# かんぽ生命保険の全契約調査・契約復元と募集品質改善｜日本郵政（6178）の変遷

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## 経過

- FY2020-Q1 初出 「全てのかんぽ生命保険のご契約(過去５年間分の消滅契約を含む約3,000万件、ご契約者数で約2,000万人)について、お客さまのご意向に沿わず不利益を生じさせたものがないか、を検証いたします。」 — 過去5年間分の消滅契約を含む約3,000万件、約2,000万人を対象に全契約を検証し、不利益が判明した場合は顧客の意向に応じて契約復元等を行う取組みを開始した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2019-q1)
- FY2020-Q2 前進 「これらの取り組みによる業績に与える影響については、お客さまのご意向に沿わず不利益が発生した可能性が特定可能な事案のうち、当中間連結会計期間末までの調査の進捗に基づき、ご契約の復元等により今後かんぽ生命保険からお客さまに支払いが必要と合理的に見積もることができる保険料返戻金又は保険金等支払金等相当額1,084百万円をその他負債に引当計上しております。」 — 契約調査・復元対応について、2019年9月末までの進捗に基づき、顧客への支払相当額1,084百万円を引当計上した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2019-q2)
- FY2020-Q3 前進 「本委員会による調査は、2020年３月末を目途に完了する予定でありますので、引き続き本調査に協力するとともに、本事案に係る改善策の提言について真摯に受け止め対応してまいります。」 — 特別調査委員会の2019年12月18日付調査報告書を受領し、特定事案調査・全ご契約調査を継続するとともに、調査完了時期を2020年3月末目途とした。調査・契約復元等に係る引当額は4,053百万円となった。 (https://komori.app/company/6178/filing/2019-q3)
- FY2020 前進 「その結果、特定事案調査(対象となるお客さま数15.6万人)におけるお客さま対応については、お客さま都合によるもの等を除いて、2020年３月末に完了しております。また、全ご契約調査についても、お客さま約1,900万人に対してご契約内容の確認を実施し、約101万通の回答をいただきましたが、お客さま都合によるもの等を除いて、同年３月末にお客さま対応が完了しております。」 — 特定事案調査15.6万人と全ご契約調査約1,900万人について、顧客対応を2020年3月末までに完了した。多数契約等の深掘調査は継続している。 (https://komori.app/company/6178/filing/2019-fy)
- FY2021-Q1 前進 「前連結会計年度において発生したかんぽ生命保険及び日本郵便の募集品質に係る諸問題について、業務改善計画に記載のご契約調査及びお客さまの不利益解消に向けた契約措置（契約復元等）、募集品質の改善に向けた取組みは、概ね計画どおりに進捗しております。」 — 契約調査、契約復元等の不利益解消、募集品質改善の取組みが概ね計画どおり進捗していると記載した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2020-q1)
- FY2021-Q2 前進 「前連結会計年度において発生したかんぽ生命保険及び日本郵便の募集品質に係る諸問題について、業務改善計画に掲げたご契約調査及びお客さまの不利益解消に向けた契約措置（契約復元等）、募集品質の改善に向けた取組みは、概ね計画どおりに進捗しております。」 — 契約調査、不利益解消、契約復元等の取組みが概ね計画どおり進捗していると報告した。保険金等支払引当金は調査進展等を反映して減少した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2020-q2)
- FY2021-Q3 前進 「また、信頼回復に向けた業務運営の開始に当たっては、募集状況の可視化（録音・保管）、郵便局の管理者による事前・事後チェックの強化、かんぽ生命保険コールセンター等によるお客さまへの重層的な意向確認の実施といった改善策を講じることにより、募集管理態勢の強化を図ってまいりました。」 — 信頼回復に向け、募集状況の録音・保管、管理者による事前・事後チェック、コールセンター等による重層的な意向確認を実施し、募集管理態勢を具体化した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2020-q3)
- FY2021 前進 「また、募集状況の可視化を図るため、2020年８月から募集状況の録音等を郵便局の全コンサルタントへ実施対象を拡大しました。」 — 契約調査・不利益解消に加え、全コンサルタントへの募集状況録音、契約乗換アラート、重層的意向確認など募集管理態勢を具体化した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2020-fy)
- FY2022-Q2 前進 「業務改善計画に掲げたお客さまのご意向に沿わず不利益が発生した可能性が特定可能な類型のご契約の調査について、具体的にお客さまのご意向に沿わず不利益を生じさせたものがないかをご確認する特定事案調査及びお客さまのご意向に沿わず不利益を生じさせたものがないかを全てのご契約について確認する全ご契約調査は、お客さま都合によるもの等を除き、お客さま対応を完了しました。また、全ご契約調査の更なる深掘調査（多数回にわたって契約の消滅・新規契約が繰り返され、お客さまのご意向に沿ったものではない可能性がある事例を確認する多数契約調査等）に係るお客さま対応も、お客さま都合によるもの等を除き、完了しました。」 — 特定事案調査、全契約調査および多数契約調査等の深掘調査について、顧客都合等を除く顧客対応が完了した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2021-q2)
- FY2022-Q3 達成 「特定事案調査及びお客さまのご意向に沿わず不利益を生じさせたものがないかを全てのご契約について確認する全ご契約調査は、お客さま都合によるもの等を除き、お客さま対応を完了しました。また、全ご契約調査の更なる深掘調査（多数回にわたって契約の消滅・新規契約が繰り返され、お客さまのご意向に沿ったものではない可能性がある事例を確認する多数契約調査等）に係るお客さま対応も、お客さま都合によるもの等を除き、完了しました。」 — 特定事案調査、全契約調査および多数契約調査等の深掘調査について、顧客都合等を除く顧客対応が完了したと記載した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2021-q3)
- FY2023 達成 「また、全ご契約調査の更なる深掘調査（多数回にわたって契約の消滅・新規契約が繰り返され、お客さまのご意向に沿ったものではない可能性がある事例を確認する多数契約調査等）に係るお客さま対応も、お客さま都合によるもの等を除き、完了しました。」 — 全契約調査に加え、多数契約調査等の深掘調査に係る顧客対応も、顧客都合等を除き完了した。深掘調査対象の募集人への人事処分も2023年４月末までに概ね完了した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2022-fy)
- FY2026-H1 前進 「再発防止策に掲げた各種施策等について、進捗管理を着実に実施しながらPDCAを回し、法令違反を再発させない態勢構築とお客さま本位のサービス提供に向けて、当社グループの全役職員が一丸となって取り組んでまいります。」 — 契約調査・不利益解消を完了した後の募集品質改善について、再発防止策の進捗管理とPDCAによる定着段階へ進んだ。 (https://komori.app/company/6178/filing/2025-h1)
- FY2026 前進 「また、お客さまの同意を得た情報を参照・検索等に利用できるシステム環境の整備を推進し、グループ顧客管理基盤を構築しました。」 — 契約調査・募集品質改善後の対応として、同意取得、グループ顧客管理基盤、モニタリング・フォローアップなど再発防止策を実装した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2025-fy)