# 全チャネルでの独自顧客価値の創出｜ライフネット生命保険（7157）の変遷

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## 経過

- FY2016 初出 「全てのチャネルにおいて、他の生命保険会社と差別化された独自の顧客価値を継続的に創出することを目指します。」 — 競合他社との同質化を避けるため、マニフェスト、独自のチャレンジ、テクノロジーを組み合わせる考えを示している。
- FY2017 再掲 「さらに、当社は、テクノロジーを活用することで、ネット生保ならではの顧客価値の創出に注力するとともに、生命保険業界の常識にとらわれることなく、新しい取組みに向けた挑戦を続けます。」 — テクノロジーと新しい取組みを通じて、ネット生保独自の顧客価値を創出する方針を継続している。 (https://komori.app/company/7157/filing/2016-fy)
- FY2018 前進 「さらに、当社は、テクノロジーを活用することで、ネット生保ならではの顧客価値の創出に注力するとともに、生命保険業界の常識にとらわれることなく、新しい取組みに向けた挑戦を続けます。」 — がん保険、がん生活サポート、LINEグループトーク等の新商品・新サービスを通じ、独自の顧客価値創出を具体化した。 (https://komori.app/company/7157/filing/2017-fy)
- FY2019-Q2 再定義 「顧客体験の革新　デジタルテクノロジーを活用し、全てのサービスを質的に高め進化させる」 — 従来の独自顧客価値・テクノロジー活用の方針を、新経営方針の重点領域として「顧客体験の革新」に整理し、対象を全てのサービスへ広げている。 (https://komori.app/company/7157/filing/2018-q2)
- FY2019 再掲 「新経営方針の重点領域である「顧客体験の革新」及び「販売力の強化」に注力したことで、新契約業績は力強く成長し、過去最高を更新するとともに、経営指標としたヨーロピアン・エンベディッド・バリューも経営目標1,000億円の到達に向けて順調に伸長しました。」 — 従来のテクノロジー活用・独自顧客価値の方針を、新経営方針の「顧客体験の革新」として継続している。 (https://komori.app/company/7157/filing/2018-fy)
- FY2022 前進 「また、サービスの提供においても、AIを活用したチャットボットの導入やライフネット生命アプリのリニューアルなど、お客さまとの接点に関わる領域でさまざまな取組みを推進しました。」 — 顧客体験の革新について、AIチャットボット導入や公式アプリのリニューアルという具体的な施策を実施した。 (https://komori.app/company/7157/filing/2021-fy)
- FY2024 再定義 「重点領域「Tech & Services」に注力することで、個人保険事業及び団体信用生命保険事業におけるお客さまのさらなる利便性向上を実現するとともに、生産性を高め事業費効率の改善を目指します。」 — 従来の顧客体験革新・テクノロジー活用の方針を、Tech & Servicesという重点領域として再整理し、団信事業と生産性向上まで対象を広げている。 (https://komori.app/company/7157/filing/2023-fy)
- 2026-05-13 前進 「保険金・給付金の「最短当日支払い」
コンタクトセンターでの音声AI導入
「ライフネット生命レター」を電子化」 — 顧客体験の革新・Tech & Servicesについて、支払、コンタクトセンター、顧客向け情報提供に関する具体的なサービス展開を追加した。 (https://komori.app/company/7157/disclosure/20260513529436)
- 2026-05-13 前進 「ライフネット生命社長の横澤は、「最高の保険体験を届ける」というスローガンのもと、ライフネットの生命保険マニフェストを形にした“全自動の生命保険”構想を掲げています。」 — 保険体験の革新について、契約年齢の拡大に加え、マイナンバー制度とAIを活用した加入・契約後管理・保険金給付手続きの自動化構想を示した。サービスは現時点では構想段階とされている。 (https://komori.app/company/7157/disclosure/20260513529491)
- 2026-05-21 前進 「保険金・給付金の「最短当日支払い」を開始するなど、ITサービスを活用したお客さまの利便性向上に努めるとともに、2025年11月にはコンタクトセンターに対話型AI及びAIボイスボットを導入し、応対品質の向上を図ったほか、2026年3月からはご契約者さまのご要望にお応えし、契約内容をお知らせする「ライフネット生命レター」の電子化を開始しました。」 — 顧客体験・利便性の向上について、最短当日支払い、対話型AI・AIボイスボット、契約内容通知の電子化という具体的な施策実績が示された。 (https://komori.app/company/7157/disclosure/20260520542798)
- 2026-05-27 前進 「コンタクトセンターへの対話型 AI および AI ボイスボットの導入によるお客さまの利便性向上や、自社開発の社内用 LLM ツールおよび「Google Workspace with Gemini」の全社導入による業務効率化など、社内業務と顧客サービスの両面において具体的な AI 活用の実績をあげている点を評価され、この度の受賞に至りました。」 — 顧客サービスと業務効率化の双方で、対話型AI、AIボイスボット、社内用LLMツール、Geminiの全社導入という具体的な施策と実績を示した。コンタクトセンターでは、オペレーター応対までの待ち時間を95秒から65秒へ短縮し、控除証明書再発行の24時間受付も実現している。 (https://komori.app/company/7157/disclosure/20260527549739)
- FY2026 前進 「2025年11月にはコンタクトセンターに対話型AI及びAIボイスボットを導入し、応対品質の向上を図ったほか、2026年3月からはご契約者さまのご要望にお応えし、契約内容をお知らせする「ライフネット生命レター」の電子化を開始しました。」 — 顧客体験の革新について、対話型AI・AIボイスボットの導入と契約通知の電子化を実施した。 (https://komori.app/company/7157/filing/2025-fy)
- 2026-07-03 前進 「ご契約後のお客さまのニーズに合ったサービスを提供することでお客さまの安心感を醸成するため、お客さまにご利用いただけるサービスをわかりやすくご紹介する「ライフネットケア」ページを新設しました。」 — 契約後の顧客接点とサービス案内を強化する施策として、「ライフネットケア」ページの新設を具体化した。 (https://komori.app/company/7157/disclosure/20260703587508)
- 2026-08-25 前進 「2026 年 7 月末に自社開発の AI エージェントを全部門へ導入完了したことをお知らせします。」 — Tech & ServicesにおけるAI活用について、従来の対話型AI等の導入から、自社開発AIエージェントを全部門へ導入完了し、業務プロセスの自動化を進める段階へ進展した。 (https://komori.app/company/7157/disclosure/20260825525504)