# 高齢顧客向けサービスとニーズ対応型商品開発｜日本郵政（6178）の変遷

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## 経過

- FY2016 初出 「お客さまニーズに対応した商品・サービスを開発することにより、お客さまの利便性向上に貢献するとともに、新契約の拡大につなげてまいります。また、かんぽ生命保険の強みであり、今後も拡大が予測されるシニアマーケットにおいて、「ご高齢のお客さまに優しいビジネスモデル」をさらに強化し、ご高齢のお客さまに質の高いサービスをご提供できるよう、すべてのお客さま接点をご高齢のお客さまの目線で見直す改革を推進してまいります。」 — 商品開発と顧客接点の見直しを通じて、拡大が予測されるシニア市場への対応を進めるとしている。 (https://komori.app/company/6178/filing/2015-fy)
- FY2017 前進 「お客さまとのすべての接点をご高齢のお客さまの目線で業務改革し、安心感、信頼感のあるご高齢のお客さまにやさしいサービスをご提供することで、今後拡大するご高齢のお客さま層において真にお客さまから選ばれるよう、「かんぽプラチナライフサービス」を推進いたしました。」 — 高齢顧客向けの接点改革を「かんぽプラチナライフサービス」として具体化・推進した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2016-fy)
- FY2019 前進 「新たな顧客層の開拓については、「かんぽつながる安心活動」等を通じた既加入者へのフォローを継続しつつ、ご家族登録制度等を活用し、既加入世帯内における未加入・青壮年層のご家族に積極的なアプローチを行うなど、新たな顧客層の開拓に取り組みました。この結果、50歳代以下の青壮年層からの新契約実績が前期比で増加し、新契約に占める割合は約５割に達しております。」 — 高齢顧客対応から未加入・青壮年層への開拓へ広げ、50歳代以下の新契約割合が約5割に達した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2018-fy)
- FY2020-Q2 前進 「満70歳以上のお客さまへの勧奨を停止することとし、満期等でお客さまから加入のご意向がある場合は、ご家族説明によりご家族の同意がある場合のみご提案を行います。」 — 高齢顧客に配慮したサービス方針を、70歳以上への勧奨停止と家族同意を条件とする提案へ具体化した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2019-q2)
- FY2020 前進 「また、国内における超高齢社会の進展、健康志向の高まり、ソーシャルメディアネットワーク等で繋がるコミュニケーションの多様化といった社会的な変化を踏まえ、地域に根差した対面チャネルとしての郵便局の強みを再生しつつ、健康増進サービスやデジタルマーケティング等によるお客さまサービスの充実やお客さま接点の拡大にも取り組んでまいります。」 — 高齢顧客対応を維持しつつ、健康増進サービス、デジタルマーケティング、青壮年層への接点拡大へ施策範囲を広げた。 (https://komori.app/company/6178/filing/2019-fy)
- FY2021-Q2 前進 「さらに、かんぽ生命保険においては、2021年４月にお客さま本位の保障の見直しの制度として、既契約を解約することなく新たな内容の契約に移行できる契約転換制度の導入を予定しております。また、低金利環境の継続による主力商品の魅力低下を踏まえ、お客さまニーズが高く、市場が拡大している保障性商品の商品ラインナップの拡充について継続的に検討を進めていく」 — 顧客本位の保障見直しに向け、既契約を解約せずに移行できる契約転換制度を2021年4月に導入予定とし、保障性商品の拡充検討も示した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2020-q2)
- FY2021 前進 「さらに、既契約の解約を伴わずに保障の見直しが可能な契約転換制度について、2020年11月に認可を取得し、2021年４月から取扱いを開始しました。」 — 高齢顧客対応・顧客本位の商品施策が、既契約を解約せず保障を見直せる契約転換制度の認可取得・取扱開始に進展した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2020-fy)
- FY2022 前進 「2022年４月より、新しい医療特約「もっとその日からプラス」の取扱い等を開始し、手厚い医療保障を提供するなど、青壮年層を含めたあらゆる世代のお客さまの保障ニーズにお応えする保険サービスの開発や、ＤＸ推進とともにお客さま体験価値（ＣＸ）を最優先とするサービス提供体制の構築を目指しております。」 — 高齢顧客対応・顧客本位の商品施策を、全世代向けの新医療特約、DX、CX重視のサービス体制へ進めた。 (https://komori.app/company/6178/filing/2021-fy)
- FY2023 前進 「具体的には、2023年４月より、「はじめのかんぽ」の商品改定を実施しており、より魅力的な商品をお客さまに提供することで、青壮年層のお客さまの利用拡大につなげるとともに、学資保険を起点に、ご加入いただいたお客さま等から、そのご家族や知人へかんぽ生命保険商品をお勧めいただくことで、お客さま数を広げてまいりたいと考えております。」 — 全世代・青壮年層への商品施策が、2023年４月の学資保険「はじめのかんぽ」改定と子育て支援サイト開設へ進展した。 (https://komori.app/company/6178/filing/2022-fy)
- FY2024 前進 「また、2024年１月に、中高年齢層のお客さま向けに一時払終身保険「つなぐ幸せ」の取扱いを開始しております。」 — 全世代・顧客本位の商品開発を、2024年1月の中高年齢層向け一時払終身保険の取扱開始へ進めた。 (https://komori.app/company/6178/filing/2023-fy)
- FY2026 前進 「かんぽ生命保険ではＡＩ・デジタル、お客さまデータに基づくマーケティング手法を駆使し、質と量を伴った、お客さま本位の業務モデルである「かんぽ価値提供モデル」を確立してまいります。」 — 高齢顧客・ニーズ対応型の商品開発が、AI・デジタル・顧客データを活用した「かんぽ価値提供モデル」の確立へ再整理された。 (https://komori.app/company/6178/filing/2025-fy)