# 顧客本位の業務運営（フィデューシャリー・デューティー）の確立・定着｜ゆうちょ銀行（7182）の変遷

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## 経過

- FY2017 初出 「また、顧客本位の業務運営(フィデューシャリー・デューティー)の確立・定着に努め、お客さまの資産運用ニーズや投資経験にあわせた投資信託や変額年金保険等の資産運用商品を提案します。」 — 顧客の資産運用ニーズ・投資経験に応じた商品提案を、顧客本位の業務運営の実践手段として初めて独立した課題として記載している。 (https://komori.app/company/7182/filing/2016-fy)
- FY2018 前進 「平成29年６月には「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」を公表し、その定着・推進に努めました。平成30年３月には、更なる定着を図るため、同方針の内容を更新し、公表しています。」 — 顧客本位の業務運営について、基本方針の公表に続き、内容を更新して定着を進めた。 (https://komori.app/company/7182/filing/2017-fy)
- FY2019 前進 「「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」に基づく取組状況を定期的に確認するため、成果指標(ＫＰＩ)を設定し、その結果を公表するなど、「お客さま本位の良質な金融サービス」の提供に向けて取り組んでいます。」 — 顧客本位の業務運営について、KPIの設定と結果公表という測定・開示の仕組みを導入した。 (https://komori.app/company/7182/filing/2018-fy)
- FY2020 前進 「加えて、ご高齢のお客さまに限らず、すべてのお客さまに対するサービス向上を継続的に実践していくため、代表執行役社長を委員長とする「サービス向上委員会」を設置しました。」 — 顧客本位の業務運営について、販売不備へのアフターフォロー・再発防止に加え、社長を委員長とするサービス向上委員会を設置した。 (https://komori.app/company/7182/filing/2019-fy)
- FY2021-Q2 前進 「日本郵政グループとして、外部専門家で構成されるＪＰ改革実行委員会の助言も受けながら、「お客さまの信頼回復に向けた約束」を策定いたしました。」 — 顧客本位の業務運営について、外部専門家の助言を受けた日本郵政グループの正式な信頼回復の約束を策定し、当行もその実践に取り組む段階となった。 (https://komori.app/company/7182/filing/2020-q2)
- FY2021-Q3 前進 「こうした事案に関しては、速やかにお客さまのご意向確認等を進め、契約無効等必要な対応を実施していくとともに、引き続きお客さま本位の営業に向けた取組みを進めてまいります。」 — 顧客本位の業務運営について、横断販売事案への顧客意向確認、契約無効等の対応を具体的に進める段階となった。 (https://komori.app/company/7182/filing/2020-q3)
- FY2021 前進 「商品の内容等を分かりやすくまとめたお客さま向け販売ツールの整備、お客さまの資産形成のご相談に応じる社員の育成とアフターフォローの充実、ご高齢のお客さまへのサービス強化に向けた「シニアライフアドバイザー」の試験的な配置等に取り組みました。」 — 顧客本位の業務運営について、販売ツール、相談担当者の育成、高齢顧客向けアドバイザーの試行配置など、具体的な顧客対応策を進めた。 (https://komori.app/company/7182/filing/2020-fy)
- FY2022-Q1 再掲 「日本郵政グループに対する株主、投資家、お客さま、その他ステークホルダーからの大きく低下した信頼の回復は未だ途上にあり、日本郵政グループとして、外部専門家で構成されたＪＰ改革実行委員会のモニタリングを受けながら、お客さまからの信頼回復に向けた改善策を実行してまいりました。」 — 顧客本位の業務運営について、外部専門家のモニタリングを受けながら信頼回復策を実行している状況を再確認している。 (https://komori.app/company/7182/filing/2021-q1)
- FY2022 前進 「対面チャネルにおいて、お客さま一人ひとりにあった資産形成のご相談に応じるべく、社員の更なる育成に努めたほか、スマートフォンやパソコンを使って、ご自宅等にいながら当行直営店社員に相談いただける「オンライン相談」を開始しました。」 — 顧客本位の業務運営について、オンライン相談の開始、デジタルチャネルでの投資信託購入時手数料無料化、商品ラインアップの見直しを進めた。 (https://komori.app/company/7182/filing/2021-fy)
- FY2024 前進 「お客さまの声を一元管理する態勢を構築」 — お客さま本位の業務運営について、お客さまの声を一元管理する態勢やサービス向上委員会等を通じた改善スキームを明示した。 (https://komori.app/company/7182/filing/2023-fy)
- FY2025 再定義 「代表執行役社長を委員長とする「サービス向上委員会」を再編し、「みんなの声委員会 -ECHO-」に改め、お客さまの声を活かした商品・サービスの提案・改善や、社員の声をもとにした職場改善等を役職員一丸となって推進し、お客さま本位の業務運営及び組織風土改革に邁進しました。」 — 顧客本位の業務運営の推進体制を、顧客・社員の声を一元的に活用する「みんなの声委員会 -ECHO-」へ再編した。 (https://komori.app/company/7182/filing/2024-fy)
- 2026-05-15 前進 「お客さまと社員の”声”を直接経営に活かすサイクルとして、2024年に発足した社員参画型の「みんなの声委員会 -ECHO-」を一層強化するため、同委員会への営業所、貯金事務センター等フロント組織社員の参画を拡大。」 — 「みんなの声委員会 -ECHO-」へのフロント組織社員の参画拡大を通じ、顧客本位と企業風土改革の取組みを進めている。 (https://komori.app/company/7182/disclosure/20260514535770)