# ICT・RPAによる顧客サービス向上と事務効率化｜かんぽ生命保険（7181）の変遷

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## 経過

- FY2018 初出 「保険募集人が携行している営業用携帯端末による自動告知システムの導入や、Web等を通じた各種請求の受付など、更なるお客さまサービスの向上を目指してまいります。加えて、サービスセンターにおける紙ベースの帳票の電子化、RPAの段階的導入等による入力作業の省力化等を進めることにより、事務量の削減に取り組んでまいります。」 — ICTを使った自動告知、Web請求、帳票電子化、RPA導入を、新中期経営計画の独立した戦略として初めて体系的に示した。 (https://komori.app/company/7181/filing/2017-fy)
- FY2019 再掲 「保険募集人が携行している営業用携帯端末による自動告知システムの導入や、Web等を通じた各種請求の受付など、更なるお客さまサービスの向上を目指してまいります。」 — 自動告知、Web請求、帳票電子化、RPA導入によるサービス向上・事務効率化を継続している。 (https://komori.app/company/7181/filing/2018-fy)
- FY2021-Q2 引き上げ 「「デジタルトランスフォーメーション(DX)」については、すべての世代のお客さまの利便性・満足度の向上に向けて、商品・サービスのご案内からご契約に関する各種手続きのデジタル化を推進してまいります。」 — 従来の自動告知、Web請求、帳票電子化、RPAから対象範囲を広げ、全世代を対象に商品案内から契約手続きまでのデジタル化を進める方針へ拡大した。 (https://komori.app/company/7181/filing/2020-q2)
- FY2021-Q3 前進 「今後も非対面でのサービス利用等の需要拡大に応えるべく、保険料払込証明書の発行等が可能なWebサービス(マイページ)に、入院・手術保険金支払に必要な書類請求機能を新たに実装する等、お客さまサービスへのデジタル技術の活用に向けた取り組みを推進してまいります。」 — DX施策について、マイページに入院・手術保険金支払に必要な書類請求機能を新たに実装する具体策へ進んだ。 (https://komori.app/company/7181/filing/2020-q3)
- FY2021 引き上げ 「お客さまのご契約情報やお問合せ情報等をお客さま単位で集約したお客さまデータベースを構築し、コンサルタント、郵便局窓口、カスタマーサービスセンターなど、お客さまにご対応する全ての社員がチーム一体で、きめ細やかなあたたかみのあるサポートを提供できる環境を整備してまいります。」 — 従来の自動告知・Web請求・RPA等から範囲を広げ、顧客単位のデータベース、オンライン・対面・リモート手続き、全社員による顧客サポートへデジタル化の対象を拡大した。 (https://komori.app/company/7181/filing/2020-fy)
- FY2022 前進 「2022年度より、お客さま自身のスマートフォン等の端末から被保険者同意及び告知を可能とするため、アジャイル開発手法を用い、一部地域から段階的に試行実施してまいります。」 — DX施策について、スマートフォンによる被保険者同意・告知をアジャイル開発で一部地域から2022年度に試行し、オンライン請求やチャット支援にも対象を広げた。 (https://komori.app/company/7181/filing/2021-fy)
- FY2023 前進 「2023年５月に、当社の連結子会社であるかんぽシステムソリューションズ株式会社において子会社「かんぽデジタルシステムズ株式会社」を設立しております。当該子会社を活用し、クラウド運用や開発といった先進技術を導入することで、当社のお客さま体験価値の向上を加速させてまいります。」 — DX・顧客サービス高度化について、2023年5月にデジタルシステム子会社を設立し、クラウド運用・開発を通じたCX向上を進める体制を具体化した。 (https://komori.app/company/7181/filing/2022-fy)
- FY2024 前進 「かんぽデジタル手続きシステムを、郵便局窓口業務においても導入するとともに、非対面で完結するマイページによる手続きを拡充することで、より多くのお客さまがストレスなく、スムーズに請求手続きを行うことができるようにしながら、同時に書類審査や請求内容等のデジタル化によりバックオフィス業務の効率化を推進してまいります。」 — デジタル手続きシステムの郵便局窓口導入、マイページ機能拡充、請求・審査のデジタル化、バックオフィス人材のリスキルを一体で進める施策へ具体化した。 (https://komori.app/company/7181/filing/2023-fy)
- FY2025 前進 「また、これまでの企画業務における生成AIの活用に加え、営業社員によるお客さまサポート業務においても活用する等、全社的なAIやデータ活用にも取り組んでまいります。」 — DXの対象を従来の手続き・バックオフィス効率化から、営業社員による顧客サポートを含む全社的な生成AI・データ活用へ広げた。 (https://komori.app/company/7181/filing/2024-fy)
- 2026-05-15 引き上げ 「中計期間中に900億円規模の投資を実施」 — AI・デジタル活用を含むビジネス成長戦略への投資規模を明示し、サービス変革と業務再構築を一体で進める方針を示した。 (https://komori.app/company/7181/disclosure/20260514535820)
- 2026-05-26 前進 「2026年3月～ ・ コールセンターの応対記録の作成を自動化し、応対後の事務処理に要する時間を最大約70％削減する仕組みを構築」 — 生成AIの利用を営業社員のロールプレイングからコールセンターの応対記録作成自動化へ拡大し、業務時間削減の具体的効果を示した。 (https://komori.app/company/7181/disclosure/20260525547512)
- 2026-06-17 前進 「2026年3月～ ・コールセンターの応対記録の作成を自動化し、応対後の事務処理に要する時間を最大約70％削減する仕組みを構築」 — 生成AIの活用範囲を営業社員のロールプレイングからコールセンターの応対記録作成自動化へ拡大した。 (https://komori.app/company/7181/disclosure/20260616572160)
- FY2026 引き上げ 「こうした取り組みの下で、中計期間である2028年度末までに900億円規模のビジネス成長戦略投資を実施し、AI・デジタルを前提とした業務の再構築及び業務プロセスの抜本的見直しや業務量の削減等による生産性向上に取り組んでまいります。」 — DX・AI施策について、2028年度末までの900億円規模のビジネス成長戦略投資と、AI前提の業務再構築・プロセス見直しを新中計の具体的な投資枠として示した。 (https://komori.app/company/7181/filing/2025-fy)