/2019-q2)
- FY2020-Q3 前進 「11月の「創業150周年記念 GINZA ANNIVERSARY 松屋の文化祭」におきましては、日頃のご愛顧に感謝を込めた各種イベントの開催や限定商品を展開することで、売上の向上と来店の促進に尽力してまいりました。」 — 創業150周年記念イベントと限定商品の展開により、顧客接点、来店促進、売上向上の取組みを具体化した。 (https://komori.app/company/8237/filing/2019-q3)
- FY2020 前進 「また、創業150周年記念事業として、創業記念日である11月３日を挟んだ３日間においては、「創業150周年記念 GINZA ANNIVERSARY 松屋の文化祭」を開催し、日頃のご愛顧に感謝を込め、松屋ならではの各種イベントや限定商品を提供することで、売上の向上と来店の促進に尽力いたしました。」 — 創業150周年記念イベントと限定商品の提供により、顧客接点、来店促進、売上向上の取組みを具体化した。 (https://komori.app/company/8237/filing/2019-fy)
- FY2021-Q1 再掲 「オンラインでも店頭においても、デジタル技術を活用することによって、顧客とのコミュニケーションの強化を図ってまいります。また、社員間のコミュニケーションや業務の効率化を図るためにも、デジタル技術を活用してまいります。」 — オンライン・店頭でのデジタル技術活用による顧客コミュニケーション強化と社内業務効率化の方針を再掲した。 (https://komori.app/company/8237/filing/2020-q1)
- FY2021-Q3 前進 「催事におきましては、「いいかも？新・生活様式」を開催し、コロナ禍において大きく様変わりした生活を、より豊かに楽しむための様々な商品を提案する等、独自性と話題性のある企画によって集客力を高め、売上の向上に努めてまいりました。」 — コロナ禍の生活変化をテーマにした催事と商品提案を実施し、顧客接点・集客の取組みを具体化した。 (https://komori.app/company/8237/filing/2020-q3)
- FY2021 前進 「政府による緊急事態宣言の発出・期限延長等に伴う臨時休業中においては、不要不急の外出を控える顧客動向を見据え、生鮮食品や化粧品売場で電話による注文の受付を開始する等の、お客様に寄り添った百貨店ならではの対応に注力、外商部門においても、カタログやテレビ通販を活用し、利便性の向上に向けた新たな取組みを推し進めました。また、営業再開後も、各売場でSNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）による情報発信やオンライン接客等をスタートさせることで、One to Oneのコミュニケーション強化に注力してまいりました。」 — 臨時休業中の電話注文、カタログ・テレビ通販、営業再開後のSNS発信・オンライン接客を開始し、顧客接点とOne to Oneコミュニケーションを具体化した。 (https://komori.app/company/8237/filing/2020-fy)
- FY2022-Q1 再掲 「オンラインでも店頭においても、デジタル技術を活用することによって、顧客とのコミュニケーションの強化を図ってまいります。また、社員間のコミュニケーションや業務の効率化を図るためにも、デジタル技術を活用してまいります。」 — オンライン・店頭でのデジタル技術活用による顧客コミュニケーション強化と、社内コミュニケーション・業務効率化の方針を再掲した。 (https://komori.app/company/8237/filing/2021-q1)
- FY2022-Q2 再掲 「オンラインでも店頭においても、デジタル技術を活用することによって、顧客とのコミュニケーションの強化を図ってまいります。また、社員間のコミュニケーションや業務の効率化を図るためにも、デジタル技術を活用してまいります。」 — オンライン・店頭でのデジタル技術活用による顧客コミュニケーション強化と社内業務効率化の方針を再掲した。 (https://komori.app/company/8237/filing/2021-q2)
- FY2022-Q3 前進 「催事におきましては、新型コロナウイルス感染症の拡大防止策を徹底することで、「銀座・手仕事直売所」を開催する等、独自性と話題性のある企画によって、売上の向上に努めてまいりました。」 — 感染症対策を講じた「銀座・手仕事直売所」を開催し、顧客接点と売上向上の取組みを具体化した。 (https://komori.app/company/8237/filing/2021-q3)
- FY2022 前進 「主力となる百貨店業の銀座店におきましては、新型コロナウイルス感染症の拡大により様々な営業の制約を余儀なくされた中、常にお客様に寄り添った百貨店ならではの対応に注力しつつ、SNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）による情報発信の強化や、化粧品を取り扱う「松屋 ビューティー オンライン」を皮切りとしたEC（電子商取引）サイト等の様々な「攻めの営業」で、リアル店舗とデジタルの融合を推し進めました。」 — SNS発信、「松屋 ビューティー オンライン」およびECサイトを活用し、リアル店舗とデジタルを融合した顧客接点を具体化した。 (https://komori.app/company/8237/filing/2021-fy)
- FY2023-Q2 前進 「また、記録的な円安に加え、旅行目的での海外渡航が依然として障害が大きい中、７月に「2022 Feel Hawaii in Ginza」を開催いたしました。「銀座にいながら、ハワイの魅力を最大限に感じられる」商品展開やイベントの開催は、リアル店舗の魅力を最大限に発揮し、各方面で大きな話題となりました。」 — 2022年7月に体験型イベントと商品展開を実施し、リアル店舗を通じた顧客接点と話題喚起を具体化した。 (https://komori.app/company/8237/filing/2022-q1)
- FY2023-Q3 前進 「また、記録的な円安に加え、旅行目的での海外渡航が依然として障害が大きい中、11月に「英国フェア」を開催いたしました。英国の上質な日常を彩る食品や雑貨等を取り揃えた商品展開や各種イベントの開催は、リアル店舗の魅力を最大限に発揮し、各方面で大きな話題となりました。」 — 11月に英国フェアを開催し、食品・雑貨の商品展開と各種イベントを通じたリアル店舗での顧客接点を具体化した。 (https://komori.app/company/8237/filing/2022-q2)
- FY2024-Q1 前進 「３月に銀座店の各階で、国内最大級のファッションとデザインの祭典「東京クリエイティブサロン 2023」と連動し、「MATSUYA SAKURA WEEK」を開催いたしました。「桜(SAKURA)」をイメージに策定した様々なライフスタイル商品の提案に加え、百貨店らしい数々のイベント等でお客様との絆をさらに深めたこの取組みは、顧客基盤の拡大と深耕に大きく寄与いたしました。」 — 「MATSUYA SAKURA WEEK」を通じた商品提案・イベントにより、お客様との絆を深める具体的な顧客コミュニケーションを実施した。 (https://komori.app/company/8237/filing/2023-q1)
- FY2024-Q2 前進 「また、７月には全館にて「Feel Hawaii In Ginza」を開催いたしました。昨年に引き続き、今回もハワイのライフスタイルが体感できる様々な商品の提案やイベントを開催したことで、各方面で大きな話題となりました。」 — 7月に全館で「Feel Hawaii In Ginza」を開催し、商品提案とイベントによる顧客接点・話題喚起を具体化した。 (https://komori.app/company/8237/filing/2023-q2)
- FY2024-Q3 前進 「また、11月には「英国フェア2023」を開催いたしました。英国の上質な日常を彩る食品や雑貨等を取り揃えた商品展開や各種イベントの開催は、リアル店舗の魅力を最大限に発揮し、各方面で大きな話題となりました。」 — 「英国フェア2023」を開催し、商品展開とイベントによるリアル店舗での顧客接点・話題喚起を具体化した。 (https://komori.app/company/8237/filing/2023-q3)
- FY2024 前進 「一方、春と秋の二回にわたり、銀座店各階において「BEAUTIFUL MIND 毎日ひとつ私と誰かにいいこと」を開催いたしました。サステナブルな暮らしを切り口とした各種商品とイベントは、秋季においては林野庁の「木材利用促進月間」に合わせ、森林面積率が全国1位を誇る高知県と連動し、木材や植物等の自然と触れることで、「銀座」から発信する地域・社会の未来、そして、持続可能な社会を考える取組みとして各方面で大きな話題となりました。」 — 春・秋の全館企画を通じ、商品提案・イベント・高知県との連動により顧客接点と社会的テーマを組み合わせた取組みを実施した。 (https://komori.app/company/8237/filing/2023-fy)
- FY2025-Q1 前進 「３月に銀座店の各階で、国内最大級のファッションとデザインの祭典「東京クリエイティブサロン2024」と連動し、「MATSUYA SAKURA WEEK」を開催いたしました。「桜(SAKURA)」をイメージに策定した様々なライフスタイル商品の提案に加え、百貨店らしい数々のイベント等でお客様との絆をさらに深めたこの取組みは、顧客基盤の拡大と深耕に大きく寄与いたしました。」 — ファッション・デザイン祭典との連動、ライフスタイル商品の提案、イベント開催により顧客コミュニケーションを具体化し、顧客基盤への寄与を記載した。 (https://komori.app/company/8237/filing/2024-q1)
- FY2025-H1 前進 「７月に銀座店の各階で、「銀座」を訪れる多くのお客様に向け、厳選された「銀座みやげ」をご提案いたしました。訪日外国人観光客の需要も取り込む限定品や数々の伝統工芸品の提案に加え、百貨店らしい数々のイベントの開催等でお客様との絆をさらに深めたこの取組みは、顧客基盤の拡大と深耕に大きく寄与いたしました。」 — 商品提案とイベント開催を通じて顧客との絆を深め、顧客基盤の拡大・深耕に寄与した取組みを具体化した。 (https://komori.app/company/8237/filing/2024-h1)
- FY2025 前進 「銀座店は、11月より連結子会社である㈱MATSUYA GINZA.comを通じて、リアル店舗とデジタルを融合した新たな取組みをスタートさせました。商品の事前予約から店舗でのスピーディーな受け取りに加え、国内百貨店初となる免税購入機能を備えたオムニチャネルプラットフォーム「matsuyaginza.com」との連携により、訪日外国人観光客の利便性向上はもちろん、国内のお客様の新規獲得・ID化を推進してまいりました。」 — 「matsuyaginza.com」との連携を開始し、事前予約・店頭受取・免税購入機能を備えたオムニチャネルによる顧客接点を実装した。 (https://komori.app/company/8237/filing/2024-fy)
- FY2026-H1 前進 「CRM（顧客関係管理）の強化により、当社における高額購入者となるロイヤル顧客の買上が堅調」 — CRM強化を通じてロイヤル顧客の購買を維持する取組みと、その顧客動向を具体的に記載した。 (https://komori.app/company/8237/filing/2025-h1)
- 2026-04-14 前進 「さらには、各種営業活動においてもCRM(顧客関係管理)の強化によりお客様に一層寄り添ったこと等、松屋ファンとなる顧客基盤の拡大と深耕に注力してまいりました。」 — CRM強化による顧客接点・顧客基盤の深耕を通期の営業活動として記載した。 (https://komori.app/company/8237/disclosure/20260413502964)
- 2026-04-14 前進 「「ID顧客」を軸に、リアルとデジタルの融合を加速」 — ID顧客を中核に据えたリアルとデジタルの融合を明示し、2027年度320億円、2030年度400億円のID顧客売上高目標を示した。 (https://komori.app/company/8237/disclosure/20260414503553)
- 2026-06-08 前進 「基盤となる国内客への来店促進策含めた各種施策による売上拡大に注力してまいります。」 — 国内客の来店促進を含む顧客接点・売上拡大施策が示された。 (https://komori.app/company/8237/disclosure/20260605564074)
- 2026-10-14 前進 「なお、CRM（顧客関係管理）の強化により、当社における高額購入者となるロイヤル顧客の堅調な消費動向に加え、円安を背景に幅広い国々からの訪日観光客の旺盛な買上動向が加勢し、東京地区百貨店売上高は前年実績を上回りました。」 — CRM強化とロイヤル顧客の消費動向を、売上高が前年実績を上回った要因として記載した。 (https://komori.app/company/8237/disclosure/20261010549056)