# AI利活用によるコンタクトセンター変革の牽引｜バーチャレクス・ホールディングス（6193）の変遷

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## 経過

- 2026-05-13 初出 「AI等先端ソリューションによるCC変革マーケットのトップリーダーを目指す」 — AIを活用した顧客接点変革市場でのトップリーダー化を、適時開示資料上の明確な成長目標として初めて記録する。 (https://komori.app/company/6193/disclosure/20260513528488)
- 2026-05-20 前進 「CC-ExpAI は、熟練オペレーターの“思考と振る舞い”を AI へ実装する特許出願中の独自技術により、従来 AI では対応が難しかった複雑・非定型・高感情な問い合わせにも対応可能とするものです。」 — AIを活用した顧客接点変革の目標について、独自技術を用いた製品のチャット版β公開と先行導入企業の募集により、具体的な実装・市場展開へ進んだ。 (https://komori.app/company/6193/disclosure/20260520542153)
- 2026-05-26 前進 「ＤＣＳの AI およびデータ活用技術とバーチャレクス HD の CRM 構築に関する知見や運用ノウハウを組み合わせ、「AI エージェント」をはじめとする新しい顧客接点ソリューションを共同開発します。」 — AIを活用した顧客接点変革の目標について、業務提携によるAIエージェント等の共同開発、中小企業向けサービス展開、人材交流へ取り組みが拡張した。 (https://komori.app/company/6193/disclosure/20260526548018)
- 2026-06-03 前進 「当社グループは、1999年の創業以来CRM領域で培ってきた「コンサルティング（計画・設計）」「テクノロジー（IT開発・導入）」「オペレーション（業務実行）」の3つのスキルを一気通貫で提供できる独自の強みを最大限に活かし、この市場変革を牽引するトップリーダーの役割を担っていく所存です。」 — AIを活用したコンタクトセンター変革のトップリーダー化について、3つのケイパビリティを一気通貫で提供する強みと市場変革を牽引する役割を明示している。 (https://komori.app/company/6193/disclosure/20260602559644)
- 2026-06-17 前進 「VX アクトとバーチャレクスは、企業が保有する音声データを活用し、顧客の声（VoC）の分析からレポーティングまでを実現する「AI を活用した音声データ解析の伴走支援サービス（以下、音声データ解析伴走支援サービス）」を共同で開発を行い、提供を開始したことをお知らせします。」 — AIを活用した顧客接点変革について、先行導入実績のある音声データ解析サービスを正式に提供開始し、分析から改善提案・レポーティングまでの伴走支援へ具体化した。 (https://komori.app/company/6193/disclosure/20260617572321)
- FY2026 初出 「企業の人件費高騰や人材採用難といった課題が深まる一方、AI技術の急速な進化が進み、約1.5兆円規模と言われるコンタクトセンター・BPO市場は劇的な変革の波を迎えつつあります。当社グループは、1999年の創業以来CRM領域で培ってきた「コンサルティング（計画・設計）」「テクノロジー（IT開発・導入）」「オペレーション（業務実行）」の3つのスキルを一気通貫で提供できる独自の強みを最大限に活かし、この市場変革を牽引するトップリーダーの役割を担っていく所存です。」 — AI技術の進化と人材課題を背景に、約1.5兆円規模のコンタクトセンター・BPO市場で、コンサルティング・テクノロジー・オペレーションを一気通貫で提供し、市場変革を牽引するトップリーダーを目指す目標を初めて明確に掲げている。 (https://komori.app/company/6193/filing/2025-fy)
- 2026-06-30 前進 「バーチャレクスは AWS 認定パートナーとして、「Amazon Connect Customer で実現する次世代 CX ～生成 AI と通話分析の実践～」と題した講演を行います。Amazon Connect Customer と生成 AI を活用した実践的なソリューションご紹介します。」 — AI技術を活用したコンタクトセンター変革の目標に関連して、AWS認定パートナーとして生成AI・通話分析を用いた実践的ソリューションの講演と体験会支援を予定している。 (https://komori.app/company/6193/disclosure/20260630584439)
- 2026-06-30 前進 「AI による問い合わせの一次対応自動化、オペレーターをリアルタイムで支援し、対応品質と業務効率を同時に高める仕組み、そして蓄積された通話データやお客様の声をビジネス成長に活かすための戦略まで、一連の流れを講演や実機によるデモを通じて体感いただけます。」 — AIを活用した顧客接点変革について、AWS認定パートナーとして講演・実機デモ・体験会を行い、問い合わせ自動化、オペレーター支援、通話データ活用までの実践的な展開に進んだ。 (https://komori.app/company/6193/disclosure/20260630584439)
- 2026-07-08 前進 「バーチャレクス、Amazon Connect Customer 活用の AI コンタクトセンター支援サービスを体系化・提供開始」 — AIを活用した顧客接点変革の目標について、ボイスエージェント、応対アシストAI、通話データ解析、導入後の運用支援・設定代行を体系化し、サービス提供を開始した。 (https://komori.app/company/6193/disclosure/20260708589740)
- 2026-07-21 前進 「私たちは今後も AI とヒトが共創する新しい顧客接点のあり方を追求し、パートナーの皆さまとともにお客様企業の CRM 領域における価値創出を支援してまいります。」 — AIを活用した顧客接点変革について、PKSHA Speech InsightとのAPI連携により、音声データのCRM自動反映、後処理業務の効率化、応対品質の継続的改善へ具体化した。 (https://komori.app/company/6193/disclosure/20260721596793)
- 2026-08-13 前進 「成長戦略と位置づけるＡＩを中核としたサービス・事業展開も順調に拡大しております。」 — AIを中核としたサービス・事業展開について、順調な拡大が記載されている。 (https://komori.app/company/6193/disclosure/20260813519054)
- 2026-08-13 前進 「CRM単体からプラットフォーム全体のソリューション提供へ」 — AI総合プラットフォーム事業について、CRM単体から音声・メール・Web・スマートフォン系の顧客接点と各種AI技術を含むプラットフォーム全体のソリューション提供へ対象を広げる進展が示された。 (https://komori.app/company/6193/disclosure/20260813519150)
- 2026-08-13 前進 「成長戦略と位置づけるＡＩを中核としたサービス・事業展開も順調に拡大しております。」 — AIを中核としたサービス・事業展開の拡大が、四半期決算で業績概況として記載された。 (https://komori.app/company/6193/disclosure/20260813519054)
- 2026-08-13 前進 「大手メーカー/金融/サービスなどを中心にAIマザーセンター/AI-BPaaSに向けた案件数が継続増加中」 — AIマザーセンターおよびAI-BPaaSに向けた案件数の継続的な増加が、第1四半期の成長戦略の進捗として具体的に記載された。 (https://komori.app/company/6193/disclosure/20260813519150)
- 2026-08-24 前進 「バーチャレクスは、CC-ExpAI を「AI-CC オーケストレーター」戦略の中核と位置づけ、AI の評価・品質保証から、実際のコンタクトセンター業務における業務完遂までを一貫して支援するサービスの構築を進めています。今回査定を受けた技術を基盤として、チャットから音声へと対応領域を拡張するとともに、先行導入企業との共同検証を通じて、複雑・非定型・高感情な問い合わせを含む、実際のコンタクトセンター業務への適用を進めてまいります。」 — AI利活用によるコンタクトセンター変革の目標について、CC-ExpAIをAI-CCオーケストレーター戦略の中核に位置づけ、特許査定を受けた独自技術を基盤に、チャットから音声、実際の業務適用へ展開する具体的な進展を示している。 (https://komori.app/company/6193/disclosure/20260824525007)
- 2026-08-24 前進 「今回、その根幹をなす技術について特許査定を受けたことは、私たちが掲げてきた独自のプロダクトコンセプトと技術設計の正当性を裏付けるものだと考えています。」 — CC-ExpAIの中核技術2件について特許査定を受けた。対話スキルの動的制御とリアルタイム音声制御により、熟練オペレーターの思考・振る舞いを実装する構想が知的財産面で具体化した。 (https://komori.app/company/6193/disclosure/20260824525007)
- 2026-09-14 前進 「今後、案件開拓・提案・導入支援などにおける協業を進めるとともに、「AI Voice Agent」および「Recho AI Voice Platform」を新たな選択肢の一つとして、顧客企業それぞれの課題や業務特性に応じた AI 活用を提案してまいります。」 — AIを活用した顧客接点変革について、音声AIエージェントおよび音声AIプラットフォームを新たな提案選択肢とし、案件開拓から導入支援、AIネイティブなコンタクトセンター運営まで協業範囲を具体化した。 (https://komori.app/company/6193/disclosure/20260914535853)
- 2026-10-06 前進 「アウトソーシング事業では、旧来型案件の一部で顧客都合による契約縮小等が発生したものの、マザーセンター等のプロジェクトでは効率化による利益率向上が図られるとともに、ＡＩコールセンター受託に向けた体制整備も進みつつあります。」 — AIコールセンター受託に向けた体制整備が進み、AI利活用によるコンタクトセンター変革の施策が運営面で具体化している。 (https://komori.app/company/6193/disclosure/20261006546318)
- 2026-10-06 前進 「IT&コンサルティング事業では、当第１四半期から稼働率が堅調に推移するとともに、成長戦略と位置づけるＡＩを中核としたサービス・事業展開も順調に拡大していることを主たる要因として、前回予想に対して売上が 16 百万円、セグメント利益が 46 百万円上回る見通しとなりました。」 — AIを中核としたサービス・事業展開の拡大が、第2四半期業績予想の上方修正要因として具体的に示された。 (https://komori.app/company/6193/disclosure/20261006546318)
- 2026-10-06 前進 「IT&コンサルティング事業では、当第１四半期から稼働率が堅調に推移するとともに、成長戦略と位置づけるＡＩを中核としたサービス・事業展開も順調に拡大していることを主たる要因として、前回予想に対して売上が16百万円、セグメント利益が46百万円上回る見通しとなりました。」 — AIを中核としたサービス・事業展開の拡大などを背景に、上期の売上高、営業利益、経常利益、最終利益の予想が上方修正された。 (https://komori.app/news/97c5053668015b0e)
- 2026-10-06 前進 「2027年３月期第２四半期（中間期）業績予想の修正に関するお知らせ」 — 2027年3月期第2四半期の業績予想を修正したことが、適時開示として報じられた。 (https://komori.app/news/d68340abd3f98803)
- 2026-10-07 前進 「さらに、両社製品のシステム連携による最新ソリューションをご紹介します。」 — PKSHA Technologyとの協業により、製造業のカスタマーサポート・アフターサービスを対象とするAI活用の提案を、inspirXとの連携ソリューションとして具体化した。 (https://komori.app/company/6193/disclosure/20261007547226)
- 2026-10-20 前進 「回答を支援するだけのチャットボットとは一線を画し、問い合わせの受付・判断・処理・有人対応への引き継ぎから、モニタリング・改善までを一体で担うサービスです。」 — AIを活用した顧客接点変革について、CC-ExpAIやパートナー製品を活用したAIエージェント型コンタクトセンター運営、PoC、導入・利活用コンサルティング、AI／IT統合、BPOまで提供範囲を具体化している。 (https://komori.app/company/6193/disclosure/20261020553304)
- 2026-10-21 前進 「今回の音声版 β の公開と中核技術 2 件の特許取得を通じて、チャットから音声へと対応領域を広げ、実際のコンタクトセンター業務での検証を重ねながら、複雑・非定型・高感情な問い合わせも含め、AI が対応できる問い合わせの範囲のさらなる拡大を目指します。」 — AI利活用によるコンタクトセンター変革の目標について、チャット版βに続く音声版βの提供開始、先行導入企業との共同検証、音声制御技術の特許取得により、対応チャネルと実運用への展開が具体化している。 (https://komori.app/company/6193/disclosure/20261021553904)
- 2026-10-21 前進 「CC-ExpAI は、”熟練オペレーターの思考と振る舞い”を AI に実装するという共通の設計思想のもと、チャットと音声の双方で一貫した応対を実現することを目指します。」 — AIを活用した顧客接点変革について、CC-ExpAIの対応領域をチャットから音声へ拡張し、先行導入企業との共同検証、共同チューニング、本番運用に向けた管理・ガバナンス基盤や各種業務システムとの連携拡充まで、実装・展開内容を具体化した。 (https://komori.app/company/6193/disclosure/20261021553904)