# SNS・訪問配送によるCOVID-19下の顧客関係維持｜ポーラ・オルビスホールディングス（4927）の変遷

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## 経過

- FY2020-Q1 初出 「新型コロナウィルス感染症の拡大により、中国国内での店舗営業の自粛や日本国内でのインバウンド需要の減速等の影響が生じてからは、SNSを活用した既存顧客のフォローや訪問による商品のお届け等のオンライン・オフラインを活用した顧客との関係性を継続しております」 — 店舗営業自粛やインバウンド需要減速への対応として、SNSによる既存顧客フォローと訪問による商品配送を組み合わせた顧客関係維持策を初めて明示している。 (https://komori.app/company/4927/filing/2020-q1)
- FY2020-Q3 前進 「新型コロナウイルス感染症（COVID-19）拡大の影響が生じてからは、新しい生活様式を見据え、主にスマートフォンアプリを活用したECチャネルへの誘導や、オンラインカウンセリングによる商品提案に積極的に取り組んでおりますが、店舗の臨時休業等の対応により、ORBISブランドは前年同期を下回る売上高・営業利益となりました。」 — COVID-19下の顧客関係維持策として、スマートフォンアプリによるEC誘導とオンラインカウンセリングを具体化した。 (https://komori.app/company/4927/filing/2020-q2)
- FY2021-Q1 前進 「また、国内ではECチャネルの売上が大きく伸長しており、引き続きECチャネルの強化を進めてまいります。エステなどの対面型サービスにおいても店内衛生管理・感染防止対策の徹底、更にライブコマースやオンラインカウンセリングなどを積極的に取り入れるなどし、既存客の来店回復に努めてまいりました。」 — COVID-19下の顧客接点維持策が、EC強化、ライブコマース、オンラインカウンセリング、衛生対策による来店回復へと具体化している。 (https://komori.app/company/4927/filing/2021-q1)
- FY2021 前進 「国内事業では、急成長を遂げているEC事業において、コロナ禍でのコミュニケーション向上策としてオンラインカウンセリングの強化に取り組みました。…デジタル接点からリアル店舗への送客にも重点を置くことで、チャネルシームレスでの顧客定着、ロイヤルティ・LTVの向上を進めており」 — COVID-19下の顧客関係維持策が、オンラインカウンセリング、EC、デジタル接点からリアル店舗への送客、顧客定着・LTV向上を組み合わせるOMOへ進展している。 (https://komori.app/company/4927/filing/2021-fy)
- FY2022 前進 「国内事業では、コロナ禍でも市場成長が続くECチャネルにおいて、オンラインカウンセリング、ライブコマースを強化し、顧客コミュニケーションの向上に取り組みました。同チャネルは新規顧客の獲得とオフライン店舗への誘導というOMO施策において重要な役割を担っており」 — COVID-19下の顧客関係維持策が、オンラインカウンセリング・ライブコマース・ECから店舗への送客を組み合わせるOMOとして運用され、EC既存顧客増加や百貨店売上成長につながった。 (https://komori.app/company/4927/filing/2022-fy)
- FY2023-Q2 前進 「2023年４月より新メンバーシッププログラム「ポーラ プレミアム パス」を始動し、全ての販売チャネルの顧客IDを統合して、国内全てのお客様に共通のサービス体験のお届けを開始いたしました。」 — 顧客関係維持・OMO施策について、全販売チャネルの顧客IDを統合するメンバーシッププログラムを開始した。 (https://komori.app/company/4927/filing/2023-q2)
- FY2024-Q1 前進 「2023年に始動した全ての販売チャネルを対象とするメンバーシッププログラム「ポーラ プレミアム パス」の浸透によりお客さまのチャネル回遊が始まり」 — 顧客関係維持・OMO施策について、全販売チャネルを対象とするメンバーシッププログラムの浸透によりチャネル回遊が始まったと記載している。 (https://komori.app/company/4927/filing/2024-q1)
- FY2024-H1 再掲 「2023年に始動した全ての販売チャネルを対象とするメンバーシッププログラム「ポーラ プレミアム パス」の浸透により、お客さまのチャネル回遊が始まりました。」 — 全販売チャネルを対象とするメンバーシッププログラムの浸透により、顧客のチャネル回遊が始まったとの状況を継続して記載している。 (https://komori.app/company/4927/filing/2024-h1)