# 顧客接点の質向上と真のニーズ把握｜東京きらぼしフィナンシャルグループ（7173）の変遷

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## 経過

- FY2017 初出 「お客さまとの「接点の質」を高め、「真のニーズ」を把握し、情報提供やアドバイスを行うことにより、お客さま満足度の向上、お客さま本位の営業体制の確立を目指してまいります。」 — 顧客接点・ニーズ把握・情報提供・アドバイスを軸とする顧客本位の営業体制を新たな主要施策として明示している。 (https://komori.app/company/7173/filing/2016-fy)
- FY2018 前進 「ファーストコール先数（本業支援の提案を行った先数及びライフプランの支援にかかる提案を行った先数） 年間7,000件」 — 顧客との対話を起点とする営業モデルについて、本業支援・ライフプラン提案を行い最初に相談される先を年間7,000件とする中期計画上の目標を設定している。 (https://komori.app/company/7173/filing/2017-fy)
- FY2019-Q1 再掲 「お客さまとの「対話」を通じて課題解決に向けた提案を行い、お客さまからファーストコールをいただける銀行となるよう努めて行くことで、結果としてお客さまとの共通価値を創造することができる営業体制を構築してまいります。」 — 対話を通じた課題解決提案と、顧客から最初に相談される営業体制の構築を再確認している。 (https://komori.app/company/7173/filing/2018-q1)
- FY2019 前進 「ファーストコール先数（※）　年間 7,000先　11,290先」 — 対話を通じた本業支援・ライフプラン提案の指標であるファーストコール先数が、年間目標7,000先を上回る11,290先となった。 (https://komori.app/company/7173/filing/2018-fy)
- FY2020-Q1 再掲 「お客さまとの「対話」を通じて課題解決に向けた提案を行い、お客さまからファーストコールをいただけるように努めて行くことで、結果としてお客さまとの共通価値を創造することができる取組みをさらに進めてまいります。」 — 顧客との対話を通じた課題解決提案と、ファーストコールを得られる営業体制の構築を再確認している。 (https://komori.app/company/7173/filing/2019-q1)
- FY2020-Q2 その他 「お客さまとの「対話」を通じて課題解決に向けた提案を行い、お客さまからファーストコールをいただけるように努めて行くことで、結果としてお客さまとの共通価値を創造することができる取組みを更に進めてまいります。
ファーストコール先数（※）　年間 7,000先　6,147先」 — 対話を通じた課題解決提案を継続し、ファーストコール先数について最終年度目標年間7,000先に対する2019年9月期実績6,147先を開示した。 (https://komori.app/company/7173/filing/2019-q2)
- FY2021-Q1 その他 「②役務取引等利益  外訪活動の自粛（お客さまとの接点減少）等に伴う減少（前年同期比△８億円）」 — 顧客との対話・接点を重視する営業モデルについて、新型コロナウイルス感染拡大に伴う外訪活動自粛により接点が減少したと記載している。 (https://komori.app/company/7173/filing/2020-q1)
- FY2021-Q2 前進 「お客さまとの「対話」を通じて課題解決に向けた提案を行い、お客さまからファーストコールをいただけるように努めて行くことで、結果としてお客さまとの共通価値を創造することができる取組みを更に進めてまいります。
ファーストコール先数（※）
年間7,000先
8,616先」 — 対話を通じた課題解決提案を継続し、ファーストコール先数は最終年度目標の年間7,000先に対し、2020年9月期実績で8,616先となった。 (https://komori.app/company/7173/filing/2020-q2)
- FY2021-Q3 再掲 「お客さまとの「対話」を通じて課題解決に向けた提案を行い、お客さまからファーストコールをいただけるように努めて行くことで、結果としてお客さまとの共通価値を創造することができる取組みを更に進めてまいります。」 — 顧客との対話を通じた課題解決提案と、ファーストコールを得られる営業体制の構築を再確認している。 (https://komori.app/company/7173/filing/2020-q3)
- FY2025 前進 「2030年「ＴＯＫＹＯデジタルリテールＮｏ.１」金融グループへの飛躍を目指す中で、2024年度よりシニアのお客さまを対象としたデジタルシフト推進の取組みとして、月に1度、きらぼし銀行の全店にて「きらぼしＤＸの日」を実施し、ＵＩ銀行やきらぼし銀行アプリの紹介、スマートフォンを使用した口座開設サポート等のご案内を行っております。」 — 顧客接点の質向上を、全店で月1回実施する「きらぼしDXの日」や営業店でのデジタル支援として具体化した。 (https://komori.app/company/7173/filing/2024-fy)
- FY2026 前進 「また、デジタルとリアルを融合した新たな顧客接点の拡充にも注力しており、相模原市にデジタル体験拠点「きらぼしDigitalラボ SAGAMIHARA」を開設しました。さらに、相談特化型店舗「きらぼしラウンジ北砂」を展開し、土日祝日も営業することで、お客さまの利便性向上と多様なニーズへの対応を図っています。」 — 顧客接点の質向上を、相模原市のデジタル体験拠点と土日祝日営業の相談特化型店舗という新たな接点形態へ進展させた。 (https://komori.app/company/7173/filing/2025-fy)