# オペレーショナルエクセレンスによる競争優位の獲得｜日本エマージェンシーアシスタンス（6063）の変遷

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## 経過

- FY2016-Q2 初出 「新システム導入による情報共有化、コールモニタリングの徹底など平成28年の目標である「オペレ―ショナルエクセレンス」に取組み、同業他社に対する競争優位の獲得を目指し、効率的なサービス提供体制構築に取り組んだ結果、費用については前年より抑制することができました。」 — 平成28年の目標として、情報共有化、コールモニタリング、適正人員の配置、IT活用を通じた効率的なサービス提供体制と競争優位を掲げている。ライフアシスタンス事業でも同じ目標を実施し、高品質サービスを追求している。 (https://komori.app/company/6063/filing/2016-q1)
- FY2016-Q3 再掲 「アシスタンスオペレーション業務においては競争優位の獲得を目指した「オペレーショナルエクセレンス」を実践しつつ、人員の適正化、ITの更なる活用等を推進し、コスト抑制に努めました。加えて、平成28年の業務目標である「オペレーショナルエクセレンス」に取組み、同業他社に対する競争優位の獲得を目指すとともに、効率的なサービス提供体制構築に取り組んだ結果、費用については前年より抑制することができました。」 — 平成28年の目標、競争優位、人員適正化、IT活用、コスト抑制という従来の内容を引き続き掲げている。 (https://komori.app/company/6063/filing/2016-q2)
- FY2016 再定義 「今年度は「仕事の質の追求」と表現を変えて、業務品質の向上に再度挑戦する年とします。」 — 2016年の「オペレーショナル・エクセレンス」から、2017年度は「仕事の質の追求」へ表現を変えて、同じ業務品質・差別化のテーマを継続している。 (https://komori.app/company/6063/filing/2016-fy)
- FY2017-Q1 再掲 「当セグメントの費用に関しましては、2017年の業務目標である「質の追求」に取組み、他社がまねできない高いレベルのサービス品質の確保と顧客のニーズに合わせた商品開発に努め、社内外のリソースを組み合わせた新規サービスの提供、新規システム開発等を進めております。」 — 「オペレーショナルエクセレンス」から表現を変えた「質の追求」を2017年の業務目標として継続し、品質確保、商品開発、新規サービス・システム開発を進めている。 (https://komori.app/company/6063/filing/2017-q1)
- FY2017-Q2 再掲 「ライフアシスタンス事業においても2017年の目標である「質の追求」を実施し他社が追随できない高品質のサービス提供を実施しました。」 — 2017年の「質の追求」と、他社が追随できない高品質サービスの提供を引き続き掲げている。 (https://komori.app/company/6063/filing/2017-q2)
- FY2017-Q3 前進 「当社は医療アシスタンスサービス品質を向上させるために、当社顧問医師が８月に開設したクリニックとの連携強化を図り、医療相談や医療搬送、外国人患者の受診等において機動的できめ細かいサービス提供が可能となる体制を構築しました。これにより、今後の業務拡大が期待されます。」 — サービス品質向上の具体策として、顧問医師が開設したクリニックとの連携を強化し、医療相談・搬送・外国人患者の受診に対応する体制を構築した。 (https://komori.app/company/6063/filing/2017-q3)
- FY2017 再定義 「最優先課題として業務プロセスの抜本的な見直しを行って業務品質の一層の向上と効率化を推し進め、競争力を高め、一段高いステージへの成長を目指さねばなりません。」 — 従来の「オペレーショナルエクセレンス」「質の追求」から、2018年度は全グループの業務プロセスを抜本的に見直す表現へ重点を置き換えている。 (https://komori.app/company/6063/filing/2017-fy)
- FY2018-Q3 再掲 「当セグメントの費用に関しましては、医療アシスタンス事業の効率化を図るとともに、北米地域での営業強化を推進するためカナダのバンクーバーに新センターを設置したこと、また、ビジネス拡大による設備投資の増加、昨今の人手不足による採用コスト増等に伴う経費増がありました。」 — 医療アシスタンス事業の効率化を引き続き掲げるとともに、カナダの新センター設置を具体的な施策として記載している。 (https://komori.app/company/6063/filing/2018-q3)
- FY2018 前進 「新たな費用発生要因であるカナダセンターの設置は海外センターを含めたグループ全体の受電業務について同一の高品質サービスを提供できるような仕組みである「シングルオペレーションプラットフォーム」を実現するため必要な措置であり、同時にこれにより高レベル人材の採用、北米地域における営業活動の強化も可能となります。」 — 業務品質と効率化の施策として、カナダセンターをグループ全体の受電業務を統合する「シングルオペレーションプラットフォーム」の実現手段として位置付けている。 (https://komori.app/company/6063/filing/2018-fy)
- FY2019-Q1 再掲 「昨年末に新設したカナダセンターでは海外センターを含めたグループ全体の受電業務について同一の高品質サービスが提供可能となる仕組みである「シングルオペレーションプラットフォーム」を実現するために積極的な人材採用を進めております。」 — グループ全体で同一の高品質サービスを提供するシングルオペレーションプラットフォームの実現と、カナダセンターでの人材採用を継続している。 (https://komori.app/company/6063/filing/2019-q1)
- FY2019-Q2 再掲 「事業拡大を見据え、グループ全体の受電業務について同一の高品質サービスが提供可能となる仕組みである「シングルオペレーションプラットフォーム」の構築を進めており、前年度末に新設したカナダセンターにおきまして積極的な人材採用と設備投資をしております。」 — シングルオペレーションプラットフォームの構築、カナダセンターでの人材採用・設備投資を継続している。新たな完成等のマイルストーンではなく、既存施策の継続として記載している。 (https://komori.app/company/6063/filing/2019-q2)
- FY2019-Q3 再掲 「事業拡大を見据え、グループ全体の受電業務について同一の高品質サービスが提供可能となる仕組みである「シングルオペレーションプラットフォーム」の構築を進めており、前年度末に新設したカナダセンターにおきまして積極的な人材採用と設備投資をしております。」 — シングルオペレーションプラットフォームの構築と、カナダセンターでの人材採用・設備投資を継続している。新たな完成等のマイルストーンは記載されていない。 (https://komori.app/company/6063/filing/2019-q3)
- FY2019 前進 「一方で、グループ全体の受電業務について同一水準の高品質サービス提供を目指す「シングルオペレーションプラットフォーム」を実現するためカナダセンターが本格稼働を開始し、費用が増加しました。」 — シングルオペレーションプラットフォームの実現に向け、カナダセンターが本格稼働を開始したという具体的なマイルストーンを記載している。 (https://komori.app/company/6063/filing/2019-fy)
- FY2020 引き上げ 「ａ．既存事業の抜本的効率化継続
・全組織が業務量に見合った勤務体制へ
・全組織の無駄、リスクの徹底した洗い出しと改善
・情報管理の改善
・オペレーション推進体制の見直し」 — 従来の業務品質・効率化の取り組みを、2021年度の重点事業目標として全組織の勤務体制、無駄・リスク、情報管理、オペレーション体制の抜本的見直しへ拡張している。 (https://komori.app/company/6063/filing/2020-fy)
- FY2021-Q1 前進 「一方で、当第１四半期連結累計期間の売上原価は、人件費等の固定費を中心にコスト抑制に努めた結果、497百万円（前年同期比22.8％減）となりました。販売費及び一般管理費は105百万円（前年同期比21.7％減）となり」 — 業務効率化・コスト抑制について、人件費等の固定費を中心に売上原価22.8％減、販管費21.7％減という四半期実績を記載している。 (https://komori.app/company/6063/filing/2021-q1)
- FY2021-Q3 前進 「販売費及び一般管理費は342百万円（同1.7％減）に抑え、営業利益は181百万円（同298.7％増）」 — 業務効率化・コスト抑制に関連して、販売費及び一般管理費を前年同期比1.7％減に抑えた実績を記載している。 (https://komori.app/company/6063/filing/2021-q3)
- FY2021 引き上げ 「(主な重点事業目標)\nａ.高品質でスリムな医療アシスタンス事業の構築\n・損保引受を中心とする医療アシスタンスの組織再編、少数精鋭化の業務運営推進\n・業務品質の高さで会社事業全体への信頼度向上、看板事業としての存在に衣替え\n・顧客の求めるヘルスケア事業の追加、顧客の一層使いやすいアシスタンス方式導入」 — 従来の業務品質・効率化のテーマを、2022年度の重点事業目標として、損保引受事業の組織再編、少数精鋭化、ヘルスケア機能追加まで含む「高品質でスリム」な事業構築へ拡張している。 (https://komori.app/company/6063/filing/2021-fy)
- FY2022 引き上げ 「2023年度は主として以下の経営方針、事業分野別の実行方策を掲げ、優先的な事業推進に取り組んでまいります。＜経営方針＞Ａ．事業の効率化（ａ）既存事業の少数精鋭化・小人数でも事業運営ができる体制作り（少数精鋭化）」 — 業務品質・効率化のテーマを、2023年度の経営方針として既存事業の少数精鋭化と小人数運営体制の構築へ具体化している。 (https://komori.app/company/6063/filing/2022-fy)
- FY2023 引き上げ 「Ｂ．既存事業の少数精鋭化
・抜本的な組織再編・統廃合を断行し、業務運営体制を再構築する」 — 業務品質・効率化のテーマを、2024年度の既存事業における抜本的な組織再編・統廃合と運営体制の再構築へ具体化している。 (https://komori.app/company/6063/filing/2023-fy)
- FY2024 引き上げ 「Ｃ．業務プロセスの抜本的改革～業務品質の向上による事業拡大
会社全体で業務プロセスを見直し、業務効率の向上と採算性および働きやすさを大幅に改善するとともに、品質を向上させ事業拡大を図ることが急務」 — 従来の効率化・業務品質向上の目標を、2025年度の優先課題として、全社的な業務プロセス改革、採算性・働きやすさの改善、品質向上と事業拡大を一体化した課題へ広げている。 (https://komori.app/company/6063/filing/2024-fy)
- FY2025-H1 前進 「③業務プロセスの抜本的改革～業務品質の向上による事業拡大
全社的な業務プロセスの見直し、ＡＩ導入等ＤＸ化を積極推進、業務効率・採算性と働きやすさを大幅に改善、
レベルアップしたサービス品質で既存事業を拡大する」 — 業務品質・効率化のテーマを、全社的な業務プロセス見直し、AI導入等のDX化、採算性・働きやすさの改善、既存事業拡大へ引き続き具体化している。 (https://komori.app/company/6063/filing/2025-h1)
- FY2025 再定義 「当社の最大の強みである24時間運用のオペレーション体制で培った豊富な経験値と高度な専門知識及びヒューマンタッチのサービスと、生成AI導入という新たなテクノロジーを融合させた「次世代型エマ―ジェンシーアシスタンス」の実現を目指します。」 — 従来の業務品質・効率化のテーマを、24時間運用で培った経験・専門知識・ヒューマンタッチと生成AIを融合する「次世代型エマージェンシーアシスタンス」へ再定義している。 (https://komori.app/company/6063/filing/2025-fy)
- 2026-07-31 前進 「当社が長年培ってきた医療アシスタンスの実務知見と最新の AI 技術を融合し、渡航中の急な体調不良や受診相談時に、より早く・簡単に必要な支援を受けることができる環境を提供するものです。」 — 「次世代型エマージェンシーアシスタンス」への再定義を、AI技術を融合した法人会員向けアプリの2026年12月リリース予定という具体的な施策へ進めている。 (https://komori.app/company/6063/disclosure/20260730503710)
- FY2026-H1 前進 「AI実装とDX化によるオペレーション効率化、サービス品質均一化および顧客利便性の向上を目指し、クラウド型のカスタマーエクスペリエンスプラットフォーム 「Genesys Cloud（ジェネシスクラウド）」を導入、2026年7月より運用を開始しました。」 — 業務品質・効率化のテーマについて、AI・DXを用いたGenesys Cloudを導入し、2026年7月から運用を開始する具体的な進展を記載している。 (https://komori.app/company/6063/filing/2026-h1)