# 顧客満足度向上と不満・不安・不快の解消｜ワシントンホテル（4691）の変遷

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## 経過

- FY2020 初出 「③ 顧客満足度の向上　お客様の一つひとつの声と向き合い、「不満」「不安」「不快」といった「不」の解消に努め、改善を図っていきます。また、ハード面に加えて、接遇面の教育を強化しソフト面の向上を図ります。」 — 顧客の声をもとにした不の解消と、接遇教育の強化を顧客満足度向上の手段として掲げた。 (https://komori.app/company/4691/filing/2019-fy)
- FY2022-Q2 前進 「さらに、顧客満足向上のため、各事業所に接客リーダーを配置しWEBを活用したミーティング等により情報を共有化、問題点の発見と改善策の実行につなげることで、接客レベルの向上を図りました。」 — 各事業所への接客リーダー配置と、WEBミーティングによる情報共有・改善の仕組みを実施した。 (https://komori.app/company/4691/filing/2021-q2)
- FY2022 再掲 「また、ソフト面におきましては、各事業所で接客に優れたスタッフをリーダーとして任命し、現場からも主体的に改善していく体制を構築しており、本部と一体となった接客力の強化を継続的に推進しております。」 — 各事業所の接客リーダーを中心に、現場と本部が一体となって接客力を高める体制を継続している。 (https://komori.app/company/4691/filing/2021-fy)
- FY2024-Q1 前進 「また、お客様の「不の声」を解消するため、特に声の多かったWi-Fiの速度増強工事を行い、６月までにR&Bホテルの全事業所で完了しました。」 — 顧客の不満解消策としてWi-Fi速度増強工事を実施し、6月までにR&Bホテル全事業所で完了した。 (https://komori.app/company/4691/filing/2023-q1)
- FY2024-Q2 前進 「設備面においては、Wi-Fiの速度増強工事を33事業所で完了するなど、顧客満足度向上のため「不の解消」に取り組んでおります。」 — Wi-Fi速度増強工事を33事業所で完了し、顧客の「不の解消」を進めた。 (https://komori.app/company/4691/filing/2023-q2)
- FY2024-Q3 前進 「設備面においては、Wi-Fiの速度増強工事を全43事業所で完了したほか、R&Bホテルの蒲田東口、東京東陽町にはエアウィーヴのマットレスを全室に導入するなど品質の向上、使い勝手の向上を図っております。」 — Wi-Fi速度増強工事を全43事業所で完了し、R&Bホテル蒲田東口・東京東陽町ではエアウィーヴのマットレスを全室に導入した。 (https://komori.app/company/4691/filing/2023-q3)
- FY2025-H1 前進 「さらに、一部事業所では客室照明の改善や、デュベスタイルの羽毛布団を順次導入（12月で全事業所完了）するなど、品質と使い勝手の向上に取り組んでおります。」 — 客室照明の改善とデュベスタイルの羽毛布団導入を進め、12月に全事業所での導入完了を予定している。 (https://komori.app/company/4691/filing/2024-h1)
- FY2025 前進 「施設面については、全事業所においてデュベスタイルの羽毛布団を導入したほか、一部事業所で客室照明設備の更新を行うなど、品質と使い勝手の向上を図りました。」 — デュベスタイルの羽毛布団を全事業所に導入し、客室照明設備の更新も進めた。 (https://komori.app/company/4691/filing/2024-fy)
- FY2026-H1 前進 「なお、４月にリニューアルを完了した「梅田東」で導入した『選べるマットレス』の取組をこの３事業所にも拡大し、「エアウィーヴ」及び西川「Air（エアー）」のいずれかのマットレスをお選びいただけるようにいたしました。これにより、良質な睡眠の提供を通じた顧客満足度の向上とブランドの差別化を図っております。」 — 梅田東で導入した選択式マットレスを、リニューアル中の3事業所にも拡大し、顧客満足度向上とブランド差別化を図った。 (https://komori.app/company/4691/filing/2025-h1)
- 2026-05-14 前進 「当社独自の取組みである『選べるマットレス』（「エアウィーヴ」または「西川・AiR（エアー）」のいずれかを選択可能）については、新たにこれら３事業所に加え、新大阪ワシントンホテルプラザの全室に導入いたしました。今後も本施策を推進し、良質な睡眠の提供を通じて顧客満足度の向上および他社との差別化を図ってまいります。」 — 選択式マットレスをリニューアル中の3事業所に加え、新大阪ワシントンホテルプラザ全室へ拡大した。 (https://komori.app/company/4691/disclosure/20260514533318)
- FY2026 前進 「また、当社独自の取組みである『選べるマットレス』（「エアウィーヴ」または「西川・AiR（エアー）」のいずれかを選択可能）については、新たにこれら３事業所に加え、新大阪ワシントンホテルプラザの全室に導入いたしました。今後も本施策を推進し、良質な睡眠の提供を通じて顧客満足度の向上および他社との差別化を図ってまいります。」 — 選べるマットレスをリニューアル中の3事業所に加え、新大阪ワシントンホテルプラザ全室へ導入し、顧客満足度と差別化に向けて対象を拡大した。 (https://komori.app/company/4691/filing/2025-fy)
- 2026-07-02 前進 「ご予約時に、身体への負担を軽減し、熟睡をサポートする「エアウィーヴ」社のマットレス、または独自の凹凸構造により高い体圧分散性を実現した「nishikawa（西川）」社のAiRマットレスからお選びいただける「選べるマットレス」を導入しております。」 — 選べるマットレスの導入を札幌北３西２の全室に広げ、快適性と顧客満足度向上の施策を具体化した。 (https://komori.app/company/4691/disclosure/20260629582966)
- 2026-11-13 前進 「身体への負担を軽減し熟睡をサポートする「エアウィーヴ」と、独自の凹凸構造により高い体圧分散性を実現した「西川・AiR（エアー）」の２種類からお好みのマットレスを選べる「選べるマットレス」を導入いたします。」 — 選べるマットレスの導入対象を新規開業ホテルにも広げ、顧客満足度向上・差別化の施策を具体化した。 (https://komori.app/company/4691/disclosure/20261111572757)