# 顧客本位の業務運営（フィデューシャリー・デューティー）｜日本郵政（6178）の変遷

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## 経過

- FY2017 初出 「各種研修等を通じたコンプライアンス意識の更なる浸透や、顧客本位の業務運営（フィデューシャリー・デューティー）を実現するための方針を定めた上で、資産運用商品販売等においてその実践に努め、企業価値向上に向けた内部管理態勢の一層の強化に取り組みます。」 — ゆうちょ銀行が、顧客本位の金融商品販売を実現するための方針策定と実践を明示した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2016-fy)
- FY2018 前進 「また、お客さま本位の業務運営のさらなる推進に向け「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」を公表いたしました。」 — 顧客本位の業務運営について、方針の策定・実践に加えて、グループとして基本方針を公表した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2017-fy)
- FY2019 前進 「また、「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」に基づく取組状況を定期的に確認するため、成果指標を設定し、その結果を公表するなど、「お客さま本位の良質な金融サービス」の提供に向けて取り組みました。」 — 基本方針の公表に続き、取組状況を成果指標で確認し結果を公表する運用へ進展した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2018-fy)
- FY2020-Q2 前進 「また、2019年９月から日本郵便においても募集品質改善部の設置や金融渉外本部長の職務の見直しを行う等、募集管理態勢の改善に取り組んでおり、当社グループ全体として、お客さま本位の業務運営に向けた態勢整備に取り組んでいます。」 — 顧客本位の業務運営について、日本郵便に募集品質改善部を設置し、金融渉外本部長の職務も見直すなど、グループ全体の態勢整備へ進展した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2019-q2)
- FY2020-Q3 再掲 「当社グループにおいては、かかる事案に対処するため、適正な営業推進態勢・募集管理態勢の確立、コンプライアンス・顧客保護を重視する健全な組織風土の醸成、ガバナンスの抜本的な強化などの施策や取組み等を実施することにより、保険募集プロセスの品質改善を通じて、お客さま本位の業務運営を徹底することとしております。」 — 保険募集品質問題への対応においても、適正な募集管理、顧客保護、組織風土、ガバナンスを通じてお客さま本位の業務運営を徹底する方針を再確認した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2019-q3)
- FY2020 前進 「生命保険本来の役割・使命を踏まえた高い倫理観に基づき保障を提供するというプリンシプルベースの基本的な行動の実践を徹底するため、2020年２月の取締役会においてお客さま本位の理念を反映させた勧誘方針を決議しました。また、Webサイトへの掲載を通じて、お客さまに対して勧誘方針を公表しました。」 — 顧客本位の業務運営を、勧誘方針の取締役会決議・公表、営業スタンダード、全募集人研修など具体的な運用へ進めた。 (https://komori.app/company/6178/filing/2019-fy)
- FY2021-Q1 前進 「なお、今後の信頼回復に向けたフォローアップ活動として、「日本郵政グループは、すべてのお客さまに対して、ご意向の通りの契約となっているか確認し、ご意見を伺い、ご加入の生命保険をお客さまのお役に立てる活動を積極的かつ継続的に実施していく。」との基本方針に基づき、ご契約内容確認のための活動を積極的かつ継続的に実施してまいります。」 — 顧客本位の業務運営を、すべての顧客を対象とする契約内容確認・意見聴取・継続的なフォローアップ活動へ具体化した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2020-q1)
- FY2021-Q2 前進 「お客さまの信頼回復に向けた約束　「目指す姿の約束」一人ひとりのお客さまに寄り添い、お客さまの満足と安心に最優先で取り組み、信頼していただける会社になることを約束します。」 — 顧客本位の業務運営を、顧客の満足・安心を最優先とする「お客さまの信頼回復に向けた約束」としてグループ全体で明文化した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2020-q2)
- FY2021-Q3 前進 「「活動の約束」
〇 お客さま本位の事業運営を徹底し、お客さまにご満足いただける丁寧な対応を行います。
〇 お客さまの声をサービス向上に反映するため、お客さまの声に誠実に耳を傾けます。
〇 社員の専門性を高め、お客さまにご納得いただけるよう正確にわかりやすく説明します。
〇 法令・ルールを遵守し、お客さまが安心してご利用いただける高品質のサービスを提供します。
〇 お客さまのニーズを踏まえ、お客さまに喜んでいただける商品・サービスを提供します。」 — 既に公表した「お客さまの信頼回復に向けた約束」について、顧客本位の事業運営、顧客の声、社員の専門性、法令遵守、ニーズ対応という活動内容を具体的に明文化した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2020-q3)
- FY2021 前進 「2021年４月より、郵便局及びかんぽ生命保険支店において、お客さまのニーズに応じた保険商品やサービスの情報提供やご提案を全てのお客さまに対し実施することとし、営業活動を通じたお客さまとの信頼関係の構築を進めていく新たな営業スタンスへ移行しました。」 — 顧客本位の業務運営が、契約内容確認や信頼回復活動から、2021年4月の全顧客へのニーズ確認・情報提供・提案という新営業スタンスへ進展した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2020-fy)
- FY2022-Q1 再掲 「2021年４月から新たな営業スタイルに移行しているものの、2019年７月からかんぽ商品の積極的な営業活動を控えていたことによる保険手数料の減少や、送金決済取扱件数の減少等による銀行手数料の減少が続き、減収となりました。」 — 顧客ニーズを踏まえた新たな営業スタイルへの移行後も、保険手数料・銀行手数料の減少が続いている。 (https://komori.app/company/6178/filing/2021-q1)
- FY2022-Q2 前進 「2021年９月のＪＰ改革実行委員会において、「日本郵政グループが一丸となり取り組んできた信頼回復に向けた活動は、この１年間で一定の成果があげられたものと評価できる」との評価をいただきました。また、「これからは、本格的に顧客との信頼を構築していくために次のフェーズの活動に移行していくべき。真に顧客本位の事業運営を徹底することで、顧客との信頼構築に向けて取り組んでいくことが必要」との提言をいただきました。」 — 信頼回復に向けた活動について、JP改革実行委員会から一定の成果が評価され、顧客との本格的な信頼構築を次のフェーズとする提言を受けた。 (https://komori.app/company/6178/filing/2021-q2)
- FY2022 前進 「さらに、2022年４月１日から、新しいかんぽ営業体制の構築として、お客さま担当制を導入します。日本郵便の訪問営業を行う社員はかんぽ生命保険商品およびがん保険商品の提案とアフターフォローに専念し、貯金業務・投資信託および一部の提携金融商品は郵便局の窓口が担当することとなります。」 — 顧客本位の業務運営を、お客さま担当制、訪問営業と窓口業務の役割分担へ具体化した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2021-fy)
- FY2023-Q1 前進 「窓口社員については、窓口における積極的なお声かけや幅広い金融商品の提案を行っていくほか、郵便局窓口、電話及び郵送を中心としたアフターフォローに従事してまいります。」 — 顧客本位の業務運営について、新しい営業体制の下で窓口社員による積極的な声かけ、幅広い金融商品提案、郵便局窓口・電話・郵送によるアフターフォローを具体化した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2022-q1)
- FY2023 前進 「当連結会計年度に引き続き、業務改善計画を着実に実行するとともに、「お客さま本位の営業活動」を徹底し、各商品の特長を踏まえ、お客さまのニーズに沿ったご提案を行う、お客さま本位のコンサルティング営業に取り組んでまいります。」 — 顧客本位の業務運営を、業務改善計画の実行に加え、ニーズに沿った提案、研修・資格取得支援、営業記録のデータ活用等を含むコンサルティング営業へ具体化した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2022-fy)
- FY2024-Q3 前進 「当社グループは、2023年12月26日付で、業務改善計画に基づく監督官庁への定期報告を以後不要とする旨の通知を総務省及び金融庁から受けましたが、今後も実施した各種施策の効果検証を行うとともに、必要な見直しについて継続して検討していきます。」 — お客さま本位の業務運営と信頼回復に向けた業務改善計画について、監督官庁への定期報告が不要となる段階に進んだ。ただし、効果検証と必要な見直しは継続する。 (https://komori.app/company/6178/filing/2023-q3)
- FY2024 前進 「これを受け、今後は当社グループの経営陣がリーダーシップを発揮して、継続的な効果確認と適時適切な見直しを図っていくこととし、当社グループの各関係部署で把握した実態の共有及び必要な見直しの議論を継続的に行う体制を構築しました。」 — 顧客本位の業務運営について、監督官庁への定期報告終了後も、経営陣主導の効果確認、実態共有、適時見直しを継続する体制へ進めた。 (https://komori.app/company/6178/filing/2023-fy)
- FY2026-H1 前進 「発生原因を分析し再発防止策を策定するとともに、関係者の責任を明確化いたしました。当社グループは、総力をあげて再発防止策の実効性を不断に検証しながら改革を継続し、お客さま本位のサービス提供が図られるよう、全力で取り組んでまいります。」 — 顧客本位の業務運営について、非公開金融情報の無同意利用事案を受けた原因分析、再発防止策、責任明確化、実効性検証へ具体化した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2025-h1)
- 2026-05-15 前進 「お客さま本位・法令遵守を徹底するための人材育成を継続」 — 2026年5月15日から郵便局から顧客への来局案内を再開しつつ、顧客本位の業務運営と法令遵守を前提とする運営へ進めた。 (https://komori.app/company/6178/disclosure/20260514532409)
- 2026-05-27 前進 「グループ一体でのお客さまの非公開金融情報等の適切な利用の実現に向け、お客さまから非公開金融情報等の利用に係る同意をいただくチャネルを拡大するとともに、お客さまの同意を得た情報を参照・検索等に利用できるシステム環境の整備を推進し、グループ顧客管理基盤を構築しました。」 — 非公開金融情報の不適切利用事案への対応を、同意取得チャネルの拡大とグループ顧客管理基盤の構築へ進めた。 (https://komori.app/company/6178/disclosure/20260526549139)
- FY2026 前進 「当社グループは、総力をあげて再発防止策の実効性を不断に検証しながら改革を継続し、お客さま本位のサービス提供が図られるよう、全力で取り組んでまいります。」 — 顧客本位の業務運営について、非公開金融情報の不適切利用と認可取得前勧誘を受けた原因分析、再発防止策、実効性検証、改革継続へ具体化した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2025-fy)