# CRMインフラと運営ノウハウの外部提供｜ベルシステム２４ホールディングス（6183）の変遷

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## 経過

- FY2017 初出 「このような実績豊富なＣＲＭインフラを、今後は、当社グループが受託した案件に活用する以外に、クライアント企業にＣＲＭインフラとして提供する取組を強化してまいります。ＣＲＭインフラとオペレーションのノウハウを、当社グループから一括で提供することにより、クライアント企業は、初期コストを抑えた上で高品質なコンタクトセンターを開設することが可能となります。」 — BellCloud®、Bell＠Home、WFM等のCRMインフラを自社受託案件だけでなく顧客企業へ提供し、インフラと運営ノウハウを一括提供する方針を示している。 (https://komori.app/company/6183/filing/2016-fy)
- FY2018 再掲 「このような実績豊富なＣＲＭインフラを、今後は、当社グループが受託した案件に活用する以外に、クライアント企業にＣＲＭインフラとして提供する取り組みを強化してまいります。」 — BellCloud®、Bell＠Home、WFM等のCRMインフラを顧客企業へ提供する方針を継続している。 (https://komori.app/company/6183/filing/2017-fy)
- FY2019 再掲 「このような実績豊富なＣＲＭインフラを、今後は、当社グループが受託した案件に活用する以外に、クライアント企業にＣＲＭインフラとして提供する取り組みを強化してまいります。」 — BellCloud®、Bell＠Home、WFM等のCRMインフラと運営ノウハウを顧客企業へ提供する方針を再確認している。 (https://komori.app/company/6183/filing/2018-fy)
- FY2021-Q3 前進 「その他、ニューノーマル時代におけるコンタクトセンターの「新しい働き方」の実現による生産性及び従業員満足度の向上を目的に、当社のクラウド型コンタクトセンターシステム「BellCloud®」をはじめ、アマゾンウェブサービスのクラウドテクノロジーを活用した在宅コンタクトセンター提供並びに運用を開始しております。」 — CRMインフラの外部提供について、BellCloud®とアマゾンウェブサービスを活用した在宅コンタクトセンターの提供・運用開始という具体的な進展が示された。 (https://komori.app/company/6183/filing/2020-q3)
- FY2022-Q3 前進 「また、株式会社B4Aの協力のもと、医療法人社団美人会が経営管理する共立美容外科の予約システム"共立オペレーションシステム"を開発いたしました。共立美容外科では、これまで電話やメールで予約の対応をしておりましたが、患者様にとって予約完了までに時間を要することが課題となっておりました。また、医院ごとに予約の運用体制が異なることから、業務フロー・ルールの統一や過去の応対履歴の蓄積ができず、患者様への応対品質のばらつきといった運用体制への課題が発生しておりました。コンタクトセンター業務(ＣＲＭ)と予約システム(ＳａａＳ)を融合した"共立オペレーションシステム"の開発による業務の再設計を図ることで、共立美容外科の信念でもある「患者さんの立場に立った美容医療を行う」ためのサービス展開を進めることが可能となります。今後においては、同様の課題を抱えている顧客向けに、本システム開発を参考に提案を行うなど、顧客満足度の向上に向け取り組んでまいります。」 — CRM業務とSaaS予約システムを融合した顧客向けシステムを開発し、業務フロー・ルールの統一、応対履歴の蓄積、応対品質の向上を図る具体的な外部提供事例が示された。同様の課題を抱える顧客への提案も予定している。 (https://komori.app/company/6183/filing/2021-q3)
- FY2023-Q1 前進 「協業による取り組みとしては、トレジャーデータ株式会社と、コンタクトセンター向けのカスタマーデータプラットフォーム「Treasure Data CDP(*) for Service」を基盤とした、次世代パーソナライズド・コンタクトセンターサービスの提供を開始いたしました。」 — CRMインフラ・運営ノウハウの外部提供について、企業内のWeb閲覧・店舗・EC購買データ等を統合し、問い合わせ履歴と合わせて個客ごとの対応を可能にするサービスの提供を開始した。 (https://komori.app/company/6183/filing/2022-q1)
- FY2023 前進 「音声データ活用によるＤＸ推進においては、コンタクトセンターの対応ログをクライアント企業の売上増加に活用する「ＤＸダイレクトセンター」のサービス提供を開始いたしました。」 — CRMインフラ・運営ノウハウの外部提供について、対応ログを音声データソリューションで分析し、顧客企業のマーケティングや売上向上を支援するサービスの提供開始へ進展した。 (https://komori.app/company/6183/filing/2022-fy)
- FY2024-Q2 前進 「これまでのマーケティング領域での豊富な知見やソリューションを持つパートナー企業との協業に加え、株式会社シンカーとの連携により、当社グループが保有する年間５億件の膨大なＶＯＣやＣＲＭデータを利活用した、あらゆる顧客接点での適切なアクションかつ、成果が持続するマーケティングモデルの構築を目指し、クライアント企業の最適なＣＸコミュニケーションを支援してまいります。」 — CRMデータやVOCの外部提供・活用が、年間5億件のデータを用いた顧客接点横断型のマーケティングモデル構築へ進展した。 (https://komori.app/company/6183/filing/2023-q2)
- FY2025-H1 前進 「株式会社ブレインパッド（以下、「㈱ブレインパッド」）が提供するＳＮＳ分析ツール「Brandwatch Consumer Research」を用いた、ＵＧＣ（User Generated Content：ユーザーが自発的に発信する口コミやレビューなどのコンテンツ）の収集・分析によるソーシャルリスニング・ＵＧＣ活用の企画立案から施策の実行、運用までを一気通貫に支援・代行するサービスを提供開始いたしました。」 — CRM現場の応対実績・BPO運用ノウハウと、ブレインパッドのデータ分析知見を組み合わせ、UGCの収集・分析から施策実行・運用までを一気通貫で支援するサービスの提供を開始した。 (https://komori.app/company/6183/filing/2024-h1)
- FY2025 前進 「さらに、当社は生成ＡＩ活用の基となるナレッジのデータ化に悩むクライアント企業向けに、生成ＡＩ導入の基盤構築に向けた「ナレッジＣＸデザインサービス」の提供を開始いたしました。コンタクトセンターに蓄積する応対履歴、マニュアル、ＦＡＱのほか、オペレーターの個人メモや暗黙知等、点在する生成ＡＩ活用に必要不可欠な非構造化データを集約し、生成ＡＩが理解しやすい検索可能なテキストデータとしてナレッジ化する仕組みをデザインします。」 — CRMインフラ・運営ノウハウの外部提供が、応対履歴、FAQ、個人メモ、暗黙知などの非構造化データを生成AI向けにナレッジ化する「ナレッジCXデザインサービス」の提供開始へ進展した。 (https://komori.app/company/6183/filing/2024-fy)
- FY2026 前進 「本サービスは、顧客のライフイベントや興味関心の可能性をスコア化することで顧客ニーズを推定し、最適な商品の提案や、新商品のニーズ推定、新規顧客獲得のための広告配信など、様々なマーケティングへの活用が可能であります。」 — CRMインフラ・運営ノウハウの外部提供が、シンカーとの共同による「ヒトトナリＡＩ」サービスとして具体化した。通話データやチャットログ等のVOCを生成AIで分析し、マーケティング施策の実行までワンストップで支援している。 (https://komori.app/company/6183/filing/2025-fy)
- 2026-07-08 前進 「「BellCloud＋」及び「BellCloud＋CX」の導入席数は、1,000席増加の9,８００席と順調に拡大」 — クラウド型コンタクトセンター音声基盤の導入席数が増加し、CRMインフラの提供拡大が示された。 (https://komori.app/company/6183/disclosure/20260708589612)