# カスタマーサポートからカスタマーサクセスへの転換｜アイキューブドシステムズ（4495）の変遷

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## 経過

- FY2020 初出 「これまでの問題解決型の「カスタマーサポート」から、エンドユーザーの成功体験を目的とした「カスタマーサクセス」を達成する活動にシフトすることが今後の課題と認識しております。」 — 利用状況の把握と利用法の提案を通じ、解約防止、ARPU増加、LTV向上につなげる方針。 (https://komori.app/company/4495/filing/2019-fy)
- FY2021 前進 「当社では、これまでの問題解決型の「カスタマーサポート」から一歩進めて、当社のサービスを通じてエンドユーザーが実現したい目的や効果を実現する「カスタマーサクセス」を達成するための活動に注力しております。」 — 定期面談による利用状況の把握と利用方法の提案を行い、継続利用、追加ライセンス及び関連製品購入につなげる活動への注力を明示している。 (https://komori.app/company/4495/filing/2020-fy)
- FY2022-Q2 前進 「カスタマーサクセス活動においては、お客様との関係強化に向けた面談の実施に加えて、CLOMOの新機能や、他ユーザーの活用事例を紹介する、第５回CLOMOユーザーミーティングをリモートで開催し、情報システム部門の担当者を中心にご参加いただきました。」 — 顧客との面談に加え、第5回ユーザーミーティングを開催し、利用事例や新機能の共有を通じたカスタマーサクセス活動を進めている。 (https://komori.app/company/4495/filing/2021-q3)
- FY2022-Q3 前進 「カスタマーサクセス活動においては、顧客との関係強化に向けた定期的な面談の実施に加え、CLOMO MDMの基本的な利用方法から、より効果的な活用方法までを学べる「CLOMO ステップアップセミナー」を月数回開催するなど、高い継続率の維持に取り組んでおります。」 — 定期面談に加えて、月数回のステップアップセミナーを開催し、顧客活用の促進と高い継続率の維持に取り組んでいる。 (https://komori.app/company/4495/filing/2022-q1)
- FY2022 前進 「カスタマーサクセス活動においては、顧客との関係強化に向けた定期的な面談の実施に加え、CLOMO MDMの基本的な利用方法から、より効果的な活用方法までを学べる「CLOMO ステップアップセミナー」を月数回開催しており、2022年１月から６月までの半年間で延べ700名以上のMDM運用担当者にご参加いただいております。」 — 定期面談に加えてステップアップセミナーを月数回開催し、半年間で延べ700名以上が参加した。 (https://komori.app/company/4495/filing/2021-fy)
- FY2023-Q1 前進 「「CLOMO ステップアップセミナー」を月数回開催しており、当第１四半期連結累計期間においては、延べ570名以上のMDM運用担当者にご参加いただいております。このように、多くの顧客と定期的に接点を持ち、CLOMOサービスの活用を促進することで、高い継続率の維持に取り組んでおります。」 — ステップアップセミナーを月数回開催し、当第1四半期累計期間に延べ570名以上が参加した。 (https://komori.app/company/4495/filing/2022-q2)
- FY2023-Q2 前進 「「CLOMO ステップアップセミナー」を月数回開催しており、当第２四半期連結累計期間においては、延べ1,200名以上のMDM運用担当者にご参加いただいております。」 — ステップアップセミナーを月数回開催し、当第2四半期連結累計期間の参加者は延べ1,200名以上となった。前回の当第1四半期累計期間の延べ570名以上から参加規模が増加している。 (https://komori.app/company/4495/filing/2022-q3)
- FY2023-Q3 前進 「また、2023年１月に第６回CLOMOユーザーミーティングをオンラインで開催し、160名のMDM運用担当者にご参加いただきました。」 — カスタマーサクセス施策として、2023年1月に第6回CLOMOユーザーミーティングをオンライン開催し、160名が参加した。 (https://komori.app/company/4495/filing/2023-q1)
- FY2023 前進 「顧客からの電話での問い合わせに対しては、電話応答率が平均90％を上回るなど、顧客に寄り添った迅速な課題解決を行うことができる体制を構築しております。一方で、CLOMO事業の顧客数の順調な拡大に伴って問い合わせの件数は年々増加しております。これに対して、顧客数の増加に比例して人員増強を進めるのではなく、従来のカスタマーサクセス活動の品質を保ち、高い継続率を維持しつつも、業務効率化によってカスタマーサクセス活動に係る人員数を一定程度に抑制することが課題と考えております。そのために、製品の操作マニュアルや操作レクチャー動画の拡充を進めており、顧客自身で製品操作に対する疑問を解消しやすい環境を整えることで、顧客の利便性向上及び業務の効率化を図ってまいります。」 — 電話応答率が平均90％を上回る体制を構築する一方、問い合わせ増加への対応として、マニュアルや操作レクチャー動画を拡充し、カスタマーサクセス活動の効率化を進めている。 (https://komori.app/company/4495/filing/2022-fy)
- FY2024-Q2 前進 「カスタマーサクセス活動においては、2023年12月に第７回CLOMOユーザーミーティングを開催し、新たに提供を開始したオプションサービスの製品紹介のほか、CLOMO MDMや各種オプションサービスの活用事例など、モバイル端末の管理・活用に有益なナレッジの共有を行いました。」 — カスタマーサクセス施策として第7回CLOMOユーザーミーティングを開催し、新規オプションサービス及び活用事例のナレッジ共有を行った。 (https://komori.app/company/4495/filing/2023-q3)
- 2026-09-04 前進 「今後は、操作マニュアルやレクチャー動画の充実に加え、AIを活用したチャットボットなどを導入し、サービス品質を維持しながら、効率的で持続可能な顧客支援体制の構築を進めてまいります。」 — 顧客支援体制について、従来の問い合わせ対応・面談・セミナー等に加え、AIチャットボット導入による効率化を示している。 (https://komori.app/company/4495/disclosure/20260824524803)
- FY2026 その他 「今後は、操作マニュアルやレクチャー動画の充実に加え、AIを活用したチャットボットなどを導入し、サービス品質を維持しながら、効率的で持続可能な顧客支援体制の構築を進めてまいります。」 — 顧客数増加に伴うサポート業務の効率化策として、従来のマニュアル・動画拡充に加え、AIチャットボットの導入方針を新たに記載している。 (https://komori.app/company/4495/filing/2025-fy)