# CSセット内容と利用者満足度の向上｜エラン（6099）の変遷

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## 経過

- FY2016 初出 「これは、主力サービスであるＣＳセットのサービス内容を、利用者、ご家族、医療・介護施設職員など現場の意見を取り入れ、より細やかなニーズに応えられるものへ見直した結果、本サービスを導入する病院及び介護老人保健施設等644施設から764施設と順調に増加したことによるものです。」 — 利用者、家族、医療・介護施設職員の意見を取り入れてサービス内容を見直し、導入施設の増加につなげたと説明している。 (https://komori.app/company/6099/filing/2016-fy)
- FY2017 再掲 「これは、主力サービスであるＣＳセット（ＬＴセット）のサービス内容を、利用者、ご家族、医療・介護施設職員など現場の意見を取り入れ、より細やかなニーズに応えられるものへ見直した結果、本サービスを導入する病院及び介護老人保健施設等764施設から992施設と順調に増加したことによるものです。」 — 現場の意見を取り入れたサービス内容の見直しを、導入施設数の増加要因として引き続き説明している。 (https://komori.app/company/6099/filing/2017-fy)
- FY2018 再掲 「例えば、当社グループでは、顧客満足度を高めるために、顧客対応部門であるカスタマーサポートセンターの営業時間の延長や外国人からの問い合わせに対応した電話対応の多言語化、クレジットカード決済等の支払方法の多様化等を検討しております。」 — 顧客満足度向上策として、カスタマーサポートセンターの営業時間延長、電話対応の多言語化、支払方法の多様化などを検討していると具体化したが、実施完了の記載はない。 (https://komori.app/company/6099/filing/2018-fy)
- FY2019 前進 「例えば、当社グループでは、顧客満足度を高めるために、顧客対応業務を行っている株式会社エランサービスにおいて、外国人からの問い合わせに対応した電話対応の多言語化、クレジットカード決済等の支払方法の多様化等を実施しております。」 — 前年度に検討事項として記載していた電話対応の多言語化と支払方法の多様化を実施した。加えて、入院時の連帯保証や損害賠償責任等の困りごとを解決する新サービスの開発にも言及している。 (https://komori.app/company/6099/filing/2019-fy)
- FY2020 再掲 「顧客対応業務を行っている株式会社エランサービスにおいて、外国人からの問い合わせに対応した電話対応の多言語化、クレジットカード決済等の支払方法の多様化等を実施しております。」 — 多言語対応や支払方法の多様化を実施済みとし、営業時間延長の検討や新サービス開発を含め、顧客満足度向上の取り組みを継続している。 (https://komori.app/company/6099/filing/2020-fy)
- FY2021 前進 「また、当社グループは、カスタマーサポートセンターの営業時間のさらなる拡大（24時間対応）を行うなど、顧客満足度の向上に積極的に取り組んでおります。」 — 従来の多言語対応・支払方法の多様化に加え、カスタマーサポートセンターの24時間対応を進めるなど、顧客満足度向上策を具体化している。 (https://komori.app/company/6099/filing/2021-fy)
- FY2022 前進 「例えば、当社グループでは、定期的にお客様アンケートを実施し、顧客満足度を調査するとともに、顧客満足度を高めるために、顧客対応業務を行っている株式会社エランサービスにおいて、クレジットカード決済等の支払方法の多様化や外国人からの問い合わせに対応した電話対応の多言語化等を実施しております。また、コンタクトセンターの営業時間のさらなる拡大（キクミミサービスについては24時間対応）を行うなど、顧客満足度の向上に積極的に取り組んでおります。」 — 従来の多言語対応・支払方法の多様化に加え、定期的なアンケートによる満足度調査と、キクミミサービスの24時間対応を記載している。 (https://komori.app/company/6099/filing/2022-fy)
- FY2023 再掲 「例えば、当社グループでは、定期的にお客様アンケートを実施し、顧客満足度を調査するとともに、顧客満足度を高めるために、顧客対応業務を行っている株式会社エランサービスにおいて、クレジットカード決済等の支払方法の多様化や外国人からの問い合わせに対応した電話対応の多言語化等を実施しております。また、コンタクトセンターの営業時間を拡大するなど、顧客満足度の向上に積極的に取り組んでおります。」 — 定期アンケート、多言語対応、支払方法の多様化およびコンタクトセンター営業時間の拡大による顧客満足度向上策を継続している。 (https://komori.app/company/6099/filing/2023-fy)
- FY2024 再掲 「例えば、当社グループでは、定期的にお客様アンケートを実施し、顧客満足度を調査するとともに、顧客満足度を高めるために、顧客対応業務を行っている株式会社エランサービスにおいて、クレジットカード決済等の支払方法の多様化や外国人からの問い合わせに対応した電話対応の多言語化等を実施しております。また、コンタクトセンターの営業時間を十分に確保し、顧客満足度の向上に積極的に取り組んでおります。」 — 定期アンケート、多言語対応、支払方法の多様化、コンタクトセンターの営業時間確保による顧客満足度向上策を継続している。 (https://komori.app/company/6099/filing/2024-fy)